12345热线和信访，原本是给老百姓反映问题、解决困难的通道，也是政府部门了解民情、化解矛盾的重要方式。但现在，不合理的投诉越来越多。

有些人自己违约了，想通过投诉把损失转嫁给别人；有些人对服务不满意，就借机提出过分要求；还有人专门研究规则漏洞，靠反复投诉来索要额外赔偿。

这类投诉有一个共同点：诉求本身未必占理，但投诉时的态度很坚决，嗓门很大。因为他们发现了一个规律，只要把投诉递上去，基层单位就会担心工单量太大、担心群众不满意、担心考核被扣分，最后多半会选择妥协，花钱把事平了。

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这些不合理投诉的背后，其实是一笔经济账。对投诉人来说，成本几乎等于零。打个电话、发条留言，几秒钟的事，不需要提供证据，也不用承担什么后果。如果投诉成功了，就能白得一笔退款、赔偿或者免单；如果没成，自己也没什么损失。万一遇到商家怕麻烦、监管部门怕问责，那收益就更高了。对被投诉的一方来说，妥协反而是眼前最省事的办法。商家要维护口碑，要在平台上保持好评分，不愿意和投诉者长时间纠缠；基层单位要应对考核，要保证办结率和满意率，多一事不如少一事。一条没有道理的投诉，从受理、派单、核实、协调到回访，要经过好几个环节，花费不少人力。大量行政资源被用来处理这些无理要求，那些真正有困难、需要帮助的人，反而可能被挤到后面，得不到及时有效的支持。
要遏制这种滥用投诉的风气，还是要回到常识和规则上来。

第一，处理问题时要分清谁对谁错，不能为了省事就两边都安抚。该是谁的责任就是谁的责任，商家有错就要整改，消费者无理取闹也要明确拒绝。不能为了快点结案就让没有过错的一方让步，更不能逼着无辜的人出钱消灾。

第二，要建立恶意投诉的识别和惩戒办法。对那些明显没有事实依据、反复缠访闹访、靠投诉赚钱的行为，要有认定标准和约束手段。该列入异常名单的就列入，该依法处理的就依法处理，不能让投诉变成零成本、耍赖没风险的生意。

第三，考核机制要更科学，不能让满意率盖过公道。办结率和满意率当然重要，但不能只看数字。合理的不满意要总结经验，不合理的不满意也要允许基层单位有容错空间。基层单位腰杆硬了，才能真正按规矩办事。
说到底，12345热线是用来解决实际问题的，不是用来占便宜的；信访渠道是用来反映真实情况的，不是用来要挟博弈的。

天下没有白得的便宜，也不该有靠投诉就能随便薅到的利益。让热线和信访回归本来的作用，对大家都是好事。