本周二，西北银行放出消息，挖来了查德·巴拉德坐镇首席信息官的位置。这位老将5月18日正式入职，直接向总裁兼首席执行官路易斯·托尔基奥汇报工作。

看履历就知道这不是普通角色——25年技术领导经验。来西北银行之前，巴拉德在富国银行担任共享服务运营的首席信息官，期间主导上线了一批AI代理，目标是提升银行运营效率。再往前翻，他在摩根大通和PNC都干过技术领导的活，负责的是AI平台和核心银行系统改造这类硬骨头。

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托尔基奥在公告里给了个相当直白的评价：查德懂技术领导，也搞清楚技术怎么支持增长、创新和风控。他的原话是，这位新CIO的领导力在银行继续砸钱搞系统和能力建设、推转型求增长的过程中，会起到关键作用。

西北银行为什么这么急着找技术老手？看看整个银行业在干什么就明白了。高盛正在研究AI怎么改造自己的运营流程，花旗和美银已经开始给财富管理员工配AI工具，帮他们跟客户打交道。大家都在赌AI能拉高生产力、提升客服体验。

西北银行自己的动作也不小。托尔基奥在4月份的一季度财报电话会上告诉投资人，银行正在往人才、技术和新金融中心三个方向砸钱，目的是扩展版图。这家总部在俄亥俄的金融服务公司，现在在印第安纳、俄亥俄、纽约和宾夕法尼亚经营着151个金融中心。

去年他们刚吞下多银行控股公司宾斯伍兹，这笔交易直接带来了宾州21个网点。本月初又启动了俄亥俄加哈纳一处设施的翻新，打算把它改造成一个以接待体验为核心的金融中心。托尔基奥在电话会上说，这是今年在哥伦布市场计划开张的五个新中心之一，这批新型网点设计上主打客户接待体验，目标是改造消费者银行业务。

回头看看贝恩咨询的调查数据，大量零售和银行技术高管计划今年把技术预算里AI的占比再往上提20%，而自动化客服经常被拿出来当生产力提升的主要理由。现在的问题是：技术往死里堆，人的那部分怎么办？这就是金融服务公司现在纠结的地方——技术和人情味怎么平衡。