初入保险行业，我与外卖骑手的短暂交锋 | 人间|保险公司|外卖|欧阳|理赔员|车险

意识模糊之际，他想起保险，这样的伤势保险公司一定会给他赔钱。想到身上的伤痛还可以换钱，他觉得又有盼头了。

配图 | 电视剧《蛮好的人生》

2019年11月到2023年9月，三年多的时间，阿剑在一家财产保险公司担任理赔员。他在这一行里，见识到了形形色色的人生。

暴雨天出车祸的外卖小哥，为了见心上人多绕一段路，却发生了事故，要赔吗？

洪涝过后一无所有的小店老板，厚厚保单能为他挽回破碎的生计吗？

断指的工人接连以投诉威胁保险公司，背后藏着一群靠他人伤痛牟利的索赔“黄牛”。

一桩桩案子摊开，冰冷刻板的条款之下，全是普通人无处躲藏的窘迫。所谓“事已至此，走保险吧”，不是一句敷衍说辞，是意外来临之后，普通人仅剩的一点依靠。

本文节选自阿剑的非虚构作品《事已至此，走保险吧！》，这本书没有营销话术，不谈理财推销，只记录理赔员所面对的，那些沉默、奔波的普通人。

我进入保险公司工作是一位从事保险工作的亲戚建议的。

大学毕业后，我找不到合适的工作，便在家里待了一段时间。时值福建一座沿海城市的财产保险公司招聘业务员和理赔员，这家公司规模不大，全国的分公司加在一起，员工总数有1500人，在业内属于中小规模的公司。

亲戚动员我去试试，于是我在网上报名，递交了个人简历。也是在亲戚的建议下，我选择了理赔岗。

业务部、理赔部是保险公司最重要的两个基层部门，保险业务基本上是通过这两个部门运转起来的。这两个部门是保险公司业务运行的前后两端，业务部负责推销保险产品，理赔部负责处理出险案件。业务部负责“进钱”，理赔部负责“守钱、出钱”。

客户为了保障安全、规避风险，去购买保险产品，一旦发生事故，申请保险理赔，理赔员的工作就是调查事故原因，给客户合理支付保险赔偿金。

亲戚是这么给我介绍的。

不过，说实在的，当时我对保险这一行业实在喜欢不起来，更确切地说，是抵触。在我的认知里，保险是不入流的行业，普通的大学毕业生若是没有一技之长，想要在大城市生存下去，要么去做保险，要么就做房地产销售。但家里人规劝我：“现在工作不是那么好找，你还是先去这家保险公司做做看吧。”

说实话，我去面试时，心里有那么一点儿向现实生活低头妥协的无奈。在我的想象中，从事保险工作就是大家都穿着同样的西服，每天上班前集体喊口号，然后用卑微、奉承的语气联络客户，给客户推销保险产品，整天忙东忙西的。再加上时不时有一些负面新闻报道，让我觉得整个行业不是那么光鲜。因为这一点，我收到面试通知的时候，也没有多么兴奋。

公司有两个理赔部，一个是车险理赔部，另一个是非车理赔部。

我面试的部门是非车理赔部。

从名字上就能看出来，车险理赔部专门处理车辆保险的事故报案，非车理赔部则是处理车辆保险之外的事故报案。2019年那会儿，车险是我们保险公司的主营业务，60%多的出险案件是车险，30%左右是非车险案件。后来到了2023年我离开公司时，因为市场政策、公司战略等各种因素，这一比例颠倒过来，非车险业务量逐渐增多，车险业务量反而越来越少了。

到非车理赔部面试时，面试官只有非车理赔部部门总监老黄一个人。他身材高大，四十多岁，戴着一副无框眼镜，坐在我对面，给人一种十足的压力感，灰色衬衫袖口向上卷着，好像随时准备大干一场一样。

他问了我几个正常面试常问的问题：大学学的什么专业？为什么要投我们公司？对公司有没有什么了解？知不知道保险理赔是做什么的？

当时我有点儿紧张，拘束地一一作答：“大学学的是财务专业。我只在百度上搜过公司的信息。投简历是因为亲戚建议的。理赔我只晓得是给客户进行赔偿……”

