作者 | 拉面安
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
汽车服务世界注意到，最近网上出现多起“车辆离店后出现意外故障”纠纷，部分汽修店甚至因此被推上被告席。
宁国一汽修店修了一辆侧翻车，提出“拆解发动机”的专业建议，但车主和保险公司为“省钱”未接受，结果车子离店不到一周便爆缸，原因是“车辆侧翻后机油倒灌进气缸”。
柳州一汽修店3年前接了一辆事故车，车主要求“全车喷漆”，支付3.6万余元维修费，后续车主因“雨刮器漏水”等问题，发现车辆存在部分位置未修、零件未更换等情况，以“消费欺诈”将汽修店告上法庭。
另外还有“重庆一汽修店擅自更换非原厂件，调解后退一赔三、赔付24000元”、“阜新一养护店保养20天后机油滤芯破裂，被判赔偿2万”等报道。
这些案件分散在海量网络信息中，看似不起眼，但无一例外传递出一个信号：所谓“行业惯例”，当下的不适用性越来越强。
以柳州汽修店的遭遇为例，车主提供的鉴定报告显示：①车身并未全部重新喷漆；②轴承前轮、左右前震器总成等13项部件未更换;③左前大灯、左右前翼子板、右前车门等6项使用副厂件。
对于①、③两项，汽修店老板均以行业惯例反驳，称“行业内习惯将‘全车喷漆’视为‘全车外观喷漆’”、“综合修理厂非4S店，车主对无法提供原厂配件应已知悉”。
站在从业者角度，汽车服务世界理解这种说法，但有两个事实无法改变：
·其一，汽服行业的确存在上述行业惯例、常识或默契，但这些与鉴定机构或车主的“最高标准/诉求”不符；
·其二，一旦纠纷进入司法程序，这些习惯非但保护不了汽修店，反而会成为车主手中的武器。
近年来，随着社交媒体普及、第三方鉴定机构兴起及消费者维权意识增强，汽修店与车主对簿公堂的报道越来越多。这些案例中双方各执一词，但裁判逻辑高度一致：①看有无明确约定；②看谁能举证；③最终按“约定+举证”分配责任。
许多汽修店经历漫长应诉周期，付出不菲的时间和经济成本，最后仍因“行业惯例”吃亏买单。
01
汽修店修了辆事故车，收费3.6万多，车主索赔超15万
汽车服务世界梳理了上述“柳州车主花3.6万元修车后起诉汽修店”事件。
据《柳州交通广播》报道，内容是一辆事故车在维修过程中，车主明明要求“全车喷漆”、支付了3.6万余元维修费，结果提车后因为“发现车门和雨刮器没按要求完整修复”，于是找了修车的朋友帮忙查看，进一步发现“不仅车门没按要求更换雨刮器还漏水，而且整车的维修配件都不是原厂件，甚至有些部位根本没有维修。”
随后，车主委托一家具有专业鉴定资质的鉴定机构对车况进行鉴定，结果显示：
·车身并未全部重新喷漆；
·轴承前轮、左右前震器总成等13项部件未更换;
·左前大灯、左右前翼子板、右前车门等6项使用副厂件。
基于检测结果，车主以“消费欺诈”将汽修店告上法庭，要求汽修店承担三笔费用，合计超过15万：
一是退还修车款3.6万余元；
二是赔偿各项损失10.8万余元；
三是支付鉴定费8000元。
此后，该案从一审走到二审，车主坚持维权，汽修店经历漫长诉讼周期，最终仍被判罚。
过程中，汽修店针对鉴定报告，给出了相应解释。
·关于“使用的副厂件而非原厂件”：
公司属性为综合修理厂，并非廖先生车辆的官方4S店，车主对公司无法提供原厂配件是知悉的，不能以此认定为存在消费欺诈；
·关于“未更换零部件”：
汽修店表示，因工作人员疏忽，以为廖先生修车的意愿是“能不修先不修能不动就不动”，故有部分配件未更换；
·关于“收费以及施工不符”：
汽修店强调，维修人员与结账人员对接出现纰漏，错误收取车辆未更换的部分配件费用，把“全车外观喷漆”错写成“全车喷漆”。公司同意对这部分内容作退款或重新更换处理。
基于以上内容，汽修店认为车主并不存在任何损失，请求法院驳回其诉讼请求。
但是，法院并未采纳汽修店的意见，不过也没支持车主索赔超15万的诉求。
·一审结果认定未实际提供的服务及商品价值为6420元，判令退还维修款6420元、三倍赔偿1.9万余元，并承担鉴定费8000元，合计约3.3万元；
·二审结果则将退还金额调整为2920元、三倍赔偿8760元，鉴定费8000元仍由汽修店承担，合计约1.97万元。
从车主主张的“超15万赔偿”到一审的“约3.3万”再到二审的“约1.97万”，汽修店的损失显然不是一个量级。
