当下，老旧小区的治理常被基层视为“烫手山芋”。不过，在重庆市九龙坡区九龙街道水碾社区的桥湾小区，一次基于“信托制”的物业服务模式创新，正在悄然打破这一僵局。
走进桥湾小区，这里没有崭新的电梯高楼，只有建于上世纪90年代的8栋老楼。452户人家中，有近百户已经搬走。可就是这样一个典型的“老、旧、散”小区，如今却呈现出难得的秩序感：停车位规范，楼道整洁，维修电话一打就通。
70多岁的居民李传军跟随子女在这里住了七八年，对于变化有感而发：“以前基本上没有管理，后来自管遇到问题也难以解决。去年换届失败后，我还以为住家的问题更麻烦，没想到这么快就解决了。你看，现在进小区，安全感都提升了。”
是什么样的治理“法宝”，让困扰桥湾小区居民的问题这么快消失？答案就是“信托制物业”。
从“无人管”到“专业管”，老百姓得到哪些实惠？
李传军老人口中的“安全感”并非虚言。
过去，小区自管会由热心居民组成，既不专业，也不具备法律主体资格。
“遇到屋顶漏水、化粪池堵塞、外墙砖脱落，这些问题常常投诉无门，大家有很多闹心事儿。”水碾社区书记文菡的办公室一度成了“接访室”。“拍桌子的、哭诉的，什么都有。”文菡回忆道，“我们社区没有专业的维修工，解决不了根本问题。”
转机出现在2025年。当时，桥湾小区的自管会已经到了换届的阶段，由于原自管会成员年龄太大，无年轻人接班，导致换届失败，这个小区处于暂时性的“无人管”境地。
为此，文菡四处寻找物业公司接手，却因小区规模小、利润薄等问题屡屡碰壁。最终，在街道的推荐下，她联系上了区政协委员、天恩物业负责人王彦。王彦到小区转了一圈，看到了成堆的问题，也看到了潜在的变革空间。“当时的想法很简单，我是区政协委员，民生实事总得有人来做。”他说。
短短几个月过去了，居民张小培说起变化用了两个词——“专业”“系统”。她在这里住了十年，孩子也在这里出生，因而对小区环境愈发在意。“以前缴费，总觉得钱进了物业的口袋，看不见摸不着。现在不一样了，钱用在哪，剩多少，清清楚楚。”张小培介绍，“我家的住房有六十多平方米，物业费每平方米四角五分，一年也就三百来块钱。钱不多，但我希望花得明白、花得值得。”
更让居民感到实惠的是，小区实现了“三即时”——设施设备即时修、建议投诉即时办、困难需求即时帮，维修电话24小时响应。物业办公室就设在楼上，居民下楼就能找到人。
文菡说，就在天恩物业即将服务这个小区之前，一件小事让很多居民对新来的物业产生了好感。
“当时，一栋房屋的外墙墙皮鼓起来了，社区和自管会都处理不了。王总他们第二天就派工人开展高空作业，铲掉、补好，专业得很。”
“双密码”共管账户，让每一分钱都晒在阳光下
信托制物业最大的突破，在于用制度重建了信任。这种模式并非引入一个信托公司，而是基于《中华人民共和国信托法》构建的一份合同：全体业主将物业费和公共收益存入一个共同的银行账户，物业公司作为受托人，按预算支出，只拿约定好的合理利润，剩余资金全部用于小区服务。
最关键的是，这个账户实行“双密码”管理——业主和社区掌握查询密码，物业掌握支付密码。每一分钱的进出，任何业主都可以随时查看。王彦介绍：“我们线上线下都有公示，每个月做了多少事、用了多少钱、收了多少钱，全部汇总公示。通过手机上的小程序对所有业主也进行公示，收入的每一分钱、支出的每一分钱，上面都有记录。”
开放式预算进一步保障了居民的知情权和参与权。物业费不再是与服务水平脱钩的“包干”定额，而是对基于实现约定服务标准所需的全部成本进行预算制核算。
据了解，物业公司负责编制草案，在现有物业费水平下，由物管会组织业主、专家以及小区监察人进行广泛讨论，形成预算草案后面向全体业主公示。公示阶段接受业主建议并对预算进行二次修订，最后交由业主大会审议批准。超出预算范围的开支，必须召开物管会成员会议，经大家同意后才可以使用。
走近小区的公示墙，就能看到最近这段时间小区的花费公示。比如，2026年度，小区可以预见的年度收入是月租停车费，按照80个车位每月每个车位租金150元计算，一年收费金额为144000元；临时停车收益预计为每月4000元，一年为48000元。这些收入还有个特别说明，即收益预估平均值，最终以每月的实收为准。
这种透明度带来了实实在在的缴费意愿变化。过去，自管会时期的收费率只有百分之三四十，物业进场后收费率逐步提高到了百分之六十左右。
王彦坦言：“原来的那种小区，收费真的不好做。只有取得了居民的信任，才能把收费这一难题逐渐解决。”
由“推诿”变“积极”，传统物业如何实现转型？
