为深入推进纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题和旅游市场整治“雷霆”行动，切实维护旅游者和经营者合法权益，特在“端午”节前发布第二批旅游投诉典型案例。通过以案释法、以案普法，引导旅游经营者守法诚信经营，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，共同维护健康有序的旅游市场环境。
案例一
宜宾市文化市场综合行政执法支队成功破解预交旅游团费退费纠纷
案情简介：2025年5月，宜宾市文化市场综合行政执法支队（以下简称：市文化执法支队）陆续接到游客投诉，反映四川万锋国际旅行社（注册地在成都）在我市翠屏区、南溪区、江安县设立的3个服务网点，收取游客预交旅游团款后未按合同约定按期组团出行，游客申请退费后拖延退费，涉及游客111人、金额16.8万余元。经市文化执法支队反复协调，截至2025年底，仍有8.6万余元未退还，网点负责人无力退款，协调旅行社解决无果。
处理结果：2026年1月，市文化执法支队充分运用跨区域执法协作机制，先后5次赴成都市文化执法总队联合会商研判，依据《旅游法》《旅行社条例》《旅游服务质量保证金存取管理办法》《旅游投诉处理办法》等法律法规，共同研究并果断确定以提取旅行社“旅游服务质量保证金”为抓手，倒逼旅行社履行网点管理法定义务，承担退费责任，并分头核实固定网点宣传招徕、预收团费、未按期组团出行等事实和证据。经两地文化执法人员联合多轮约谈旅行社负责人，耐心解释法律条款、讲清法律责任、分析利弊得失，使旅行社负责人主动承担责任，并于2026年6月4日全额垫付其网点拖欠游客团费余款86770元。至当月8日，所有款项已足额退还至游客手中。
维权提示:游客参团出游要选择有资质、信誉好的旅行社，出境旅游需选择具备出境游资质的旅行社，可在全国旅游监管服务平台或官方微信公众号“文旅之声”查询旅行社名称和资质，核对与付款发票信息是否一致，不轻易向个人转账支付定金、团款等款项。出行前一定要与旅行社规范签订2026年新版旅游合同，仔细查看其中约定的餐饮、住宿、交通、游览、导游、退费条件、拼团转团规则及违约责任等旅游接待和服务标准，费用明细，购物场所及停留时间，另行付费项目等内容。遇旅游服务质量纠纷，要保持冷静，保留证据，可及时向当地文旅主管部门投诉维权或拨打12345政务服务热线反映情况，依法理性维护自身正当权益。
案例二
翠屏区文化广播电视和旅游局协调化解旅行社退费不合理纠纷
案情简介：2026年3月，市民周女士为家人在翠屏区银熙国旅报名旅游项目，合计871元，在行程开始3天前因自身原因终止行程，旅行社仅退还费用511元，周女士认为退费金额不合理，双方就退费金额产生分歧。
处理结果：翠屏区文化广播电视和旅游局接诉后多次联系周女士与银熙旅行社负责人核实情况、组织协商调解，耐心梳理双方诉求与相关凭证，宣讲旅游服务及退费相关规定，本着保障双方合法权益的原则，经多次协调，双方最终达成一致意见，旅行社总计退费671元。周女士对本次调解结果表示满意，纠纷顺利化解。
维权提示:游客报名参团前应结合自身情况合理规划行程，签订旅游合同时仔细阅读退改规则、扣费标准等条款，妥善保管旅游合同、缴费单据、聊天记录等凭证。若因自身原因需提前退团，应第一时间与旅行社沟通，尽量减少双方损失。双方就退费产生争议时，优先友好协商；协商无果，可及时向当地文旅主管部门投诉维权。旅行社应当依法规范经营，扣除相关费用时需出示真实有效的支出凭证，主动配合相关部门调解，依法保障游客、经营者双方合法权益。
案例三
屏山县文化广播电视和旅游局成功化解涉出境游定金纠纷
案情简介：2026年3月，市民许先生通过四川百事通国际旅行社有限公司宜宾小碑巷服务网点预订“爱达邮轮（上海）·爱达魔都号·中国内地-韩国-中国内地·9天8晚”旅行团，支付团费定金4000元，用于办理签证、预订机票、船票等。后因家中有事无法出行，旅行社网点仅退定金1551元且并未向该游客说明扣款明细。该游客认为旅行社扣除部分不合理，希望旅行社网点扣除必要费用后将剩余部分返还。
处理结果：屏山县文化广播电视和旅游局接诉后积极沟通协调处置。本着保障双方合法权益的原则，经多次协调，四川百事通国际旅行社有限公司宜宾小碑巷服务网点提供许先生扣除部分的佐证材料，共退回定金3551元，双方达成和解。投诉人对调解结果非常满意。
维权提示：游客签订正式旅游合同前，谨慎支付大额定金，明确约定退改规则及费用扣除标准。旅行社收取定金或预付款时，应书面告知可能产生的实际费用及时间节点，留存凭证。消费者因故无法出行，应尽早与旅行社沟通，减少实际损失。发生纠纷时，可向当地文旅部门投诉维权。
来源：宜宾文旅
【正文完 】
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编辑： 范宾丨责编：小站长 丨编审： 殷靖翔
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