来源：滚动播报
（来源：中工网）
近年来，外卖骑手已成为城市运转和民生保障的重要力量，但其职业初期普遍面临“无引导、缺技能、难适应”的现实困境。厦门市集美区总工会“工·匠之家”服务团队在前期调研中发现，大量新入职骑手在接单技巧、路线熟悉、平台规则、沟通应对等方面缺乏本土化指导，导致试错成本高、留存率低。为此，团队立足工会服务职能，融合社工专业方法，联动多方资源，精心策划并实施“新骑不迷航·宝典伴身旁”增能小组服务，形成一套可复制、可推广的“技能赋能+实景实训+宝典共创”服务模式，最终产出兼具实用性与创新性的《新“骑”宝典》，实现了从“被动帮扶”到“主动共建”的服务升级。
需求牵引，系统设计服务框架
项目启动前，集美区总工会“工·匠之家”服务团队深入站点、社区和骑手群体，通过访谈与问卷发现新骑手普遍存在三大痛点：一是技能盲区多，平台规则、跑单策略、异常处理缺乏系统指导；二是空间认知弱，老旧小区楼栋混乱、导航失灵，配送效率低；三是配套支持机制不完善，缺少本地化实操经验参考，骑手心理压力突出。针对上述问题，团队以“增能理论”为指导，设定技能提升、情绪疏导、权益科普、同伴互助、经验沉淀五大服务目标，并围绕“破冰建组—技能传授—实景实训—经验共创—成果转化”五个阶段，设计六节递进式小组活动，确保服务层层深入、成效逐步显现。
多维发力，精准实施赋能行动
破冰建组，凝聚共识。首场活动中，社工通过专业破冰游戏打破组员隔阂，引导他们相互认识，并共同制定小组契约，形成自我管理机制。同时，清晰阐述“宝典共创”愿景，收集组员跑单困惑与学习期待，为后续内容设计提供精准靶向。骨干带教，技能落地。联动淘宝闪购杏东优选站长及资深骑手，围绕平台热力图解读、避坑经验、接单技巧等进行实操分享，让组员掌握“接单地图”思维。同时邀请老旧小区所在社区网格员参与，带领组员实地走访，手绘楼栋分布图，标注出入口、捷径及易错点位，为“宝典”积累一手本土化素材。高校助力，专业赋能。引入厦门兴才职业技术学院数字经贸学院师生，利用其测绘技术，将手绘草图转化为规范示意图，提升“宝典”的可视化水平与专业质感，实现“社区经验+高校技术”的有效结合。场景模拟，经验萃取。围绕出餐慢、地址模糊、餐损处理、差评安抚等高频难题，开展情景模拟与案例复盘，引导组员主动分享自身应对话术与策略，激发群体智慧，推动“受教育者”转变为“共建者”。权益普及，兜底保障。社工系统介绍工会驿站分布、便民物资、法律援助、困难帮扶、节日关怀等服务资源，补齐骑手对工会权益的认知短板，同时收集反馈，进一步优化工会服务响应机制。
凝练经验，固化形成长效工具书
在小组服务末期，集美区总工会“工·匠之家”服务团队带领组员全面复盘学习内容，梳理个人成长变化，并组织感悟交流。现场展示《新“骑”宝典》初稿，征求一线建议，组员逐条提出修改意见，志愿者记录整理，确保内容“从骑手中来，到骑手中去”。“宝典”最终分为“通用篇”与“外卖篇”两大板块，涵盖入行规范、跑单技巧、差评应对、健康防护、权益政策及老旧小区通行指南等核心内容，兼具专业性与实操性，既可作为新骑手“上岗手册”，也可作为老骑手经验分享的载体。
模式创新，彰显多维服务价值
集美区总工会“工·匠之家”服务团队跳出传统单向培训模式，构建了“技能赋能+实景实训+宝典共创”的闭环服务体系，其核心亮点体现在四个方面：一是角色反转：骑手从被动接受者变为经验输出者和成果共建者，强化自我效能感；二是资源整合：联动站长、社区网格员、高校师生等多方力量，形成跨界协作机制；三是成果固化：产出的“宝典”可迭代、可推广，为同类地区提供经验参考；四是服务延伸：后续将开展“宝典”使用满意度调研，持续优化内容，确保“有用、好用、常用”。
本次活动，集美区总工会“工·匠之家”服务团队以“小切口”撬动“大服务”，通过项目化运作、专业化支撑、社会化协同，有效回应新就业形态劳动者成长需求，实现“让新骑手不再迷航，让老骑手有处发光”的双重目标。
下一步，集美区总工会“工·匠之家”服务团队将持续跟踪“宝典”使用效果，拓展数字化呈现方式，强化线上线下融合，真正将工会温暖与职业支持融入骑手日常，助力新就业群体在参与中提升技能、明晰权益、实现价值。（厦门市集美区总工会 供稿）
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