银鹭这次的操作，算演绎了一把啥叫“把小事闹大”。

事情经过很清晰。据闪电新闻报道，扬州消费者王先生冲着“100%有奖，最高赢5克黄金花生”买了一箱银鹭花生牛奶，结果二维码被提前核销了。王先生维权后，收到银鹭一万元赔偿，却见转账备注里赫然写着：“客诉处理（王某敲诈）”。对此，银鹭回应，赔偿系双方协商确认，但王先生后续提出更高要求并持续发帖，公司“定性为敲诈”，已报警，转账备注则是“财务操作失误”。

一边掏钱和解，一边备注敲诈，何必呢？要是笃定消费者属于敲诈就硬气点，直接固定证据报警立案，走法律途径追责，在备注上玩这一出，说白了就是钱给出去了，心里憋着一股气，非要在最后一步膈应消费者，发泄不满情绪。所谓“财务操作失误”，更是让漏洞越补越大。

对于银鹭而言，原本赔付一万元解决客诉，现在反而导致品牌口碑下滑，实打实做到了赔了银子、输了体面、多添官司的三重损失。再追究其认定的“敲诈”，也赶不上损失了。

如今，局面已无法靠一句失误搪塞过去，想要止损，就必须拿出大刀阔斧的整改姿态，不要再玩狡辩。售后应避免赌气式操作、情绪化操作，更要做好品牌内部管理。本次抽奖码被提前核销，暴露出违规核销的内鬼问题，既损害消费者权益，也造成品牌营销成本白白流失。企业需要立刻开展彻查，挽回消费者对于活动的质疑，堵住此类投诉的口子。

说到底，对于品牌来说，客诉往往难以避免，但如何用于帮助发现短板，而非又整出公关灾难，同样是一场考验。

潇湘晨报·晨视频记者向玲 实习生杨非