他听完后，皱起眉头打量了我一番，又看了看我的简历。

“做理赔要跟客户打交道，沟通能力要强，你说话好像有点儿心虚，这毛病得改一改，其他的可以边做边学。先试用三个月，工资按照70%发，要是你适应不了这份工作，随时走人，能接受吗？”

我点点头。

面试就这样简单结束了。

老黄安排我去参加新人培训。

和我一起参与培训的还有三个人（两男一女），都和我年龄相仿，他们也是应聘理赔岗位的，但招聘信息上这一岗位只招聘一人。我顿感竞争压力很大，尤其是得知他们都是大学保险专业出身，就我一个“野路子”时，我感觉自己被正式录用的机会渺茫。

给我们上课的是非车理赔部员工，姓齐，长得胖乎乎的，年龄看上去大我几岁，他让我们叫他齐哥。“几位我未来的同事，”他说，“我现在是理赔部资历最浅的，等到你们来了以后，这个宝座就让给你们了，不想坐都不行。”

新人培训的内容不是很多，我虽然之前没有接触过保险，但也没有感觉太难，认真听课，记住各种专业名词、法律条款以及应对一些客户的话术、礼仪就可以了。我一向记忆力不错，对所学内容看上两三遍，基本上就都掌握了。

不过，和我一起培训的另外两位男生却觉得培训内容很难，跟他们在大学里学过的内容不太一样。每节培训课后，都会有一次试卷测试，他们几次测试没通过后，便不再来上课了。另外一位女生在上最后一节培训课之前也走了，最后一节课竟只剩下我一个人了。

我入职之后，在经过公司另一个部门时，又遇见和我一起培训的那个女生。这时我才知道，她本来是应聘那个部门的，只是当时那个部门的招聘名额还没有审批下来，就先用理赔部招聘新人的机会进到公司参加培训了。等到那个部门的名额申请下来后，她就直接转过去了。

当时我对这一系列操作很不理解，后来才知道，这在人事招聘上是很常见的。

为期两周的培训结束后，我顺利进入了非车理赔部。

非车理赔部共有七个人：老黄是部门总监，欧阳和胡工都是部门科主管，部门内勤是华姐，齐哥和大刘是资深理赔员，还有一个新人，就是我。

老黄安排欧阳指导我。借用互联网公司的名词，欧阳是我的“Mentor”（导师）。他四十多岁，皮肤黑亮，脸上像在时刻冒油一样，两条又黑又粗的眉毛，额头之间总拧着一根悬针。

老黄向他介绍我时，他抬头看了我一眼，对我点了一下头，不带任何表情，然后又低下头去，继续在电脑上工作了。我能看出他的敷衍，我本来在心里练了好多遍：见到同事和上级时，恭敬地上前去握手，谦虚地对他们说“请多关照”。现在遇到这样的场景，我心里预演多遍的表情、动作都派不上用场了，只是呆呆地站在那里，尴尬得不知如何是好。

老黄瞅了我一眼，对我说：“你从今以后就跟着欧阳老师学习吧。”

欧阳听罢，连头都没抬，双手敲着键盘，停都没停一下，就拒绝道：“不行不行，我今天忙得受不了，你找别人吧，我没时间。”

老黄看他这样，也拿他没办法，只好找来齐哥，让他先带我熟悉一下办公环境。

齐哥带我在办公室转了一圈，和大家分别打了招呼，然后又教我如何操作打印机，怎样销毁保密资料等。另外还交代我午休时床放在办公室哪个位置最舒服。

最后，齐哥看没人注意我们，就用手捂着嘴，在我耳边悄悄说：“欧阳脾气怪，你多注意点儿，别轻易招惹他，有啥事，他会喊你的。”

我感激地对他点了点头，换来他亲切地拍拍我的肩膀，好像我们已经是同一个战壕里的亲密战友了。

我们部门的工位是按资历排的，分配给我的工位在办公室的最前面，靠近办公室大门。我在工位坐下后，拉开办公桌抽屉，发现里面很凌乱，存放着不少以前同事留下的物品。我正忙着收拾时，欧阳忽然来找我，他悄无声息地一下子站到我跟前，吓了我一跳。

