中国商报（记者 周子荑）一位80岁的老人想去山西旅游，旅行社担心风险不肯接。她靠自己用手机查攻略、订票订酒店，独自完成了去云冈石窟的旅行。她说：“我觉得自己干成了一件大事。”
帮助她的，不是某个科技公司的客服热线，而是贝壳公益“我来教您用手机”项目的一堂直播课。这个扎根社区的项目，8年走进142个城市，服务了172万人次的老年人。
这正是“藏在日常里的中国温度”。目前我国60岁以上人口达3.2亿，“银发族”如何跨越数字鸿沟、如何安全养老，成为民生服务领域最迫切的课题之一。近日，中国商报记者专访了贝壳集团副总裁、贝壳公益基金会执行理事长贾生平，试图从社区服务的“小切口”里，探寻“中国服务”的民生温度与升级路径。
从“怕点错扣钱”到“敢独自远行”：八年助老服务的温度
2018年，当贝壳公益第一次走进社区调研时，老人们说出了自己的困境，“我不敢点，怕点错了扣钱”“我这么大年纪，会不会学了也没用”“我想学，但是没人教”。
贾生平回忆，那时候发现老年人面对数字世界的恐惧，不是不会，而是被时代抛下的无助；他们不是不想学，而是没人教。贝壳公益由此发起了“我来教您用手机”项目，依托遍布全国的贝壳门店和经纪人志愿者，把免费课堂开进社区。
8年后，变化发生了。80岁的白云阿姨靠在直播课上学到的技能，独自做攻略、订票订酒店，圆梦云冈石窟；70岁的张叔叔学会了用AI修复老照片，把父亲1984年那张模糊不清的旧照修复清晰，和已故的父亲完成了一次跨时空的“重逢”；68岁的曹刚叔叔从学员变成了银发志愿者，开始教更多的老人。
“这些瞬间让我们觉得做对了。”贾生平说，“老人们从被动的、恐惧的状态，变成了主动的、自信的，甚至能帮助别人的状态。172万人次，每一个数字背后，都是一位老人重新获得了对生活的掌控感。”
从“一堂课”到“一套体系”：服务如何层层递进
“教用手机”只是起点。贝壳公益的项目版图在8年里逐步扩大，从“我来教您用手机”到“我来教您防跌倒”，再到“稳当当计划”为老旧小区装扶手、“独居守护计划”用智能设备监测安全。
“我来教您防跌倒”社区活动现场。（图片由企业提供）
贾生平说，这条主线非常清晰：“从社区银发群体的真实需求出发，一步步补上社区养老‘最后一米’的空白。这背后支撑我们一路走来的，是贝壳独有的能力与资源网络。”
她拆解了这个逻辑：第一步是“数字鸿沟”。贝壳的门店就是教室，经纪人就是离老人最近的志愿者讲师。第二步是“健康鸿沟”。2023年，他们联合专业医师推出了防跌倒健康指导课堂。第三步是走进“家”和“楼道”。2025年，贝壳整合被窝整装的施工能力，为老旧小区免费安装扶手；结合贝壳租房的平台技术，为独居老人提供“智能硬件+平台服务+意外保险”的守护方案。
“商业专业能力向服务场景的转化，让我们有能力把服务从课堂延伸到家里屋外。”贾生平说。
从“交易场所”到“社区服务枢纽”：门店的角色之变
贝壳拥有数万家门店和数十万名经纪人，天然“嵌入”社区。这种触达密度和邻里信任，是其他企业难以复制的优势。
贾生平认为，贝壳对“服务”的理解发生了本质变化：从“以交易为核心”到“以人的居住需求为核心”。“如果仅仅把门店定义为房产交易场所，那经纪人和居民的交集只有买卖和租赁，交易完成，关系就结束了。但其实交易只是服务的起点，而不是终点。”
早在2014年，北京链家就依托门店资源，为周边居民提供免费打印、免费饮水、应急雨具等十大便民服务。门店成为社区居民随时可以推门进来的“服务站”，经纪人的角色也从“中介”变成了可信赖的“好邻居”。
“服务的边界在哪里？”贾生平说，“我们通过四个维度来界定：社会需求是否明确、能力是否具备、资源是否充足、长期价值是否清晰。做那些‘该做、能做、可持续、有长期价值’的事。”
对于居住服务行业而言，这种转变意味着一个方向：服务的温度正在成为行业的标尺之一。服务越有温度，品牌越有厚度，行业就越有韧性。
“什么是中国服务”：扎根本土社区，回应真实需求
当记者问及如何理解“中国服务”时，贾生平给出了贝壳公益的答案：“扎根本土社区、以真实民生需求为核心、用专业能力解决社会问题。”
她将其拆解为三个层次：第一，让服务触手可及——便民服务、手机课堂、高考服务站、骑手驿站，回应的是细小、日常的民生需求。第二，让服务可持续——不止于发动经纪人，同时也注重激发社区内部的力量。一些老年学员在结业后，主动成为“银发志愿者”，去帮助更年长的邻居。第三，让服务有温度——“稳当当计划”让老人从“不敢下楼”到“下楼见老友”，“独居守护计划”把老人从危险的边缘拉回来。
“如果再让我用一句话来概括‘中国服务’，”贾生平说，“是把‘以人民为中心’的理念，落到每一个社区、每一个家庭、每一个人的真实需求上的温暖实践。”
国务院发布的《关于推进服务业扩能提质的意见》明确提出，到2030年服务业总规模迈上100万亿元台阶，培育更多“中国服务”品牌。从社区门店的一杯免费水，到独居老人家中的一个智能报警器；从一堂手机课，到一套完整的社区助老服务体系……贝壳公益的探索，正是生活性服务业向“高品质多样化便利化”迈进的一个缩影，也是“中国服务”在社区这个最小单元里最生动的注脚。
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