5月29日，周女士向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉理想汽车多次出现制动故障，她认为，官方售后多次推诿，频发的安全隐患造成司机离职、车辆停运、保险公司拒保，车辆沦为不敢上路的“问题车”。
如今事件迎来新进展，车主与理想售后持续拉扯协商无果，周女士无奈自费完成车辆维修，但核心维权诉求依旧悬而未决，双方沟通陷入停滞。
出品｜网经社
作者｜唐三
初审｜无痕
终审｜云马
配图｜网经社图库
【本文摘要】
三年八次险情持续发酵 协商破裂车主自费修车维权受阻
约三年前，周女士所在公司购入一台价值 30 余万元理想 L7 AIR 用于运营。上路后车辆频繁出现重大安全隐患，在高速、高架行驶过程中多次突发制动异常，刹车踏板失效、方向盘锁死，故障累计发生七八次之多。周女士本人也曾两度在高架遭遇刹车失控险情，多名司机因恐惧安全风险选择离职，车辆长期闲置无法使用，后续更是遭到保险公司拒保。
故障频发后，周女士多次向理想售后提出换车诉求，长期遭遇拖延推诿。两个月前车辆再次出现同类故障，周女士坚持先进行独立第三方检测、厘清故障原因，拒绝直接维修。车辆拖入理想指定修理厂后，售后人员劝说车主先行维修，并表示只有维修完毕才能开展第三方检测。周女士被迫作出妥协，不料理想方面随即提出，需要车主全额支付维修费，才允许车辆送去鉴定。车主提议由厂家直接送车检测、己方出具授权，遭到拒绝。
微信聊天记录显示，周女士划定协商底线，提出维修费可按此前沟通方案五折垫付；若第三方检测证实车辆存在原厂系统缺陷，理想汽车需履行换车承诺，赔付停运损失、人员相关损失。她的核心诉求为：首选更换新车；若无法换车，则免除全部维修费、承担第三方检测费用，赔付车辆停放两个月产生的停运损失，并要求厂家出具书面协议。
理想售后仅答复将依据汽车三包法规向上反馈，拒绝出具书面确认文件，坚持结清维修费后方可安排送车检测。双方谈判僵持近两月，车辆长期停放门店，车内物品受损。协商僵局之下，周女士迫于现实压力自费完成维修。
她明确表示，自费修车不代表认可故障责任归于车主，全部维权主张继续有效。但缴费之后，理想售后不再主动推进第三方检测事宜，面对车主问询，仅反复援引三包条例，回避停运损失、保险拒保衍生损失等索赔诉求，同时主动追讨此前交付的代步车钥匙与行驶证。
周女士最大的担忧在于，车辆经过维修，原始故障零部件、行车数据等关键证据被改动。电控、制动故障大多属于间歇性故障，维修完成后第三方机构难以复现故障场景，消费者举证难度大幅提升，极易陷入维权被动局面。
截至发稿前，暂未收到理想汽车方面针对本次车主投诉事件的官方回应。
纠纷频发背后：企业扩张与业绩压力之下 售后体系短板凸显
理想汽车的主体运营公司为北京车和家信息技术有限公司，公司成立于2015年4月10日，法定代表人冯伟丽，注册资本约2.8亿元。2019年，公司更名为理想汽车，2020年7月登陆纳斯达克，2021年8月在港交所完成双重主要上市，成为继蔚来、小鹏之后第三家回港上市的造车新势力。
依靠家庭定位的增程式车型快速崛起，凭借 L 系列产品实现规模快速扩张，曾经是造车新势力中为数不多实现持续盈利的企业。但近年来市场竞争加剧，企业经营承压，叠加高速扩张带来的内部管理失衡，品控与售后服务矛盾持续暴露，也是本次维权僵局形成的深层原因。
从财报数据来看，经营压力持续显现。2025 年理想汽车全年总收入 1123.12 亿元，同比下滑 22.3%，归母净利润同比大幅下滑 85.8%；全年车辆交付量同比下滑 18.8%。进入 2026 年一季度，营收继续同比下降，公司由盈转亏，车辆毛利率大幅下滑至 6.1%。虽然截至 2026 年 3 月末，公司现金储备高达 943 亿元，资金储备充足，但销量放缓、利润收缩，使得企业在处理高额退换车、损害赔偿类纠纷时趋于保守。
