极目新闻评论员 屈旌
近日，宁波专车司机张师傅因提醒乘客“车内有异味”遭投诉并被扣分，引发广泛关注。
张师傅注册网约车平台近六年，7月25日深夜，他在宁波火车站接单，行程中因提醒一名女乘客脱鞋后有异味，遭对方反驳“你闻过我的脚吗”，同行男乘客随即指责其“人身攻击”。张师傅虽主动缓和气氛，事后仍被投诉，申诉未果，面临服务分扣3分、一个月无法接高峰专车订单、预计损失五六千元收入的处罚。平台回应称正在复核流程，未最终扣分，将加强司机培训并提醒乘客文明乘车。（据8月5日1818黄金眼）
乘客在车内脱鞋，散发异味，不但会让同在车内的司机和乘客觉得难受，还可能影响后面乘车的人。张师傅制止乘客脱鞋踩座椅，出发点是为维护车厢公共卫生、营造文明乘车环境，本身具备充分合理性，为何最后演变成被投诉、受处罚的委屈？
从事件过程来看，或许是他的表达方式过于直接，让该位女乘客很没面子，引发了她的情绪反弹，进而触发投诉。网约车车厢属于半公共空间，乘客脱鞋踩座椅显然是不文明行为，可谁来界定、谁来提醒、提醒到什么尺度，平台并未给出清晰标准，这就为矛盾冲突埋下了隐患。
张师傅跟平台申诉之后，平台管理人员叮嘱他：“尽量不要去跟乘客说，容易引发矛盾。”这是鼓励司机对不文明行为视而不见吗？那如果下一个乘客感觉车里有异味，也不高兴，也投诉，司机该怎么办？这样处理，等于将风险全部甩给司机个人，让司机陷入“提醒就被投诉，不提醒就卫生受损”的两难困境。
一条投诉足以影响司机的收入，乘客发起投诉却几乎没有成本、几乎不受反向约束。前期张师傅申诉失败，看不到完整的处罚依据，直到媒体介入事件才迎来复核。平台纠纷研判不能一味地偏向乘客说法，更不能只截取冲突的片段，要完整还原事件全貌，找准矛盾的源头，不能简单将乘客投诉直接等同于司机的服务过错。
其实，张师傅是个实在人，一直在反思自己“水平太低”“不会说话”，希望平台能出一套规范话术，让司机能更好地与乘客沟通。的确，网约车司机劳动强度大，加上他们并不是专业客服，很难时刻滴水不漏地说话，平台应该提供应有的岗前培训和应对指南，总让司机靠“忍一忍”化解矛盾，绝非管理的长久之计。
网约车是城市里流动的文明窗口，大家能够共行一程也是难得的缘分，为何不能守礼有度、彼此尊重？
维护出行文明需要双向奔赴，司机要安全文明驾驶，讲究沟通方式，乘客同样应当遵守公共礼仪，爱护公共环境。平台既要约束司机服务的行为规范，也应当建立乘客不文明行为记录和提醒机制，用清晰规则取代模糊边界，用公平判责取代简单“一刀切”。
构建和谐文明的公共环境从来不是“独角戏”，而是大家一起配合的“协奏曲”。每个人都多一份体谅，多一点自律，才能让每一段旅途都舒适舒心。
（来源：极目新闻）
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