说起12345，很多人第一反应是“好用”“管事儿”“。这话确实不假，身边不少人也确实靠着这条热线解决了难题。可凡事又好处就有弊端，热线背后基层工作人员的难处，却很少有人看得见。

用一句话总结他们当下的真实处境，大概就是：滥诉的人没什么成本，干活的人全陷在内耗里。
前阵子跟一个在街道办干了十来年的老哥吃饭，几杯酒下肚，他开始倒苦水。掏出手机翻着通话记录给我看，苦笑着说：“你看看，上周一个老大爷的投诉，光我打出去的电话就快二十个了。”什么事儿呢？老大爷嫌楼下邻居晾衣服的水滴到他家阳台上了，可实际上人家晾衣服那会儿他压根不在家，全是自己琢磨着“可能滴上去了”。按规章流程，这种事儿根本立不了案，可工单派下来了你就得办，而且得办到他嘴里说出“满意”俩字。最后这老哥没辙，自己花了三十块钱买了盆绿萝送过去，陪着笑脸说“您消消气，我替邻居给您道个歉”，这才算把这事儿给平了。三十块钱买个“满意”的评价，可背后搭进去的时间、精力、心情，这笔账没法算。

打开网易新闻 查看精彩图片

类似的事儿在基层不是个例，而是家常便饭。现在的考核机制把“满意率”卡得很死，像一把硬尺子卡在每一个人头上。不管诉求合不合理，是不是邻里之间的鸡毛蒜皮，还是有人故意找茬捣乱，只要工单来了，你就得接着。接单、联系当事人、上门走访、两边协调，完了还得写报告、给回复、等回访，每一环都有严格的时间限制，超时就扣分，要是对方回了“不满意”，那前面的活儿全白干，重新再来一遍。一套流程走下来，少则三四天，多则半个月，电话打得耳朵发烫，腿跑得直打哆嗦，所有的精力全耗在了一件原本几句话就能说开的小事上，甚至是一个压根站不住脚的投诉上。
更让人觉得无力的是，有些人慢慢摸清了这里头的门道，把投诉当成了一种“低成本生意”。同样的诉求换着花样反复投，今天说“不满意”，明天换个理由接着来，有的甚至还组起团来，你投一单我投一单，轮番轰炸。对他们来说，动动手指头敲几个字，成本几乎为零。可对基层工作人员来说，每来一个投诉，就像按下了强制启动键，一旦按下去，整个流程就得跑到底，停都停不下来。有位同事刚处理完一个投诉，对方回访时明明说了“满意”，结果隔了两天一模一样的投诉又派下来了，理由就一句话：“我又想了想，还是觉得自己亏了。”
这种“零成本投诉”和“无限责任兜底”之间的巨大落差，造成了一个特别尴尬的局面：真有急事、真正需要帮助的老百姓，可能因为工作人员被一堆无效投诉缠得脱不开身，只能干等着；反倒是那些把投诉当消遣、当筹码、当谈判工具的人，享受着“优先处理”的待遇。基层工作人员也是普通人，吃五谷杂粮，有七情六欲，不是上了发条的机器。他们不怕活儿多，也不怕累，怕的是辛辛苦苦忙活半天，心血被人随手糟蹋；怕的是本该用来给老百姓办实事、跑社区、访民情的每一分钟，全都耗在无休无止的内耗里，回头一看，啥正事儿也没干成。
所以说，网上那位网友提的建议，真值得好好琢磨琢磨。12345平台得改革，但这种改革不是把门关上，而是给热线装上“滤网”，让水流得更顺畅。比如，能不能在社区层面设个前置调解环节，让小事儿先在线下聊开、说透，不用什么事都往上推？再比如，能不能建立投诉诚信档案，对那些明显恶意重复、胡搅蛮缠的诉求有个甄别和制约，不让老实人吃亏、不让捣乱的人占便宜？还有，考核的指挥棒能不能从单纯盯着“满意率”，转向更看重“合理诉求解决率”和“实际问题回应率”？让基层干部把劲儿使在刀刃上，而不是为了哄个别闹事的人开心，把大把精力花在没有意义的事儿上。
说到底，12345这条热线，是连接政府和老百姓的暖心桥，它应该传递的是真诚和信任，而不该变成某些人的“免费出气筒”和“情绪垃圾桶”。

只有把基层工作人员从没完没了的内耗中解放出来，他们才能轻装上阵，把心思和力气花在最该花的地方。多跑跑社区，多跟老百姓聊聊天，多帮那些真正遇到坎儿的人雪中送炭。

到那时候，热线才真正有了它该有的温度，基层治理才能走上一个良性循环的轨道。这事儿，说到底是为了大家好，也是为了让这条热线走得更远。