7月31日，来自杭州的张先生向极目新闻反映，30日下午1时54分，他通过12306平台购买了三张从三亚飞往杭州的机票，7分钟后他发现航班时间买错了，随即提交退票申请，却被扣了2022元。对此，长龙航空客服回应称，航司有针对买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时之内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请买错的机票全额退款，针对张先生遇到的情况，需由其本人与航司联系咨询。
张先生的支付与退款明细截图（受访者供图）
张先生告诉极目新闻记者，7月30日，他和妻儿一家三口从杭州到三亚旅游，到三亚当天，便想着将回程的机票提前买好，他打开12306APP，从“飞机票”端口进入，购买了三张从三亚飞往杭州的机票，每张机票加机建燃油费总共899元，共计支付2697元。付款7分钟后，张先生发现自己买错了时间，便立即申请退票，结果发现每张机票仅退款225元，每人扣除674元，三张票共计扣除2022元。
张先生购买的三张机票已退款截图（受访者供图）
张先生提供的相关截图显示，三张机票的下单时间为7月30日下午1时54分，为长龙GJ8096次航班，8月4日上午9时50分从三亚起飞，12时55分抵达杭州。30日下午2时01分，张先生在平台申请退款，退票原因为“我要取消行程，不想飞了”。“实际是因为时间买错了，我本来要买8月5日的航班，没想到只隔了7分钟就扣了我2022元。”张先生说。
张先生提交退款的截图（受访者供图）
陆续收到三笔退款后，张先生联系了长龙航空客服，说明错购机票的情况并提出退回2022元的诉求。之后，张先生收到长龙航空发来的短信，短信称购票平台及航官网均已完整展示退改签规定，航司已在不同销售渠道通过相应的方式对各种折扣机票的退改签规则作了明确公示，针对不同折扣的客票按照旅客提交退改的时间节点收取相应的手续费用，具体退改签规定参照航空公司客规文件严格执行，“经核实，您客票需按照规定收取手续费，我司无法满足您的诉求”。
张先生收到的长龙航空发来的短信截图（受访者供图）
张先生称，30日晚，他再次通过12306平台购买了从三亚返回杭州的机票，“原本计划8月5日回，昨晚上接到单位电话，需要回去有事，最终我还是订了8月4日的回程票，依然是长龙航空的这趟航班。”
而对于此前退票产生的2022元手续费，张先生认为他是因错购，且仅隔7分钟就申请退票，产生如此高额的手续费，他认为不合理。
7月31日，极目新闻记者联系到12306平台客服，对方表示旅客在购买机票前后，平台都对机票退改政策进行了醒目的提醒，此外，平台也有“退改费用仅供参考，平台不加收任何退改费用，具体费用是按航空公司的规定收取”的醒目提醒。“旅客退票提交申请原因，选中原因后，平台也会显示要扣费，航司预计退回的金额是多少。”该客服称，张先生所反映的问题，需要直接与航司联系咨询。
记者在12306平台查到的同趟航班的退改签说明（记者截图）
极目新闻记者通过12306平台查询到张先生购买的同一趟航班，“退改签说明”一项中对操作时间、退票手续费以及改期手续费均有明确说明，退票手续费根据操作时段分375元/人、674元/人、712元/人三个档次。
“我没有看这些退改说明，要是我一开始就知道会按674元一个人扣费，我就不会退票了。”张先生说。
针对张先生反映的问题，极目新闻记者联系到长龙航空客服，客服称航司有针对旅客买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时之内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请买错的机票全额退款，针对张先生遇到的情况，需由其本人与航司联系咨询。
对此，张先生却称，7月30日他与长龙航空客服联系时，对方并未告知他有买错票的相关政策，对方只称退票是其个人原因，要扣除相关费用。
极目新闻记者向张先生转告长龙航空客服的说法后，其再次与长龙航空的客服取得联系，客服表示已将张先生错购机票全额退款的诉求进行了特殊申请，但无法保证申请一定会通过，一个工作日内会有结果，张先生可以再次拨打长龙航空的客服电话咨询结果。
7月31日下午，长龙航空相关工作人员联系极目新闻记者表示，长龙航空会根据航司错购或重购的相关机制政策，处理好张先生的相关诉求。
北京卓浩律师事务所律师张建认为，从法律角度看，张先生遭遇的高额退票费可能属于不合理的“霸王条款”，其核心问题在于退票费远超航空公司的实际损失，可能违反了公平原则。
张建介绍，退票费本质是“违约金”，应与实际损失相当。根据《中华人民共和国民法典》（下称《民法典》）第五百八十五条，违约金过高可请求减少。张先生仅隔7分钟退票，距起飞还有5天，航司完全有时间重新售票，实际扣费比例却高达75%，超过合理范围。
从目前情况来看，退改规则是航司单方制定的格式合同。根据《民法典》第四百九十七条，该格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，则无效。高达75%的扣费明显加重了张先生的责任。
此外，航司还负有“显著提示”的义务。根据《民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》，对于退票费这类重大利害关系条款，航司或平台必须以显著方式提醒消费者。如果规则藏在不起眼的地方，消费者有权主张该条款不成为合同内容。
来源：极目新闻（记者：刘琴）
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