“你把那些东西都丢掉吧，全是垃圾，一点儿价值也没有。”他冷着脸对我说，“你准备准备，我下午带你去现场查勘。”

“查勘？”我茫然地重复了一句。

“对，就是去调查一个案子。没听过这个词？小胖子怎么教的？”他一边说，一边回到自己的工位上，毫不理会因为“小胖子”这一称呼而向他挥拳抗议的齐哥。

我茫然的不是“查勘”这个词。按照我的理解，我应该先看几天前辈们的案件处理报告，学习学习他们的工作经验，然后再去实地查勘，这中间至少要有一周的过渡期吧。

我在新人培训期间学的都是皮毛，一上岗就让我开始处理案件，我心里实在没底，担心把事情搞砸了。

欧阳说：“在家看一年卷宗，不如我带你去查勘几回，只有接触案件，才能真正锻炼人。”说着，他已经把案件理赔资料发到我的企业微信上了。

被保险人姓李，是一名外卖员。前天凌晨1点，他骑电动车沿着市中心公园的路，由南向北行驶至十字路口附近时，跟一辆小轿车发生碰撞。根据行车记录仪及现场路段监控记录，外卖小哥骑电动车意欲抢道，车辆司机来不及避让，最终导致交通事故。外卖小哥违反了交通规则，承担此次事故的全部责任。按照规定，我们保险公司应该承担他的医药费和三者车的修车费用。

资料里有一份医院急诊报告书，上面写着：

半小时前，患者在公园南路附近遭遇车祸，右小腿皮肤及肌肉大面积擦伤，左臂肘部扭伤，无生命危险。

还有几张照片，一张是外卖小哥的腿部伤口照片，从小腿中段外侧一直到膝盖的一大块皮肤被掀飞，褐红的血痂混着牡蛎色的皮下组织暴露在外，旁边还有一大摊血。一张是他左手小臂的照片，肘关节摆成不自然的形状。这两张照片看得我生理不适，有些反胃。

还有一张事故现场的照片，银色汽车停放在路边，天色很黑，路灯很暗，车牌号要很仔细看才能看清。

此外，还有外卖订单截图、平台软件保险出险截图、路程导航的截图、聊天记录截图。

外卖小哥买的是外卖平台和我们保险公司合作的外卖骑手保险，每张保单保费3元，有效期一天。外卖骑手账号与平台绑定，只要接单，平台便会自动扣下当天保费。保单的承保责任范围是骑手当天在送餐途中遭遇的意外事故。当时，这种保险的人身意外赔偿限额是10万元，交通意外和第三者责任的赔偿限额是20万元。

欧阳考：“知道现有理赔资料还缺什么吗？”

我回忆培训时学到的知识，说：“还缺医院发票、病历单和药品清单。”

他补充道：“还需要一张医院开具的建休证明，上面有医生写的‘根据伤势，建议休息××天’，凭此算他的误工费金额。”

接着他又考我：“你再看看外卖订单截图和导航图有什么蹊跷？”

外卖订单截图和导航图显示了外卖小哥当晚的送餐路径：他从公园南路的一处饭店出发，往公园北路的小区送餐，经过湖心公园时，最佳路线是沿着公园中路走直线，外卖小哥却围着公园绕了一大圈。

外卖小哥给出的理由是：公园中路在修路，过不去。

但此案最大的疑点就在此。虽然市政通知修路，但事故当天并没有开始动工封路，电动车是能开过去的，外卖小哥应该清楚。

外卖骑手保险是对送餐途中的安全进行保障，他为什么要舍近求远去绕路？如果是送餐之外的事情造成的事故，保险责任是不成立的，就不用理赔了。

欧阳和我确认好案件情况，已经到了中午，该吃饭了。我们约好下午再去医院见被保险人——外卖小哥。

午饭是我点的外卖，我吃了两口就吃不下去了。一想到给我送外卖的外卖员没准就是我们保险公司的客户，我就想起手上的外卖小哥案件，他的伤口图片也立刻浮现在我脑海里，挥之不去，我实在没有胃口吃饭。

