我们正在见证的，并非信用卡行业的黄昏，而是一个成熟行业的新生。
作者：董云峰
编辑：叶冬
6.96亿张——这是央行《2025年支付体系运行总体情况》披露的信用卡行业最新刻度。
从跌破8亿张，到跌破7亿张，信用卡行业的缩量挑战仍在延续。过往的跑马圈地时代，已然成为尘封的历史记忆。
麦肯锡在全球银行业系列研究中指出，全球信用卡产业已普遍告别规模扩张的增长红利期，领先机构的核心竞争力已从获客规模转向客户全生命周期价值的深度挖掘。
这一判断与中国市场的转型高度契合：2025年，国有大行集体按下发卡扩张的刹车键，股份行普遍收缩信贷敞口，全国超60家信用卡分中心密集关停，睡眠卡常态化清理、属地化经营转型、客群精细化深耕，成为发卡机构的转型共识。
透过上市银行2025年年报，大部分上市银行已全面取消发卡量、开户数的刚性考核，将客户活跃度、风险调整后资本回报率（RAROC）、客户全生命周期价值（LTV）纳入信用卡业务核心考核体系。
在这场全行业底层逻辑的系统性重构中，广发信用卡以“价值化经营、生态化建设、综合化服务、数智化变革”的经营思路，为行业探索出了一条穿越周期、韧性生长的价值回归新路径。
01
价值回归
信用卡行业的规模收缩，是供给侧与需求侧双重驱动下的主动转型与理性出清。
需求侧，居民消费行为更趋理性，超前消费意愿持续降温，信用卡交易规模仍处于下行通道。去年全年，从国有大行到股份行，头部发卡机构的信用卡交易额普遍负增长。
与此同时，年轻客群的支付选择日趋多元，互联网平台信用支付产品对传统信用卡的分流效应继续显现，进而对信用卡的基础支付场景形成持续冲击。
供给侧，资产质量承压成为全行业共同面临的挑战，2025年国有六大行中除邮储银行外，信用卡不良率全线攀升，工商银行信用卡不良率升至4.61%；部分股份行不良率突破3%，风险计提持续侵蚀业务利润。
在此背景下，主动压降高风险敞口，清理低效睡眠卡、停发同质化产品、压降低贡献客群授信，成为全行业的一致动作。
更核心的变革，是行业发展逻辑的切换。过往，信用卡业务的核心定位是零售业务的“规模增长引擎”，考核体系围绕发卡量、贷款余额、交易额三大规模指标搭建。
但在近年来，规模至上的考核体系逐渐瓦解。行业纷纷推进属地化转型，取消总行直营模式下的发卡量刚性考核，更有头部发卡机构公开表态，“为管控资产质量，接受信用卡营收占比的阶段性下降”。
这背后，信用卡业务的盈利逻辑已发生根本性转变，过往“规模扩张-利差收入”的线性增长模式边际效益持续递减，而客户精细化经营带来的长期价值提升，已成为行业核心的增长来源。
从以产品为中心的规模扩张，到以客户为中心的价值创造，信用卡行业的价值回归大幕全面开启。而广发信用卡的价值回归，正是这场行业转型中颇具代表性的实践样本。
02
破局路径
行业转型的核心命题，在于回答：信用卡业务的核心价值到底是什么？
广发信用卡给出的答案，正是价值化经营重构——回归客户需求的本源，告别粗放增长的路径依赖，精准匹配用户真实需求；顺应时代趋势创造新价值，实现从“支付工具”向“生活伙伴”的角色升维，在“成本-风险-价值”的三角模型中找到长期最优解。
信用卡行业过往的粗放增长模式，本质是以规模换收益，而价值化经营的第一步，就是彻底告别重发卡、轻经营的模式，把经营重心从新增客户转向价值创造，将精耕细作贯穿产品与服务的全流程。
其中，针对都市白领优质大众车主客户商旅需求，广发信用卡紧密围绕车主日常的用车、出行与生活消费需求，全面构筑覆盖全周期的绿色出行服务生态；针对出境游复苏浪潮下用户的境外消费需求，持续优化境外消费返还规则，丰富返还权益。
