近日，北京、天津、河北三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。结果显示，京津冀地区民航消费需求旺盛，但消费者权益保障意识仍有明显短板——超七成旅客对航班超售情况下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对有效维权途径感到困惑。值得警惕的是，民航行业常规超售比例约3%，但调查中能准确识别超售情形的旅客仅占0.14%，绝大多数人是在不知情中被动经历了超售。

针对这一现状，三地消协组织向航空公司提出四项规范要求，并面向旅客发布五项核心权益提示，引导旅客清晰掌握维权路径。

四大问题暴露行业短板，超售告知形同虚设

调查围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度展开，发现四大突出问题。

旅客认知存在盲区。近七成旅客不能完整掌握超售规则，对于全额退改签、食宿安置、经济补偿等权益，仅有不到三成旅客清晰知晓，遭遇超售时极易陷入维权困境。

购票告知机制漏洞明显。超七成旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低；超半数认为告知表述模糊；另有超两成表示补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何超售提示。此外，约四成购票页面设置默认勾选条款，近八成旅客会跳过规则确认环节直接下单。

行业信息壁垒深厚。民航常规超售比例约3%，但能准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。航空公司通常不主动告知超售信息，登机流程中也缺乏明确提示，绝大多数旅客在不知情中被动经历超售。

旅客核心诉求高度集中。三成以上旅客明确不认可超售模式、呼吁取消；近五成虽认可但要求完善告知与补偿服务。尽管态度有差异，但核心诉求高度统一——运营规范化、告知透明化、补偿合理化。

三地消协组织面向航空公司提出四项规范要求

压实事前告知责任：购票页面、机场公示区、官方新媒体等渠道须醒目公示超售规则及分级补偿标准，严禁小字、折叠、隐蔽弹窗等方式规避告知。

坚守自愿处置原则：执行标准化处置流程，优先征集自愿放弃座位旅客，严禁强制拒载；对老年人、孕产妇、残疾人、未成年人及紧急出行、联程出行旅客予以优先登机保障。

落实超售退改规定：对无法登机旅客无条件全额退票或免费改签；因超售滞留的须健全食宿及交通保障；统一公布分级现金补偿标准，不得以积分、代金券替代现金，简化赔付流程。

建立长效服务机制：运用大数据合理调控超售比例，常态化开展一线人员业务培训，畅通线上线下投诉渠道，建立问题台账及时跟进处理。

依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民用航空法》，三地消协组织明确旅客遭遇超售时依法享有五项权益。知情权，购票、值机、登机全流程须醒目公示超售处置流程及补偿标准；特殊旅客优先保障权，超售处置遵循自愿原则，老年人、孕产妇、残疾人、未成年人、紧急及联程出行旅客享有优先登机权，不可强制拒载；机票免费处置权，可申请全额退票或免费改签，航空公司不得收取额外费用；滞留配套保障权，当日无法成行的旅客，航空公司须承担免费住宿、餐饮及交通接送费用；现金补偿及取证权，有权要求现金补偿，可拒绝积分、代金券等替代方案，现场可要求出具书面拒载凭证，并留存订单、音视频等证据。

出行提示：官方购票、提前值机、理性维权

消协组织同时建议旅客，优先选择航空公司官方渠道购票，主动查阅超售相关条款；提前完成线上值机、选座；出行期间实时关注航班动态；对时间要求严格的旅客，可优先选择宽体机型、午间航班、高舱位或全价客票。

若遇超售纠纷，应理性依法维权。第一时间留存客票、值机记录、现场沟通录音视频、滞留消费票据等完整证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等核心诉求；协商无果可拨打12326民航服务监督热线投诉；对处置结果存在异议的，可通过仲裁、诉讼途径追究航空公司违约责任。

三地消协组织表示，将以新修订的《中华人民共和国民用航空法》落地实施为契机，持续强化民航消费领域社会监督，优化出行消费环境，全力守护广大旅客合法权益。

新京报记者 陈琳

编辑 张树婧 校对 赵琳