齐哥跟大刘吃完午餐，准备下楼散步，出办公室路过我的工位，看见我不吃饭，得知了我的心事。

大刘认真地表示理解，说：“新来的都这样，要有个适应期。别想那么多了，强迫自己吃点儿吧，你下午还要跟欧阳出去查勘呢。”他说完，我才勉强又吃了一些。

午休后，欧阳把部门车的钥匙丢给我，让我去开。

我在两年前拿过驾照之后就没摸过车，再加上中午没吃饱饭，大脑有点儿迟钝，开得很慢，后面的车急得直按喇叭。欧阳在副驾驶上打盹，装作没听到。

十几分钟的车程，我开了半个多小时才到。

欧阳下车前揶揄说：“我在办公室睡觉都没在车上睡这么安稳，今后要是谁失眠，就坐你开的车，保证能治好。”

我没有说话。

超市的箱装牛奶买一赠一，欧阳示意我付钱，然后又提醒我收好发票，回头找老黄报销。

回到车上，他接下来的一番行为，让我着实惊讶：只见欧阳熟练地用钥匙把捆绑两箱奶的胶带拆开，再把标着“买一赠一”的贴标撕掉，一箱牛奶放在车后座，另一箱叫我提着，整个过程毫不避讳。

我想起小票只显示了一箱牛奶的价钱，很明显，他是打算私吞这箱牛奶。没想到他这样做事，我欲言又止。

在医院楼下，我们又买了一份盒饭，还是我付的钱。到了病房门口，欧阳叮嘱我到时不用说话，只看他怎样说话办事就行了。

那是有六个床位的大病房。南方10月初的下午，气温高得出奇，住院楼的病房窗户又朝西，欧阳推开门，一股混杂着消毒水味、腐烂水果味、汗味的热浪扑面而来，顿时熏得我头晕眼花。

偌大的房间里，消暑设备只有天花板上嗡嗡作响的风扇，空调没开。几个病人家属在小声聊天，一看我们进来，提防地看了几眼。

此时，案件的伤者——我们的被保险人外卖小哥正在午睡。

他的床位在最里面，正好躲开了窗户照进来的阳光。不像其他病人有陪床家属，他独自一人窝在床上，显得很冷清。他腿上缠着绷带，胳膊吊着，头上也缠着绷带，应该是缠了一段时间了，有点儿脏，绷带下面隐约有褐色的血。他的脸上没有血色，只有缓慢起伏的胸口好像在告诉别人他还活着。

我看见他的外卖服被随意塞进病床床头柜下面，上边的血痕没洗，已经发黑了。床头柜上胡乱摆着药片、水壶、手机。欧阳示意我把牛奶放在他的床头柜旁边。我刚走过去，他就醒了。

他叫欧阳“理赔大哥”。

欧阳把他病床周围的帘子拉上，把买来的盒饭递给他，询问他的伤情。

他直叹气，接过盒饭，嘴里嘟囔着：“这世上没人对我好，要不是你们来了，我就要饿死了。”

欧阳没说话，调出手机的水印照相机给我，然后他提起那一箱牛奶，让我给他和外卖小哥拍张合影，证明牛奶送到了被保险人手里。

外卖小哥配合欧阳拍完照片，开始吃饭，边吃边说些寻死觅活的话：“我都活腻了，我跟人打听过了，从医院跳下去，能赔30万，我打算夜里想办法把窗户上的限位锁打开，往下一跳，你们也轻松了……”他说得有气无力，我听得真假难辨。

欧阳搬了把椅子坐在他床跟前，劝他：“你还这么年轻，得好好活着，这点儿车祸算什么。”没劝几句，小哥就哭了，眼泪吧嗒吧嗒滴到盒饭里，一声哭腔冒出来。他哭诉自己一点儿钱都没了，还贷款了几万，现在那个撞他的车主还要他赔偿修车的钱。接着他就拉着我，讲述自己之前的经历。