信托制不仅改变了居民的生活，也深刻改变了物业公司的行为逻辑。王彦用一个对比点出了本质区别：“过去的模式可能存在一些问题，部分物业公司收了钱，又不愿意把钱花在居民身上。你今天说堵塞，我都给你推，因为是你业主自家的事。我是对公共区域进行维修，那节约的钱都是我物业公司的利润。现在不一样了，我要做得越多，我的利益才会更大。所以现在是倒逼我们物业公司多做事。”
这种转变是根本性的。过去，物业公司的利润来源于“省下来的钱”，因此能拖就拖、能推就推。现在，物业公司的合理利润是合同约定好的，但前提是要按照预算提供服务、完成支出。如果预算里的钱没有花出去，反而说明服务没有做到位，更不可能产生利润。
于是，物业公司从“推诿”变成了“积极”，从“管理者”变成了“服务者”。
这种转变还体现在用工模式上。王彦的公司实行了灵活的薪酬机制：维修工人不是拿死工资坐在办公室等活，而是依照“底薪+计件”的方式工作。由于他手里管理了多个小区，手底下的维修工人一般是服务多个小区，他们每天循环转，来到小区解决居民反映的问题。这些人除了基本工资外，还能拿到交通费、餐补和外派工资，加起来一趟能有一百元左右。如果是半天的工作量，工人就挣一百块钱，大家都很高兴。多劳多得，做得好的维修师傅一个月能拿到七八千元。“比那种一个月三四千元在那儿耍强多了。”王彦说，这种共享维修工人的形式很适合老旧小区的需求。
社区、银行、国企齐上阵，谁在背后支撑这场物业服务模式创新？
桥湾小区的物业服务模式创新能够落地，绝非物业公司一方之力，街道和社区都扮演了不可或缺的角色。
从九龙街道层面看，街道主动帮助社区对接资源、寻找愿意接盘的物业企业；从社区层面看，社区又多次组织居民议事会，耐心解释信托制的逻辑，让居民内心接受这种新生事物。
“我们当时也去外地学习过，回来后根据小区的特点梳理出自己的模式。”文菡说，这在九龙坡区是首创，在全市也是首个。
九龙街道基层治理工作人员的换位思考和对居民的深厚感情，深深打动了王彦。“我还记得当时街道和社区跟我对接的时候，特地告诉我，这是一个老小区，挣不到啥子钱，我必须解决这些问题才能来。”王彦回忆道，正是这种相互理解和支持，让企业和社区形成了合力。
在这场变革中，信托的载体——民生银行的参与也为物业服务模式创新加了把火。街道通过和银行对接，开发了缴费小程序，居民通过小程序缴纳物业费就可以享受优惠。“满减很划得着！”李传军笑着说，“我已经得了80块钱的优惠了。”这种看似不大的实惠，却实实在在地拉近了居民与物业的距离。
更令人称道的是，小区的物业服务模式创新还间接盘活了国企的闲置资源。桥湾小区曾是中国第十八冶金建设公司（简称：十八冶公司）的家属区，旁边有一块国企的场地一直闲置。为了想办法多解决一些居民的停车难问题，九龙街道与社区找到十八冶公司进行了协商，最终以优惠的租金租下了约300平方米的坝子，并将其改造成停车场，新增了30个停车位，此举不仅缓解了小区停车难的问题，还为小区公共收益增加了稳定的来源。“既给小区输了血，又盘活了国有资产，大家都有好处。”文菡说。
超大城市现代化治理的新样本
据九龙坡区相关调研，全区类似的老旧小区超过2000个，它们大多面临同样的困境：无专业物业、收费难、矛盾多、设施老化。
文菡说，自己之前在盘龙社区工作，那边全是新房子，物业矛盾相对缓和。到了水碾社区这五年多，她深刻体会到老旧小区治理的艰难，“一天要接待好多人，屋顶漏水、下水道堵塞，是家常便饭。”
而桥湾小区的物业服务模式创新表明，信托制物业并非高不可攀的制度创新，而是一条可复制、可推广的路径。它不要求小区涨价，不引入外部信托公司，只需一份基于信任与法律的合同，一个公开透明的账户，以及一群愿意尝试的居民和干部。王彦坦言，这个小区虽然体量小、利润薄，但是一旦模式走通，就可以在周边更多老旧小区复制，“我希望通过薄利赢得一个巨大的市场，为更多居民服务。”
在超大城市现代化治理的语境下，老旧小区不再是被遗忘的角落，而是检验治理能力的试金石。桥湾小区的故事告诉我们，物业费不是矛盾的源头，不透明的使用方式才是。当每一分钱都晒在阳光下，当每一个业主都成为监督者，当物业公司从“管理者”真正转变为“服务者”，曾经的那些矛盾便悄然化解于信任之中。
正如展板上写的那句话“业主出资、物业受托、财务公开、全程监督”，这十六个字就是重庆这座超大城市在探索基层治理现代化进程中，写下的一份朴素而有力的答案。而对于桥湾小区的居民来说，变化已经真实可感：环境好了，矛盾少了，缴费也缴得安心了。
上游新闻 王渝凤
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