入伏以来，合肥持续高温，城市集中制冷进入高峰负荷期。在合肥热电962666呼叫中心，大屏幕实时跳动着话务量、接通率、工单办结等数据，坐席人员头戴耳麦，细致记录诉求、精准派发工单，24小时坚守岗位守护千家万户的夏日清凉。平稳运行的背后，是一条集智能调度、精准响应、温情服务、督查督办于一体的民生服务热线，用“听得见的微笑”守护整座城市的夏日清凉。

数字赋能，让服务“快一步”到家

“您好，合肥热电962666，请问有什么可以帮您？”清晨七点，早高峰话务量开始攀升，智能语音机器人“小热”率先接棒，在线解答费用查询、用冷常识、开通报停等高频咨询问题，受理率达40%，让人工坐席将更多精力投入复杂诉求的处理。

针对用户报修与复杂咨询，系统搭载了智能化工单匹配引擎，一站式完成咨询登记、故障派单、进度跟踪全流程闭环。不同于以往“人工记录、层层转办”的传统模式，如今工单从接听到派发全程“零延时”，真正做到“来电即受理、受理即派单”，实际平均处置时长压缩至3小时以内。依托数字化升级，热线直办率持续提升，大量常见问题在电话端即可直接指导解决，无需上门，既提升了效率，也减少了用户等待。截至目前，用户服务满意度达99.6%。

温情通道，让响应“深一步”入心

为保障高峰时段服务不掉线，呼叫中心严格落实“24小时在线”机制，按实时话务量弹性排班，话务高峰增派坐席，守住全时段100%接通率。

清凉守护，一个都不能少。针对独居老人、困难家庭、残障人士等特殊群体，呼叫中心打通线上热线与线下便民服务的衔接通道：线上在962666热线设置“一对一”专属服务入口，系统内置特殊用户台账，标注住址、身体状况与紧急联系人信息，这类用户来电自动识别、优先接入人工坐席，话务员以慢语速、多解释、重提醒的方式提供贴心服务，并标注“重点关照”标签；线下依托“小鲍冷暖服务厅”便民服务阵地，组织志愿者主动上门走访、免费检修设备、讲解安全用冷常识，将服务从“电话线”延伸至“家门口”。

督改闭环，让监督“紧一步”见效

962666热线兼具服务与督查双重职能，是监督一线落实、收集民生反馈的“前沿哨点”。每一张工单的响应时长、处置质量、用户评价均纳入督查体系，形成“受理—派单—处置—回访—督查—整改”全链条闭环管理。同时，热线也是民意收集“直通车”，用户的每条建议都被分类研判，成为优化服务流程、升级系统功能、调整便民举措的重要参考，从智能语音知识库更新，到微营业厅功能迭代，再到社区便民服务重点调整，许多改进举措都源自热线收集的真实用户声音。

一端牵着百姓冷暖，一端连着国企担当。962666这条昼夜不息的服务热线，正以智慧效率、贴心温度与严谨督查，在盛夏织就全天候清凉守护网，将“暖心到家”的服务初心，实实在在镌刻在城市的夏日民生答卷里。(路程)