他以前也风光过，作为健身房的老板，他在全市有好几家分店，手底下一群员工。当他抵押房屋和健身房设备贷了一大笔款，正准备大干一场时，没想到合伙人卷走全部资金人间蒸发。一夜之间，除了债务，他什么都没有了，连家里人都躲着他，女朋友也和他分手了。现在他就剩一条命跑外卖还债……

他一边说，一边哭，又说现在肯定是骨头断了，耽误跑外卖挣钱……小哥说着说着没了声音，闷了一会儿，眼巴巴地问我们能赔多少钱，能不能先给他垫点儿钱。

欧阳表示不可能，保险是补偿性原则，理赔就是有理有据才能赔，不能漫天要价，没看到治疗费用清单前不可能先赔。另外，我们也不可能全报销他的所有医药费，保单上有特别约定，赔款时还要扣除非医保费用及20%的免赔额。

免赔额是保险公司理赔时的一个赔偿门槛。赔偿的时候要扣除这一部分的金额。保险公司以这种方式、这一机制来控制成本，同时提醒被保险人生活中要更加谨慎。不同险种免赔额不同。一般来说，风险越高的险种，免赔额就越高。

小哥一听“免赔额”三个字就立马变脸，嘴上骂骂咧咧，说他从来没听说过免赔额，一定是欧阳胡诌的，扣下来的钱都落到欧阳自己的口袋里了。他又说送外卖每天上班就是给保险公司交保险费，一天3元，天底下有1000万个外卖员，一个月就是9亿，9亿养了一群饭桶……接着，他什么脏话都往外蹦，变脸之快让我措手不及。

欧阳见他翻脸，一下子站了起来，指着他大声说道：“你放文明点儿，冷静冷静，不冷静的话，我们没得谈！”

外卖小哥不理欧阳，对着我俩继续骂，周围的病人和家属不知怎么回事，纷纷感到好奇，都伸长脖子围观。我气不过，正准备回敬两句脏话，还没张口，欧阳直接拉着我走出病房。

欧阳拉着我来到医院的小花园，递烟给我。我摆摆手婉拒，心里对刚才外卖小哥的行为感到不爽。

他在小花园吸烟处给自己点上一根，自顾自地抽起来，一句话不说。

没过一会儿，他的手机响起来，他没有接。

“电话是外卖小哥打来的。”电话铃结束了，他说，“不出三分钟，他还会再打来。”

果真，电话打来了——不过这次是我们公司客服打来的。他一看是客服的号码，不敢怠慢，连忙接起来，对着电话好声回答。

刚才欧阳不接外卖小哥的电话，对方打到客服那边投诉了。

挂上电话，欧阳又变回了那副胜券在握的模样，说：“走，咱们回病房去！”

路上我问欧阳：“是不是所有的外卖骑手保险处理起来都是这么麻烦？”

他说：“有一两个就够我们头痛的了，怎么可能所有人都是他这样。你要知道，愿意当外卖员的人都不愿意多事，时间就是他们的金钱，所以他们的案件能远程快速理赔就直接远程了，不会为这点儿事情耽误时间。”

病房里，外卖小哥正吃着剩下的盒饭，看着怒气消了不少，但仍然摆出一副不想说话的模样。欧阳坐下来，语重心长地跟他唠家常。

外卖小哥没有搭腔，他吃完饭，伸手向欧阳讨烟。病房禁烟，欧阳就着他进了卫生间。我在病房里干坐着，隐约听见他们俩一边抽烟，一边压低声音聊天。他们俩聊了有十多分钟的样子，直到闻到烟味的护士去拍厕所的门，他们俩才走出来。

我看见小哥脸色缓和多了，态度也变好了，对欧阳有问必答。我还听见欧阳给他推荐了一座很灵验的寺庙，建议他出院之后去拜一拜。不知道他俩在厕所里面聊了什么。

回去的路上，欧阳沉默不语，直到半路等红绿灯的时候，忽然冒出一句：“唉，大家都不容易啊。”我知道他打算告诉我外卖小哥的事了。

原来，这个外卖小哥专门在夜间送外卖。

根据平台的规则，晚上11点后的外卖有夜宵补贴，他就11点以后开始接单，这样每单他能多挣1元钱。而且，11点以后，路上交警少，行人车辆也少，这样他就能多送些外卖。当然，更关键的是他也能避开其他外卖员，他不想看见这些外卖员，只要看不见他们，他就不觉得自己是在送外卖，他自认为这是保护自尊的一种方式。

