“我希望能有一个公开的平台，可以评价护理员，这样我们患者家属也有更多选择。”这是记者在随机采访中，一位住院患者家属说出的心声。
免陪照护推行一年有余，当越来越多人开始接受“住院不必家属陪”，一个新的问题随之浮现：谁来决定护理员的服务好不好？患者有没有渠道去评价？
为了找到答案，记者拨通了上海近三十家医院的电话。得到的回复大多数是——“没有评价平台”“你找护理员公司的领导就行”“自行和护理员沟通”。直到拨通复旦大学附属妇产科医院的电话，答复有些不一样：“我们有个免陪照护的小程序，患者出院的时候可以给护理员打分。”
记者随即前往这家医院一探究竟。
去年12月底，复旦大学附属妇产科医院的这款小程序开始在杨浦院区全覆盖运行。每位患者出院时，可以在小程序上从操作技能、服务态度、职业规范、语言沟通四个维度给护理员打分。这套评分在护理员月度绩效中的占比高达45%。患者胡阿姨刚做完手术，她对护理员很满意：“照顾我的阿姨都挺好的，我非常满意。”
记者了解到，为了规避住院期间不好意思评价等情况，打分在出院当天才操作，由监管老师通知，护理员不在场。收到差评或投诉的护理员，将面临医院和护理公司双方的调查。驻点负责人张菊向记者讲述了一个案例：“确实有一个被打了一分的护理员，我跟她面对面沟通，发现她家里面出了一些事情，情绪极度低落，但她又很负责任，当时无法请假，情绪化导致病患对她有很大意见。很多差评都源于服务态度和语言沟通问题，我们也在积极改进，给护理员培训情商课。”
当然，小程序只是其中一环。要完整客观地监督一个护理员，还需要多方考核。复旦大学附属妇产科医院27病区护士长杨岚说，每天她们都会到床旁询问患者，通过质量检查要求来评估护理员的工作开展情况。第三方护理公司总经理贺明介绍：“我们对护理员做先进考核，主要分四个方面：病患评价、护理部评价、管理层老师评价、护理员之间互评。”
有人被打低分，也就有人被打高分。记者采访期间，正赶上医院每月一次的优秀护理员表彰会。六月优秀护理员陈襄说：“以前我们只知道护理，很少问患者满意度。这算是对我的一个激励，我觉得工作更有意义了。”
复旦大学附属妇产科医院护理部主任王靖告诉记者，小程序让护理质量监管从“事后看总结”变成了“实时可追踪”。从去年年底到今年四月，这套评价系统已经实现了黄浦、杨浦两个院区全覆盖。她举了个例子：“昨天我看小程序，发现‘协助饮食’这一栏勾的人越来越少，就可以马上调查——是护理员疏忽了，还是病人自己能吃饭。如果是任务下达不符合实际，我们就跟护士提，以后任务清单要跟患者需求更匹配。”
经过调查，二十六家致电医院中，七家明确回复有公开的评价渠道——评分小程序。而这份探索，正在回答一个共同的问题：免陪照护不只是解决“有人陪”，更要想办法让患者“陪得好”。当评价体系逐渐建立，护理员这份职业，或许才能真正被看见、被尊重、被选择。
编辑: 钱俣颢
责编: 董一华
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