（来源：台海网）

转自：台海网

作为平安人寿厦门分公司的一名普通柜员，小陈常想，柜面不仅是办理业务的窗口，更是连接人心的桥梁。在这里，语言或许不同，但真诚与专业是通用的。2025年初夏，一位加拿大籍女士珍妮的到访，让小陈对这份工作的意义有了更具体的体会。

那天上午，珍妮女士站在柜台前，手里攥着皱巴巴的保单，眼神里满是焦急与茫然。柜员小陈立刻起身，用简单的英语上前问候。得知她因家中急需用钱想办理保单贷款，却因不懂中文、不会操作“平安金管家”APP，且不清楚流程而手足无措时，小陈先请她到外籍客户服务专柜坐下，递上一杯温水，轻声安抚她的情绪。

在核对资料时，小陈发现客户珍妮女士带来的护照号码与系统记录不符，导致无法在手机上操作。珍妮女士顿时慌了，她坦言旧护照没带在身边，且居住地较远，来回奔波很不方便。看着她焦虑的样子，小陈没有机械地要求她必须提供原件，而是向主管请示后，灵活处理：请她出示手机里旧护照的清晰照片，结合系统留存的影像资料，协助她完成了信息更新。考虑到她中文基础薄弱，小陈没有照本宣科地罗列条款，而是用通俗易懂的英语，一步步讲解信息变更和保单贷款流程，重点把利率、保单还款方式等关键细节讲透。遇到系统操作的关键环节，小陈主动演示，让客户清楚每一步的进度。

一个多小时后，当珍妮女士收到保单贷款到账的短信时，她紧皱的眉头终于舒展开来。她用不太流利的中文连声说“谢谢”，眼神里满是感激。那一刻，她不仅解决了燃眉之急，更在异国他乡感受到了安心。

珍妮女士满意离去的背影，让小陈深感欣慰。其实，服务外籍客户并不需要多么宏大的叙事，无非就是多一句主动的问候，多一次耐心的解释，多一份灵活的变通。

为更好服务外籍客户，平安人寿厦门分公司客服柜面专门设立了外籍客户服务专柜，开通绿色通道，并定期组织外语和涉外业务培训。我们做的，就是把这些看似微小的细节做好，用专业和耐心，消除语言和文化带来的隔阂。

服务无止境，温情无国界。作为一线柜员，小陈将继续坚守在这个平凡的岗位上，用最朴实的行动，让每一位走进柜台的客户，无论来自哪里，都能感受到家一般的温暖。

【提示】

保单贷款：保单贷款金额不得超过申请贷款时保险合同现金价值的80%扣除各项欠款后的余额，每次贷款期限最长不超过6个月，投保人可选择在6个月后优先偿还贷款利息，新贷款为未偿还的贷款本金。新贷款生效的同时，前一次贷款效力终止，贷款期限最长仍不超过6个月，贷款利率按签订贷款协议中的利率执行，当未还贷款本金及利息加上其他各项欠款达到保险合同现金价值时，保险合同效力终止，具体内容详见保险合同条款。