6月22日，据大皖新闻报道，山东于女士称，因为举报保健品公司虚假宣传，她竟在电话中遭到市场监管部门工作人员一句“举报个屁”的回怼。此后，于女士多次联系该局“讨说法”。先后有不同的工作人员解释说当事人“心情不好”，已被要求写检查、调离岗位。甚至有自称负责人的人向她道了歉。但于女士坚持要求当事人亲自道歉，至今没有等到，而她举报的事项也一直没有处理结果。（6月23日《工人日报》）
群众的合理诉求，本应得到耐心倾听、妥善处置，可有人正常反映问题，却遭到工作人员粗暴呵斥“举报个屁”。事件曝光后，不少人把关注点放在涉事人员是否出面道歉、作出检讨上，认为只要诚恳致歉就能平息风波。实则不然，一句敷衍道歉只是表面安抚，事件暴露出的作风短板、治理漏洞，才是症结所在，整改绝不能止步于一纸道歉。
一句粗口，是基层权力观错位的直观体现。群众前来反映诉求，是行使监督、维权的合法权利，公职人员理应答疑解难、化解矛盾。呵斥群众、轻视举报，背后是根深蒂固的官僚习气：少数工作人员摆不正自身定位，错把岗位职权当成凌驾于群众之上的资本，将群众监督视作找麻烦、添阻碍，内心抵触群众发声。在他们眼中，群众的诉求不是需要解决的民生实事，而是额外负担，对待监督缺少敬畏，对待群众缺少尊重，口出恶语只是这种扭曲心态的外化表现。即便事后登门道歉，若内心依旧漠视群众，下次遇到同类问题，仍会态度蛮横、敷衍推诿。
比恶语伤人更可怕的，是诉求处置机制的失灵。群众愿意主动上门反馈，是相信职能部门能秉公处理、解决难题。正常流程应当是登记诉求、核查实情、限时反馈，让群众看到问题推进的过程。而涉事人员一句粗暴回应，直接关上沟通大门，本质是诉求处理渠道形同虚设。倘若日常建立了规范的接待流程、完善的督办机制，有专人分流诉求、有监督约束言行，工作人员便不敢随意呵斥群众。只纠结涉事人有没有道歉，不去梳理接待流程漏洞、完善监督约束，同类冲突只会反复上演。
此外，仅靠道歉了事，极易陷入“小事化了”的整改误区。以往不少类似舆情，处置流程千篇一律：涉事人员公开致歉、内部轻微处分，事件就此画上句号。可群众真正想要的，从来不是一句“对不起”，而是自己反映的现实问题能够得到实质性解决。如果道歉之后，群众反映的难题依旧悬而未决，办事流程依旧繁琐生硬，窗口服务依旧冷硬傲慢，道歉便成了掩盖治理短板的“遮羞布”，不仅无法修复公信力，反而会让群众觉得相关部门避重就轻、敷衍应付，损耗群众信任。
根治此类乱象，要跳出“以道歉平息舆论”的浅层处置思维。一方面，常态化开展作风教育，重塑为民服务理念，破除官本位思想，让工作人员认清群众监督的价值；另一方面，扎紧制度笼子，规范群众接待、诉求登记、跟踪反馈全流程，设立服务监督岗，对态度恶劣、粗暴对待群众的行为从重问责。更关键的是，紧盯群众反映的原始问题，逐项落实整改、及时回访反馈，用实实在在的处置成效回应群众期待。
为民服务，重在走心，贵在实干。群众监督不容轻视，群众诉求不容怠慢。不必执着于一句迟到的道歉，唯有深挖作风病根、补齐制度短板、实打实解决群众难题，才能重塑服务形象，守住为民履职的根本底线。
作者 汪昌莲
责任编辑 吕世成 严云
责任校对 杨飏
主编 严云
终审 编委 李荣
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