在本次纠纷处置过程中，双方在维修、检测顺序上分歧巨大；车主认为车企倾向优先维修方案、回避退换诉求。一线售后人员缺少独立处置重大纠纷的权限，仅能承担信息上传职能，无法和车主达成具备约束力的书面约定，最终形成 “门店只能传话、总部决策周期漫长” 的沟通壁垒，这也是周女士多次协商无法落地方案的核心原因。
与此同时，产品高速迭代与供应链扩张，放大了车辆系统故障风险。理想持续快速扩充产品矩阵，智能电动车制动、转向高度依赖电控软件，间歇性电子故障隐蔽性强，对整车测试、软件长期验证提出更高要求。
一旦出厂测试、系统迭代测试存在疏漏，极易交付带有潜在安全隐患的车辆。叠加新能源车普遍存在的技术壁垒，车企掌握车辆底层运行数据，第三方鉴定机构获取完整原始数据难度大；如果车企推行 “先维修、后检测” 流程，客观上可能会破坏故障原始状态，抬高车主举证门槛。
除此以外，现行《家用汽车产品修理更换退货责任规定》成文于燃油车时代，针对新能源车电控、制动间歇性故障缺少明确退换细则。企业熟悉法规边界，消费者存在信息不对称、举证困难等现实难题，双方维权地位天然不对等，进一步放大售后矛盾。截至 6 月 1 日，黑猫投诉平台累计 4551 条理想汽车相关投诉（价格、交付、售后、车机、维修等），大量车主都遭遇协商周期长、诉求难以落实的困境。
多方协同综合治理 打通新能源车消费者维权堵点
新能源车安全故障维权困局，无法依靠车主与车企私下协商解决，需要监管、车企、行业、平台多方协同，建立长效治理机制，全方位保障消费者权益。
第一，车企必须压实产品质量主体责任，优化售后处置规则。企业应当强化供应链管控与整车安全测试，针对制动、转向核心系统延长测试周期，建立软件故障持续追踪机制，从源头减少安全隐患。同时区分普通故障与刹车失灵、转向锁死等高风险故障，设立专项沟通通道；正视第三方鉴定诉求，形成纠纷初期优先封存车辆、留存原始行车数据、优先鉴定的标准化流程。
第二，监管层面加速制度完善，强化常态化监管执法。相关部门加快推进汽车三包规定修订，适配新能源汽车技术特征，明确电控、制动系统重大故障下退换车适用标准，补齐法规短板。针对集中投诉的共性质量问题开展专项调查，对刻意设置维权障碍、推诿消费者的车企依法约谈处置。完善第三方机动车检测机构规范，搭建权威鉴定渠道，降低消费者鉴定成本。
第三，畅通消费调解渠道，强化行业自律。电诉宝等消费纠纷平台持续做好证据留存、居中调解工作。汽车行业协会推动出台行业自律公约，统一售后补偿尺度，消除各地门店 “同案不同处理” 乱象，引导车企建立前置调解机制，避免矛盾持续发酵。
第四，引导消费者树立规范取证意识。车主遭遇车辆故障时第一时间保存行车视频、故障弹窗截图、完整聊天记录；车辆存在重大安全争议时，优先封存车辆，谨慎擅自维修，保留原始物证。遭遇持续推诿，及时通过 12315 平台、市场监管部门提交投诉，借助行政力量推动纠纷处理。
汽车关乎驾乘人员生命安全，质量与售后是车企不可逾越的底线。网经社将持续跟踪本次维权事件进展，期待理想汽车正视本次安全隐患争议，积极配合第三方独立检测，依据鉴定结果依法承担责任。
浙江省数智技术与服务联合会数字经济专委会副秘书长、网经社电子商务研究中心分析师陈礼腾表示：新能源汽车制动、转向故障属于最高等级安全风险，车企不能简单以维修作为唯一解决方案。对于多次复现、危及人身安全的故障，厂家应当主动开放透明的鉴定渠道，不能利用信息优势和技术壁垒设置维权门槛。
当前新能源车三包法规滞后、消费者举证难已是普遍痛点，车企更应主动承担社会责任。品牌手握充足现金流，应当正视车主合理诉求，积极协商化解矛盾。企业需要明白，再好的营销也无法弥补产品安全缺陷带来的口碑损伤，只有敬畏消费者生命安全、完善售后保障，才能实现长久健康发展。
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