夜宵的单子比白天少，他在事发那天晚上11点半才接到一单。

接了单，他连忙去餐厅取餐。等餐时，有一群青年男女吃完饭正要离开，有说有笑，非常热闹，他突然看到这群人中居然有他的前女友。一想到过去的种种风光，现如今却落魄到这般田地，他顿感无地自容，想躲远一点儿。可前女友看到了他，吃了一惊，拉着她的新男友匆匆离开。

看着前女友极力撇开自己的样子，他难受极了，但也怨不得人家嫌弃。

本来这事就这么过去了。可在送餐途中，等红绿灯的时候，他又遇到了前女友的车，于是他鬼使神差地跟了上去。一开始只是顺路，到后来他想起之前曾借给前女友几千块钱，她至今没还。这笔钱在当时对他来说不算多，但如今在他看来就是很大一笔钱。他一直跟着那辆车，想要讨回借款。

前女友的车在一家KTV门口停下，小哥就停下车迫不及待地追上前去，拦住前女友要她归还借款。

前女友不认账，骂他骚扰。外卖小哥恼了，他们俩大吵起来，前女友骂他没本事，说他家被催债人泼油漆，父母被吓出心脏病来，他都不回去看看，这种人渣还不如去死了呢。他一听，不再吵闹，灰溜溜地走掉了。

走在路上，他想，要是能逃到什么地方躲藏起来就好了，不再去想还债的事。这时，平台的催单电话打来，系统语音提示他送的外卖即将超时，再不送到，就要扣罚金了。

他骑着电动车，加速向目的地赶去。夜风吹过，他看着眼前即将抵达的高档小区，想起自己以前的风光，想起家里人、潜逃的合伙人……他的车速飞快，脑海中反复响起前女友刚才恶狠狠的咒骂：这种人渣还不如去死了呢。

红灯亮了，但他毫无反应。

接着，一连串的喇叭声混着汽车刹车的声音，闯进他的耳朵。他一阵天旋地转，醒来就发现自己躺在柏油马路上了。他使出浑身力气站起来，发现腿被撞了。但他并不觉得疼，一瘸一拐地还想推车去送外卖，猛地又晕倒下去，不省人事了。

他再次醒来时，全身都在疼，已经身在救护车上了。从救护车到医院的十几分钟，急救医生一直对他进行抢救，他好几回疼晕过去。意识模糊之际，他想起保险，这样的伤势保险公司一定会给他赔钱。想到身上的伤痛还可以换钱，他觉得又有盼头了。

欧阳讲完了故事，他说：“无外乎钱。被撞坏的第三方车辆的修理费，还有他自己的医药费，这些对他来说都是天文数字。不论他绕没绕路，他确实是在送外卖途中出的车祸。”

我还是有点儿疑惑，结合外卖小哥的说法，他出事故前是为了追自己的前女友，才骑车兜了一大圈，当时已经脱离了送外卖的路线。我不解地问：“像他这种情况，中途绕路了，我们这样理赔合适吗？”

欧阳不高兴地答道：“什么叫‘合不合适’？你培训的时候没学过‘意外事故是指不受个人意愿所控制的，不可预料的事故’吗？我们保单上又没有指定他送餐必须走近路。我们保的是他送餐路上的意外，他绕了一圈，最后又继续送餐，回到了送餐路线上，对吧？只要在送餐路线上，就在保险责任范围内。他是为了送餐，而不是为了追人而出的事故，我们只需要确认到这一点。追人只是他绕路的原因，不是发生意外的原因。你明白吗？”

我似懂非懂，发现实际遇到的事故比我培训时学到的案例更复杂，需要理赔员拨开迷雾、抓住重点才行。

后来，欧阳在案件理赔处理报告中这样写道：

被保险人李×在送外卖途中，与行驶中的车辆发生碰撞，被保险人右小腿重度擦伤，左肘扭伤，交警界定，我方被保险人全责。