5月18日，沈阳消费者周女士向指尖新闻投诉，称她和朋友一行四人到境外旅游时，因为在“去哪儿”平台购买的机票出现时间错误，导致耽误了一整天的境外行程。回国后，与“去哪儿”平台沟通了近一个月，始终没有拿到赔偿。
5月18日，指尖新闻就此事与“去哪儿”平台进行了核实采访。5月19日，消费者称已经拿到相应赔偿。同日，“去哪儿”相关负责人承认机票时间出错是平台责任，称此前没有赔付是因为消费者在境外报的旅行团并没有签订相关合同。
消费者在“去哪儿”订机票遭遇一波三折
据投诉人周女士介绍，她和朋友今年3月初在“去哪儿”平台购买了4月1日德里飞廷布（不丹）的4人机票，总费用9000元。购票没多久，“去哪儿”客服主动来电，说原航班取消无法正常出行，要改成凌晨五时多的早班航班。经和客服协商达成一致：平台补偿退款1000元，并且由平台负责将原定航班改成清晨早班机票。但在后续等待出票期间，“去哪儿网”又把机票改成了4月1日下午的航班，虽然事先未征求消费者的意见，但周女士为了顺利出行也没有过多计较。
改签后的出票信息（投诉人供图）
出发前，周女士还专门与客服进行了确认，客服明确告知：4月1日是下午的航班。但她们一行4月1日下午赶到德里机场后，却发现根本没有下午的航班。无奈，周女士只得在机场临时重新购买了4月2日德里飞廷布的4人机票，而且4个人不得不在机场附近找酒店住了一晚。
出发前消费者与“去哪儿”客服确认出行时间（投诉人供图）
周女士称，4月2日他们到达帕罗后，她们原来预定的不丹六天五晚旅行团的第一天行程已经结束，由于是她们的原因耽误了行程，因此旅行社拒绝退回相关费用。
消费者向“去哪儿”索赔“行程损失”未果
据周女士介绍，虽然“去哪儿”平台承认出票失误，并且支付了在德里机场附近酒店一晚的住宿费用，但是通过她们的计算，包括机票差价和她们耽误一天旅行团的行程损失总计有8000余元，她在回国后，第一时间找到“去哪儿”平台提出索赔。但是“去哪儿”平台因为她无法提供耽误了一天行程的损失凭证，拒绝了他们的索赔要求。
消费者与“去哪儿”客服的交涉截图（投诉人供图）
周女士称，她们4个人报名的不丹旅行团总价46000元，根据她的计算，每个人的行程损失约2000元。为了证实自己的说法，她提供了旅行团的行程单和与导游的聊天记录，以及相应的付款凭证。她表示，相关证据她也提供给了“去哪儿”平台，但是工作人员却始终表示无法赔偿。
“去哪儿”平台承认失误并进行了赔偿
为了核实消费者的投诉是否属实，5月18日，指尖新闻记者与“去哪儿”平台的相关负责人取得了联系。5月19日，“去哪儿”平台给记者书面回复了对于此次事件的调查及处理结果。
“去哪儿”平台首先承认了“工作失误”，称因为在出票的时候发生了航班变化，所以改了时间，当时和消费者沟通好了新的航班，也给消费者退了差价。当时系统没有展示新的航班时间、客服沟通的时候也没有仔细看，导致了用户损失，确实都需要平台来承担。
4月1日当天客服就已经承诺了，消费者也是从4月20日左右陆续将酒店的损失、漫游费、机票损失和餐食提供给平台，但是消费者出于对旅行团的信任，只有和导游的聊天记录截图和转账记录，没有签署相关合同。提供给平台的团费预订单也是一个没有签署协议和时间的截图。因此平台建议消费者看看还有什么能够更有法律效益的凭证提供。
后来平台考虑到几位消费者都是超过55岁的老年人，确实不太了解报旅行团需要签署相应的合同，所以便按照消费者要求的金额给消费者赔付了第一天的团费。
“去哪儿”相关负责人表示，针对此次事件，平台从系统和客服侧都已经做了质量检查。出问题后，第一时间已经向消费者道歉，平台内部也进行了升级改进。“去哪儿”也提醒广大消费者，不论是境内还是境外旅行团，消费者都需要签署合法合规的合同，从而保证自身的权益。
消费者收到的赔偿款到账通知（投诉人供图）
5月19日下午，投诉人周女士证实已经收到了“去哪儿”平台的赔付款。
指尖新闻、沈报全媒体高级记者 刘强
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