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今年的普通高校招生全国统一考试将于6月7日开始，多地12345政务服务便民热线通过设立联动调度中心、服务专席等，第一时间闭环处置各类涉考诉求，保障学生安心备考、顺利应考。除了12345便民热线，北京、青海等多地已开通高考心理服务专线、减压专线。

每年高考、中考，不但是考生的“人生大考”，对政府相关部门服务保障也是一场大考。与往年不同的是，今年多地12345政务服务便民热线加入爱心助考行列，有的设立“高考服务专席”，有的设立“护航专线”，更有12345专门设置考生诉求现场联动处置调度中心，多部门派员入驻。

从往年情况来看，部分考生在考前面临噪音、心理等问题困扰，考试期间还面临交通受阻、证件遗失等突发问题，考后则面临衔接不畅等问题。在12345归并其他一些热线后，虽然一些考生及家长遇难事也会求助12345，但由于12345仍按常规节奏和程序服务，服务效率难免滞后于期待。

而河北唐山市12345设立“高考服务专席”，优先受理涉及高考问题，联动职能部门快速响应，等于通过“特事特办”提升了服务效率。内蒙古包头12345热线已联合职能部门开通“护航专线”，围绕考前咨询、考中保障、考后衔接提供全周期服务，这更像是一种全过程“保姆式”服务。

特别是江苏省首次以“豪华阵容”提供爱心助考，该省数据、教育、公安、生态环境、住建、交通、卫健、市场监管等部门联合印发《关于开展江苏12345热线2026年高考爱心助考行动的通知》，各自派员入驻12345集中办公，还针对三类场景制定标准化快速处置流程，堪称“顶配”。

这样的服务保障，不仅为考生及其家长提供了“定心丸”，可确保考生正常发挥，有望考出理想分数、迈进梦想大学；而且对于以12345为核心的政务服务体系是一次难得的“合练”。各地12345过去扮演的是政务“总客服”，接到投诉后通常将问题分流到职能部门，服务效率难免下降。

而此次多部门集中配合12345热线解决考生和家长遇到的问题，首先，可引导、鼓励考生“遇到问题拨打12345”，提升了服务保障高考中考的效率和全面性。其次，12345联动相关部门，磨练了市民、12345与相关部门的互动性、配合度。其三，可塑造12345形象，增强市民信任感。

虽然说在《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》等文件推动下，各地12345服务效率、服务质量均有显著提升，但仍存在诉求“一转了之”、投诉“石沉大海”等问题，这不免影响12345公信力。而此次12345与相关职能部门联合“应考”，无疑让12345形象有加分机会。

当然，12345与相关职能部门围绕高考服务的首次“合练”，会取得哪些显著效果，同时会暴露哪些问题，都有待于在高考期间观察，考后才能给出客观评价。但可以肯定的是，12345敢于打破常规为重大事件设置专线、相关职能部门背后鼎力配合，这是政务热线服务工作的重要探索。

另外，北京、青海等多地开通的高考心理服务专线、减压专线，也是服务考生的贴心专线。这是相关公共服务细化、主动化的体现，值得肯定。要指出的是，各地主动围绕高考、中考提供热线服务是一种进步，但最好在提供服务前先倾听考生和家长的意见，因为按需、精准服务效果更好。