一张价值15217元的国际机票，提前三天退订，只拿回432元，退款比例仅为票面价格的2.83%。这种近乎“不退款”的退改规则，深深刺痛消费者。
图片来源：澎湃新闻
更令人难以接受的是，当消费者试图讨个说法时，却陷入求助无门的困境。代销平台表示规则系航司制定，航司则回应“在哪买找哪问”。权责不清、互相推诿的戏码又一次上演，消费者着实无奈，似乎只能寄希望于外部力量。
诚然，航空公司设置差异化子舱位、实行阶梯退改，是航司收益管理的通行做法，本身无可厚非。但提前三天申请退票，扣费占比竟超过97%，这显然与民航局要求航空公司制定退改签收费“阶梯费率”的规则相悖。所谓阶梯费率，即根据离起飞时间的远近设置梯次递减的收费标准。据媒体统计，我国四大航空公司一般设置“离站时间前168小时（含）前、前168小时（不含）-48小时（含）、前48小时（不含）-4小时（含）、前4小时（不含）后”等不同阶梯，不同时间段航司规定不同的退票手续费占比，离起飞时间越近航司收取的手续费越多。但“提前3天、超97%”这个数字，绝对是有悖常规的。可以说，这不是“阶梯”，是“断崖”。
图片来源：澎湃新闻
更隐蔽的是销售环节的信息不对称。当一张票价高达一万五千余元的机票，被包装成“票价全额不退、仅退部分税费”的产品，退票限制却仅以小字标注，还没有弹窗强制确认设计。这种提示更多是起到“免责”作用，而非“告知”作用，对平台益处大于对消费者。消费者可能在不够知情的情况下就点击了“购买”键，平台可轻松获得一张票的售卖分成。事实上，法律有明确规定，对于涉及重大利害关系的格式条款，经营者有显著提示的义务。
可以说，在这场退票“荒诞剧”的权责划分上，平台与航司可以说是进行了一场无意识的合谋，都是以一种最大利己方式制定游戏规则，反而将无话语权的消费者推向消费陷阱。
平台作为直面消费者的销售方，收取全款就负有醒目、完整告知退票限制的法定义务；而航司作为退改规则、费率标准的制定者，就有义务保证其退票的公平公正，而不能漠视按天数逐档递减的“阶梯费率”规则，让消费者陷入提前3天退票却近乎被“全额没收”的窘境。
天价退票费不能拿“不合理的规定”当挡箭牌。相关部门应以此契机，重新审视国际航线高额退票费的规则合理性与提示充分性，不要让无辜的消费者承担不合理的损失。
消费者真正需要的，是一个信息透明、权责对等、公平公正的消费环境。作为航司和平台，不应盯着一己之利，冒着损害声誉的风险获取“霸王收益”。毕竟，信任建立起来很难，但毁掉它，一张落差悬殊的退票单就够了。
编辑 黄力雯 审核 毛小妹 滕琪 郑蔚珩
（作者：读特评论员 吴凤颖/文 胡鑫/图）
热门跟贴