整个诉讼过程中，法院结合汽修店的解释及证据，均采取了“部分采纳、部分驳回”的态度。
关于副厂件，一审法院认为，现有证据不足以证明双方对维修零件生产厂家有明确约定，因此未支持车主以“使用副厂件”为由认定欺诈的主张。
也就是说，法院认可了“综合修理厂未明确约定原厂件”这一现实。
关于喷漆项目，一审并未单独区分，但在二审中，因为汽修店也“委托一家评估机构对车辆喷漆部位价格进行评估，评估结果为3900元”，所以法院采纳了汽修店的解释，认为“全车喷漆”与“全车外观喷漆”确实存在行业理解差异，且车辆外观喷漆已实际完成、收费3500元与评估价3900元基本相符，因此认定喷漆项目不构成欺诈。
这也说明了一个问题，当遇到专业性争议时，汽修店正确的做法不是口头阐述“行业惯例”，而是要拿出有说服力的第三方证据，这才是保障自身利益最有效的方式。
不过，关于未更换零部件问题，无论是一审还是二审，法院都没有接受汽修店的解释。
·一方面是结算单上列了55项零件更换，实际的确有13项未更换；
·二是汽修店无法提供任何证据证明“客户同意不换”或“客户知情”。因此在这部分，法院认定构成消费欺诈。
此前在相关文章中，汽车服务世界已经提到：存量博弈时代，汽服企业习以为常的“凭经验、靠默契” 的粗放经营模式下会越来越难以为继，因为其正在与日益提升的消费者维权意识以及法律规则的落地执行发生剧烈冲突。
未来，汽修店熟悉的很多“行业惯例”会逐渐失灵。
02
越来越多行业惯例正在“失灵”
汽车服务世界梳理后发现，汽修店习以为常的“行业惯例”主要可归为以下五类，很多都在不同程度上与当前消费者预期甚至是法律法规存在一定冲突。
第一类是维修服务流程类，比较常见的有以下几类。
○ “送修即默许试车”
汽修店普遍认为，车送进来修，就等于默认同意了试车。但司法实践表明，没有车主明确授权，试车就不属于“被保险人允许的驾驶”，此前汽车服务世界报道的河北亿阳“汽修工试车撞车，汽修厂垫付41.6万”就是典型。
○ “交叉作业各管各的，谁出事谁负责”
这是非常普遍、但其实潜在风险最多的维修操作环节。目前仍有相当一部分汽服单店老板抱有“各管各的，谁出问题谁负责”“学徒就是来学技术的，出了事跟店里关系不大”的心理，但出事时，修理厂往往被认定为未尽到管理责任。
○ 给了专业意见，但最终向“更省钱”妥协
前文提到的宁国汽修店遇到的就是这种情况。维修人员明确建议拆解发动机，但车主和保险公司为了省时省费，选择了“暂不分解”的方案。
这起事件中，车主选择了向保险公司而不是汽修店追责，但结合法官提醒的“车辆维修具有较强专业性，维修公司应在充分尊重送修人意愿的基础上，对可能存在的风险及不合理的维修方案，履行明确、充分的告知义务，并保留经客户书面确认的凭证，以防范后续争议”内容可知，此事涉及的汽修店很可能并未留证。
在给出意见但“没有坚持，也没有留证、最终按客户要求施工”却出了问题的情况下，如果车主选择向汽修店追责，那么汽修店很大概率要承担一定责任。
○ “增项口头确认”
宁夏银川就出过这样的事。车主杨某送修发动机，口头约定工时费1000元、配件费190元，两天完工。修到一半，店家打电话说有个增项，费用100-300元，车主随口说了句“该修的就修”。结果最后工期拖到10天，总费用涨到6500元，车主当场就不认了。店家虽然拿出了电话录音证明车主同意过增项，但法院还是认定店家存在疏漏——部分配件更换没提前沟通，增项费用没明确报价，维修过程也没及时发凭证给车主确认。
这里需要注意的点是：口头同意在法庭上几乎无法举证。即便有电话录音，也往往因为表述模糊而难以认定为“明确同意”。正确的做法是：增项先报价、后施工、再留证，让客户在增项单上签字或微信回复“确认”。
另外还有将“‘事故车定损’等清单和‘最终维修清单’划等号”、“客户没当场提出异议就是验收合”、“车辆离店后发现问题概不负责”等，这些都是日常经营中很多门店老板或员工知道可能有问题，但依旧会忽视的点。
第二类是配件使用类。
撇开部分汽修店在未告知车主的情况下，擅自违背车主意愿“配件以次充好、以旧充新”、甚至虚报or恶意更换配件外，等明显的违规行为不谈，更普遍也更容易被忽视的一个所谓“行业共识”就是：
“汽修店又不是4S店，不用原厂件很正常”。
很多修理厂认为，自己又不是4S店，用品牌件、配套件甚至拆车件都是行规，客户也应该知道。
