你见过谁道歉，台下看客纷纷鼓掌？又有哪家的品牌，因为产品的设计撞款，就直接停售？
如果你是品牌负责人，一款新产品上线22天，设计出了问题，你敢不敢直接发公告说：“产品设计存在重大失误，全面下市。”
不加一句解释，不找任何一个理由。就是两个字：我错了。胖东来就这么干了。
22天产品从上架到下架
胖东来道歉
5月29日晚，胖东来发表了《关于新包装 DL饮用天然矿泉水停止销售 重新设计的说明》，在声明中，胖东来表示自己家的新包装dl饮用天然矿泉水，在上市前发现与市面上现有同品类产品的瓶型外观有视觉近似的可能，已立即暂停上市并主动与相关品牌生产商进行沟通。
这意味着，公告中提到的这款DL新包装的饮用天然矿泉水，从上市到下架，只用了22天。
值得一提的是，胖东来这份公告只有几百个字，评论区却一片叫好。大家不是因为产品好，是因为胖东来的道歉主打一个真诚。
这些年见惯了各种品牌发表的各种声明，小编在看完了这份公告，后背发凉。不是为胖东来担心，而是为大多数品牌感到可怕。
因为胖东来做了一件几乎所有人都知道该做、但没人敢做的事：把“我错了”三个字，说得干干净净。
再看看大家的品牌，能做到吗？至少我们会发现，99%的品牌道歉，不是道歉，是免责声明。
不信你翻开任何一个品牌的道歉声明，模式一模一样：“我们高度重视，经内部核查，系XXX原因导致，深表遗憾，将采取以下整改措施……”
翻译成人话就是：“我有理由的。”——不是我的锅、“不全是我错。”——客观原因导致的、“我已经在改了，你还想怎样？”——可以翻篇了吧。
这不是道歉，这是免责声明。消费者又不傻。他们读完这种声明，嘴上不说，心里只有一句：“你早干嘛去了？”
在行业中，很多企业遇到包装相似的情况，要么嘴硬，要么出了问题先捂嘴。
反观胖东来呢？既没有找借口，也没有甩锅给设计团队，甚至连“纯属巧合”这种通用说辞都没用。 直接把所有责任揽到自己身上，说停售就停售，说整改就给明确时间表，全文没有一句废话。
消费者看到的不是公关话术，是一个正常人面对错误时的本能反应：认错，不找理由。就这一条，已经赢了99%的品牌。
为什么大部分品牌
学不了胖东来
说实话，大部分品牌学不了胖东来。
不是因为认错有多难学。而是因为胖东来的道歉之所以有效，不是靠道歉本身，是靠它平时的“信用存款”。
胖东来员工薪酬是行业平均的近两倍，胖东来允许顾客买完无理由退货，胖东来处理食品安全投诉的速度远快于行业平均。
这些不是公关，是日常。所以当它说“我错了”的时候，消费者就会相信。因为平时的行为早就证明了：这家公司是真的把顾客当回事。
反观很多品牌，出了问题后，不是道歉写得不够好，是平时根本不积累“信用存款”，出了事才想起来要说“我错了”。这时候消费者大概率不会被感动，只反问一句话：“你早干嘛去了？”
如果你不是胖东来，怎么办？
三条，做到一条就赚了。
第一条：道歉的时候，先认错，再解释。
99%的品牌会把这件事情搞反，先解释一通，最后才补一句“对此深表遗憾”。但如果把“我错了”放在第一句，整篇声明的说服力自然直接翻倍。
这不是技巧问题，是姿态问题。你是先“求理解”，还是先“担责任”，消费者一眼就能分辨。
第二条：别在道歉里做广告。
“我们会继续努力，为广大消费者提供更好的产品和服务”，这种万能结尾，删了。消费者看到这句话，前面所有真诚全部抵消。道歉就是道歉。不要夹带私货。
第三条：用行动代替声明。
胖东来最厉害的不是那几百字的公告，是“全面下市”四个字。不是“暂停销售”，不是“部分召回”，是全面下市。
行动永远比文字有说服力。你嘴上说一万句“我错了”，不如做一件让人看到代价的事。
回到那瓶矿泉水。22天，从上市到下架。3个月后，重新设计，重新上市。我猜，到时候消费者还是会买。
不是因为矿泉水多好喝。是因为这家公司说了“我错了”，而且消费者信。这种信任，是用二十年如一日的诚实换来的。
因此，大多数品牌学不了胖东来，不是因为技巧不够。是因为不敢。不敢认错，不敢担责，不敢把消费者真的当回事。
下次你要发道歉声明的时候——先想想，你的消费者读完，心里想的是“我信你”，还是“你早干嘛去了”？
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