7月22日晚9时04分，阿联酋航空EK302航班（迪拜—上海浦东）执飞的A380客机因上海浦东机场天气原因，备降杭州萧山国际机场。机上载有373名乘客。原本计划加油后继续飞往上海，却未料这一"备降"演变成一场长达超10小时的机舱滞留——乘客从深夜困到次日清晨9时许才陆续下机，期间空调故障、有人因高温晕倒，救护车两度赶赴现场。

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一整夜的煎熬：空调坏了，有人晕倒

乘客向媒体还原了机舱内的真实状况：

  • 21:04
    备降至杭州萧山机场，乘客原以为稍作停留、加油后续飞；
  • 深夜至凌晨：A380一直滞留，空调出现故障，"热得要死"；
  • 凌晨起：乘客情绪从最初的理解转为激动，聚在舱门口要求下机；
  • "早上七点半下飞机的，等于在飞机落地后困在机舱里足足10个多小时"
  • "救护车应该来了两趟了，有乘客在机舱里晕倒了"

多则机舱内视频显示，多名乘客聚在门口，有乘客情绪激动要求下飞机；23日早晨6时许，机舱内广播称根据法律法规需等待边检到场，到场之前无法开门；至23日9时许，才有乘客发出下机视频。

为何下不了机：多重因素叠加的"国际航班备降难题"

关于乘客为何长时间无法下机，阿联酋航空7月23日上午回应记者：这是多重因素叠加所致，并非航空公司单方面所能决定。

杭州机场工作人员向媒体披露了更详细的链条：

▍第一重：机组超时

航班落地后，原机组执勤时间超时，需从上海调派新机组。由于杭州机场阿联酋航空定期航班执飞机型为空客A359，机组无法与A380通用，只能从上海调派。而来杭途中又因限速80码耽搁许久。

▍第二重：飞机故障

好不容易等到新机组到位，又发现飞机出现故障，最终导致乘客长时间无法下机。

▍第三重：国际航班备降的出入境管制

杭州机场地勤方面虽已做好保障准备，但乘客能否下机并不取决于机场——这涉及国际航班备降特有的出入境管制问题。根据相关法律法规，国际航班备降涉及国家主权和边境安全，旅客能否下机需满足多项条件：必须经过海关、边检、检疫等联检单位批准；旅客须持有备降机场所在国的有效签证或入境许可；航空公司需向联检单位提出正式申请。只有在获得官方批准且旅客符合入境条件的情况下，才可能被允许下机。唯一的例外是旅客出现突发疾病等危及生命的紧急情况，边检等部门会开通"绿色通道"。

乘客反映"机组一开始以海关和边检不允许为由，不让大家下机"——这一说法在7月23日晚阿联酋航空的致歉信中被明确否认："网传边检未让乘客下机的信息不属实"，同时航司"衷心感谢杭州机场及各相关部门，包括边检与海关，在此过程中给予的大力支持与协助"。

航司两度致歉：从"联系处理"到"主动补偿"

▍7月23日晚：第一封致歉信

阿联酋航空发布致歉信，确认EK302航班因恶劣天气条件备降杭州，随后因技术故障进一步长时间延误；所有乘客均已下机，航司已根据乘客意愿安排了餐食、酒店住宿以及返回上海的班车服务。"对于因此造成的不便，阿联酋航空深表歉意。我们理解乘客对此事件处理方式的不满，我们的客户事务团队将与受影响的乘客联系处理。"

▍7月30日：第二封致歉信，补偿方案落地

南都N视频记者从阿联酋航空获悉，航司再次向7月22日搭乘EK302航班的全体乘客致歉，就此次重大航班延误给出行计划带来的诸多不便深表歉意，并明确：

  • 正主动联系受影响的乘客，提供相应补偿方案
  • 对乘客因本次事件所产生的额外但合理的费用予以审核报销

从"联系处理"到"主动联系+补偿方案+费用报销"，航司的处置口径在7天内完成了一次实质性升级。