绝大部分情况下，这的确是事实，但一旦出现问题，且车主的核心诉求不是“解决问题”而是“索赔”的时候，非原厂件就会成为车主第一时间想到的问题点，且极有可能在后续纠纷中成为对汽修店极为不利的关键证据。
汽修店使用非原厂配件，确实是行业内普遍存在的一种做法，大部分车主对此有心理预期。但在使用前履行明确告知义务，同样是汽修店需要履行的义务之一。
品牌件、配套件、拆车件各自的价格区间、质保期限存在差异，应由客户在知情的前提下自主选择，并在维修工单上签字确认。这一过程并非增加经营负担，而是构建法律防护的必要措施。否则，一旦客户就配件来源提出异议，届时再以“行业惯例”为由进行辩解，很可能为时已晚。
除了上面两类外，还有以下三类行业惯例。
结算类：视“结算单”为收款凭证，没注意结算单上的项目和实际施工项目是否一致。
技术与安全类：这一点非常常见，操作规范凭经验，不凭标准，也就是我们常说的“5S管理不到位”，比如“试车不路试，路试不记录”、“扭矩凭手感”、“没有核实举升机等设备or工具归位情况的流程规范”等。
客户关系类：比如 “老客户不用那么较真”、“自带配件，只在口头强调‘“配件质量问题概不负责’”等，另外最容易出现在售后环节，也就是我们说的返修环节，90%以上的客户关系问题，都是措辞问题，绝大多数情况下其实不是故意推诿，但就是容易让小问题升级成大的售后纠纷。
03
那些真正有价值的“行规”
前面梳理了诸多正在“失灵”的行业惯例，但并不意味着汽修行业没有值得传承的东西。
恰恰相反，经历了几十年的跌宕起伏，汽服行业作为最贴近民生、最依赖口碑的传统服务业之一，同样积累了不少真正有价值的精神传统和职业操守，这些非但不会过时，反而在当下更具现实意义。
一是“质量第一，客户至上”的服务理念。
最近几年，行业深受流量焦虑和价格战困扰，不少门店陷入“降价—降本—降质—客户流失”的恶性循环。
越是这个时候，那些真正把“质量”和“客户”放在首位的门店，反而活得越来越稳。
汽车服务世界这两年走访市场后的最大感慨就是，生存状况不错甚至逆势增长的门店，核心分为两种：一种是顺应时势，抓新媒体、新能源等细分赛道的结构性机会，在新赛道上跑出了加速度；另一种就是脚踏实地，不追风口、不搞花活，老老实实把车修好、把服务做好，用行动证明了“质量第一、客户至上”这一老理念的生命力。
济南的净车精工、惠州的阿君养车、杭州的晓峰汽修…这些汽修店反复印证了一个道理：无论外部环境怎么变，客户对“靠谱”二字的需求从未改变。
真正能把技术和服务做到极致、把“客户至上”落到实地的门店，其实也是这个“流量狂欢”时代最稀缺、最有竞争力的存在。
二是“工匠精神”。
这是汽修行业最常提及的精神，以上海领结站为代表的特色汽服单店、以及陕西哈贝卡这样以洗美业务为核心的服务型企业，均是这一精神的传承者。
工匠精神不是口号，其真正的价值只有在把“修车”这件事拆解成一个个可执行可检查的动作、把“洗车”等简单的事做到极致的时候，才能发挥出来，这才是工匠精神在汽服行业最务实的落地方式。
三是“诚信经营”的行业底线。
如汽车服务世界此前采访过南宁三汇就是这一理念的忠实践行者。三汇的店内店外，到处展示着企业核心理念：成为车友最安心、最放心的地方；"诚信、优质、专业、认真、用心、负责"六个词语格外醒目，车主一进门就能看到。
三汇董事长陈圣维明确表示："诚信"既是三汇对车主的承诺，也是员工不可触碰的高压线；且三汇还有明确的诚信三原则：
·不多报项目，不虚增配件，不以次充好；
·检查不收费，不解决问题不收费。维修如误诊，退费+补偿；
·如有不诚信，按3倍赔偿；
除了这些外，还有“师徒传承”的技术接力、“服务社会”的职业担当……这些不仅是行业几十年的行业传统和共识，更是汽服行业无论如何变化，都能让行业熠熠生辉、让从业者倍感自豪的精神底色。
存量博弈时代，绝大部分的汽修店主营业务还是“修车”，消费者的需求以及舆论场变化方向都不是个体能够改变的，汽修店应对变化的方式，不是抱怨“车主越来越难搞”，也不是一次失误后心存侥幸，而是从每一个螺丝、每一张单据、每一次沟通做起，把流程建起来、把标准落下去、把证据留下来。
最关键的是，把那些真正有价值的精神传统重新捡起来，这才是穿越周期最硬核的竞争力。
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