这两天，佛山顺德渔村的事闹得沸沸扬扬。一对母子暴雨天在店门口避雨，和保安之间的纠纷，导致孩子被淋湿。

舆论发酵后，店方的回应很标准：道歉、整改、批评涉事保安。

一句"没有教会员工善良"，更是画岀餐厅刻薄的嘴脸 。

但在我看来，这家老牌餐饮企业，从管理层到公关，都暴露了一个致命的硬伤：他们根本不知道谁才是自己的“客户”。

作为大学老师，我在讲营销课时一直强调一个观点：客户，对不等于“上门花钱买东西的人”，客户和顾客的概念完全不一样。

只要跟企业有关系，不管是直接关系和间接关系，都是客户。

在这个维度下，顺德渔村犯了两重错。

第一重错：把客户和顾客划了等号。

那对避雨的母子，难道不是客户吗？

当然是的。他们虽然没进去吃饭，但他们站在你的招牌下，借用你的屋檐，这就建立了“连接”。这种连接就是信任的萌芽。

善待他们，是积攒人品和口碑；驱赶他们，就是在透支品牌信用。你把潜在客户当成敌人，生意怎么做大？

第二重错，也是最致命的一层：蔑视“内部客户”。

很多人忽略了企业是如何对待保安的。

在我的课堂上，我反复对学生讲一句话：员工，他们都是企业的“内部客户”。

明朝开国皇帝朱元璋，反复告诫子孙，善待厨师和理发师，万万不可得罪。

企业必须先服务好这些内部客户，他们才能服务好外部客户。

顺德渔村现在干了什么？一出事，立刻把脏水泼向保安，说是“没管好员工”。

这就太荒谬了。

保安是企业的一线员工，也是企业的内部客户。企业有没有给他们足够的尊严？有没有在他们犯错时给予支援而不是抛弃？

当你把保安当作可以随时丢弃的“耗材”，当作危机公关的“挡箭牌”时，你就是在虐待你的内部客户。

连朱元璋都懂的道理，不善待内部客户，会招来灾祸，可包括顺德渔村在内的很多现在企业不懂。

一个连内部客户都不善待的企业，怎么可能指望他向外部客户提供优质的服务？

因为员工的心都凉了，执行力自然就变形了，冷漠就成了企业文化的一部分。

顺德渔村这次公关危机，实则是整个“客户观”的崩塌。

如果不改变这种“只认钱、不认人”的狭隘思维，换多少保安，发多少致歉信，下次还会出事。