（来源：台海网）

转自：台海网

71岁的李先生退休后，跟随子女长期定居于大洋彼岸的美国。2010年，他在国内生活期间，通过银行渠道投保了平安人寿一份两全型保险，希望借助这份保单，为自己晚年生活筑牢安稳保障。2020年保单满期后，由于李先生长期旅居海外，国内预留手机号、居住地址全部变更，20万元的满期生存金迟迟无法给付，这份饱含客户信任的保单就此成为一张“睡眠保单”。

跨洋寻人，数字化服务打通跨境壁垒

在平安人寿2023年启动的“为民办实事”睡眠保单专项清理行动中，系统记录的李先生联系电话早已停机，寄出的通知信函也被退回，客户一度“失联”。但工作人员始终秉持“负责、专业、有温度”的服务理念，坚持“不遗漏、不放弃”每一位客户。翻阅多年存档资料，多方对接离职服务人员，通过层层梳理线索，克服时差、地域等阻碍，终于微信联系到远在美国的李先生。

在沟通中了解到，李先生常年定居美国，暂无回国打算，公司立刻启动远程业务办理方案。考虑客户年事已高，对智能手机操作不熟悉，工作人员全程“慢节奏”讲解，引导客户下载注册“大字版”平安金管家APP。依托“空中柜员”线上渠道，通过视频连线，手把手协助李先生完成人脸识别、身份核验及资料确认，20万元满期生存金顺利到账，高效解决了老年客户“办事难、不会使用智能手机”的痛点。

数字赋能无边界，暖心服务跨越山海

业务办结后，李先生十分感慨：“相隔万里，原以为这笔保险金很难办理领取手续，甚至做好了放弃申领的打算。没想到平安人寿工作人员跨越时差找到我，所有手续线上就能办好，简直太方便了。后续有合适的保险产品，我依旧愿意选择平安人寿。”

李先生的案例，正是平安人寿深耕便民服务，全力清理睡眠保单、守护客户资产的真实写照，也是公司面向老年客户优化线上服务的典型缩影。

什么是“睡眠保单”？

“睡眠保单”并非指保单失效，而是指因客户家庭住址、电话号码、银行账号等关键信息变更且未通知保险公司，导致缴费提醒、理赔通知或生存金领取信息无法准确送达，进而造成生存金长期无人领取、赔款未领，甚至合同效力中止或终止的情况。这些沉睡的资产，承载着客户长久以来的信任与对未来生活的期许，平安人寿始终将唤醒沉睡保单、保全客户资产作为重要工作。

深耕服务升级，用行动践行保险责任

自2023年唤醒睡眠保单专项行动开展以来，平安人寿厦门分公司加大服务投入，升级数字化服务体系，组建专项工作小组，投入大量人力，打通线上-线下多条通知路径，借助短信、纸质信函、电话回访、实地走访、微信联络等多样化方式，累计有效通知超1.3万名客户。截至目前，已成功办结8921件沉睡保单。

每一份被成功唤醒的保单，都是平安人寿践行“保险爱与责任”的生动体现；每一次打破地域与时差限制的跨境服务，更是数字化改革赋予金融服务的温度。未来，平安人寿厦门分公司将持续深化数字化转型，以科技为翼，以初心为舵，让“省心、省时、又省钱”的服务承诺穿越山海、抵达千家万户，确保每一份保障都不被遗忘，每一份爱与责任都准时兑现。