这种“以客户真实需求为锚”的产品设计，既避免了无意义的成本浪费，又精准管控了风险，更实现了客户价值与银行经营价值的双向奔赴，高度契合价值化经营的核心内核。
而站在客户视角，当前中国消费市场已进入“功能消费+情绪消费”双轮驱动的新阶段，消费者对金融产品的需求，早已不止于支付结算、资金周转的基础功能，更需要情感共鸣、身份认同与兴趣陪伴。
基于此，广发信用卡跳出“金融工具”的单一属性，将自身打造为贴合用户兴趣与情感需求的“情绪伙伴”，让信用卡不再是冰冷的金融产品，推动客户黏性与活跃度的提升。
需要指出的是，价值化经营必须落地到真实的消费场景中，才能真正实现价值闭环。
在回归消费本源的转型共识下，广发信用卡通过“场景深耕+跨界融合+属地化经营”的生态化建设，让金融服务真正下沉到消费的毛细血管中，实现价值化经营的全面落地。
2025年，广发信用卡在全国27个重点城市推出“属地特色营销项目”，打造贴合本地用户需求的场景活动。诸如，在广州，借势全运会热潮推出“食力冲金·天天7.8折起”活动，深度绑定本地餐饮消费场景；在东莞，以腊味烧鹅等本地特色美食为核心，打造打卡活动，唤醒用户的城市记忆；在长沙，推出“星城暖冬”活动，串联网红打卡地与本地口碑餐饮，打造一站式消费体验。
通过属地化生态建设，广发信用卡实现了客户活跃度的提升、消费场景的渗透与品牌口碑的沉淀，让价值化经营真正扎根到消费本源之中。
03
技术底座
价值化经营的全面落地，离不开数智化能力的底层支撑。
麦肯锡认为，生成式AI在信用卡客户服务、精准营销、智能风控全流程的深度应用，能够显著优化运营成本、提升服务效率与风险管控能力，数智化能力已成为信用卡机构核心竞争力的分水岭。
在“AI+数智化”的时代浪潮中，广发信用卡以“人工智能+”为内生动力，推动业务从“数字化”向“数智化”全面跃迁，为价值化经营筑牢技术底座。
2025年6月，广发信用卡新一代智能客服平台投入使用，深度融合音频、视频、文本等多模态交互方式，构建起统一化、标准化的智能坐席工作台体系。依托“智能知识库、智能语音、智能辅助”三位一体技术，预判客户诉求及精准反馈结果，实现了从“被动响应”到“主动洞察”的服务升级。
其中，广发信用卡打造的“坐席一站式AI查账智能体”，将大模型语义理解能力与标准化查询深度融合，实现了查询意图有效识别到账单结果快速生成的全流程智能化；行业首创“信用卡客服AI音色克隆引擎”，引入生成式语音合成技术，1:1还原真人音色，破除了服务转营销场景中的客户信任壁垒。
在经营效率端，广发信用卡的智能外呼已覆盖百余个业务场景，日均外呼量占总量50%以上，大幅降低了运营成本；坐席智能辅助机器人全面融入客户服务、信贷审批、资产清收等全业务流程，实现实时转译、通话监测、金牌话术推荐等功能。
基于DeepSeek、通义千问等基座大模型，广发信用卡推动数十个关键场景的落地应用：“线索雷达智能体”通过多渠道客户交互会话分析，构建“线索挖掘-精准触达-高效转化”机制；基于大模型能力升级智能质检系统，显著提升质检深度和准确率，推动客户服务品质的持续优化；“原声洞察”应用通过大模型自动化客户声音收集，覆盖范围较传统模式大幅提升。
得益于智能技术的规模化应用，广发信用卡构建起“人机协同”的效能跃迁模式，实现服务体验、经营效率、风险管控的持续升级。
04
结语
信用卡行业的长期竞争力，本质是为客户创造持续价值的能力。
当规模的潮水退去，那些靠同质化卷出来的份额，终将被市场淘汰。这场全行业的深度调整，更是一场从规模崇拜向价值化经营的集体觉醒。
在周期变幻之中，唯有坚守以客户为中心的长期主义，真正回归金融服务的本源，才能在低谷中沉淀价值，在复苏时率先起跑。
我们正在见证的，并非信用卡行业的黄昏，而是一个成熟行业的新生。
热门跟贴