本文转自：人民网-山东频道
“这订货页面我怎么又找不到了？”68岁的零售户张金美一见到市场经理马相峰推门进来，便焦急地举着手机迎了上去。
在山东东营市河口区，不少守着传统小店的“银发店主”都面临同样的困境：干了半辈子的实体买卖，却在数字化浪潮中犯了难；守着几十年的老旧小店，却因陈旧杂乱失了客流。面对老年零售户的“急难愁盼”，河口区烟草专卖局（营销部）精准聚焦“银发群体”，从数智帮扶与适老改造入手，护航老年零售户尽享数字化便利，焕发经营活力。
跨越数字坎 手把手教出“明白账”
市场经理马相峰（右一）指导张金美查看店铺盈利情况
“以前一提到手机订货、扫码收银，我这心里就发怵，生怕点错一步把钱扣没了。”宏乐百货店主张金美回忆起刚使用智能终端时的窘境，连连摇头。
为帮助老年零售户跨越“数字鸿沟”，市场经理马相峰每次上门，第一件事就是帮老人把手机和终端系统的字体调到最大、亮度调到最适宜，贴心适配老年群体使用习惯。随后，他将订货流程拆解成“一看、二点、三确认”的顺口溜，教老人操作。怕老人记不住，马相峰还特意用大字报手绘了一份“订货操作指引”，贴在收银台最显眼的位置。“现在我不但能自己订货，还会在系统里查盈利呢！”张金美捧着手机，满脸得意。
为了让老年零售户学得会、记得住，河口区烟草专卖局（营销部）全面推行“线上视频回看+线下驻店指导”的双线帮扶模式。组建“银发帮扶小分队”，在客流高峰时段现场跟班；开通“助老服务热线”，随叫随到解答智能终端系统卡顿、库存同步等突发问题，让老年零售户从“怕触网”转变为“乐用网”。
焕新老旧店 心贴心改出“好光景”
客户经理陈海峰帮助兴隆超市整理商品
“我这店开了二十多年了，东西越堆越满，年轻人嫌乱不愿进，老街坊们买个东西也找不着，生意一直不温不火。”谈及过去的经营困境，河龙小区兴隆超市店主王永香无奈地叹气。
店铺陈旧、动线混乱、摆放无序是老年零售户的共性问题。客户经理陈海峰在深入调研后，为王永香量身定制适老化改造方案，助力小店提质焕新。
在陈海峰的指导下，王永香重新粉刷了墙面，优化店内布局，拓宽拥挤过道，按类别清晰摆放商品。考虑到周边老年居民较多，陈海峰还建议开辟了一个“银发便民角”，添置老花镜、血压计、雨伞和饮用水等便民物品。“以前买包盐就走，现在街坊们量量血压、歇歇脚，顺带就把日用品买了，客流明显多了！”王永香笑得合不拢嘴。
不仅如此，陈海峰还指导王永香增加无糖糕点、中老年奶粉、软质面包等适老商品，并配上大字号的商品标签。经过一番“适老化”升级，小店不仅留住了老顾客，还凭借温馨的环境吸引了不少年轻面孔，店铺盈利水平稳步提升。
细微之处见真情，点滴服务显担当。截至目前，河口区烟草专卖局（营销部）已累计开展“银龄”专项帮扶活动50余场，结对帮扶老年零售户94户，解决经营与生活难题180余件，用实打实的行动，筑牢为民服务的暖心防线。
“服务老年客户，既要点亮他们的‘数智技能’，也要扮靓‘经营阵地’。”河口区烟草专卖局（营销部）主要负责人宫志敏表示，下一步，河口区烟草专卖局（营销部）将继续探索“结对子”长效帮扶机制，不断丰富适老化服务内涵，让每一家乡村小店、社区小店都能成为老年群体安心经营、幸福生活的温馨港湾。（黄在梅）
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