日前，柯桥区市场监督管理局发布《柯桥区2026年上半年消费投诉举报分析报告》。数据显示，上半年全区市场监管系统接收各类投诉举报信访件同比下降7.43%，为消费者挽回损失243.71万元。数据背后，哪些行业及问题是投诉“重灾区”？消费者又该如何避开那些防不胜防的消费“大坑”？
图为2026年上半年全区市场监管系统投诉举报情况
诉求总量稳中有降，售后投诉居首位
2026年上半年，全区共接收售后服务投诉3272件，同比增长19.63%，占投诉总量的38.64%，居投诉问题首位。消费者反映的问题集中在三方面：一是商品本身存在质量问题，做工瑕疵、货不对板、短期内变质等情况时有发生；二是纠纷处置不及时，部分商家承诺不兑现，保修期内维修推诿、拖延处理，甚至设置退货门槛规避自身责任；三是售后服务不配套，商家客服多用机器人回复，消费者合理诉求难以得到快速妥善解决。
从投诉类别看，商品类投诉5747件，同比下降4.85%；服务类投诉3864件，同比增长7.63%，服务类投诉增速显著。商品类投诉前五位分别是一般食品1670件、布料毛线591件、家居用品576件、服装鞋帽560件、交通工具295件；服务类投诉前五位则是餐饮和住宿服务753件、文化娱乐体育服务508件、美容美发洗浴服务453件、制作保养和修理服务217件、专业技术服务（摄影服务）188件。
“重销售轻售后”已成为消费维权领域的顽固痛点。今年3月，柯桥李女士在某健康生活馆体验“低价健康调理课程”后，购买了199元的“三次调理体验套餐”。因个人原因剩余一次无法预约，商家却以“低价套餐不退不换”为由拒绝退款。区消费者权益保护委员会工作人员依据《消费者权益保护法》指出，该格式条款因违反公平原则而无效，最终商家按单次成本价66.5元退还余款，并承诺修改格式条款。
“针对此类问题，我们强化常态监管执法，对退换难、三包推诿高频商户开展约谈和行政指导，积极启动‘诉转案’机制，同时督促商家和平台落实主体责任，加强对刷单、虚假评价等违法行为的查处，此外多渠道发布消费警示，向消费者普及三包、七天无理由等维权知识，从源头减少认知分歧。”区消保委相关负责人表示。
不正当竞争举报上涨，虚假宣传需警惕
2026年上半年全区共接收各类举报1799件，同比增长23.05%。其中不正当竞争行为举报437件，而去年同期为256件，超过广告违法行为举报量，跃居举报类第一名。举报量位居前五位的分别是不正当竞争行为437件、广告违法行为320件、侵害消费者权益行为282件、食品违法行为166件、无照经营行为120件，前五位占举报总量的73.65%。
据了解，消费者反映的问题主要集中在两方面：一是虚假宣传突出，商家线上线下夸大产品功效，使用“第一、最好”等极限词，线上低价套餐与到店实际项目严重不符；二是仿冒知名品牌的包装、字号、商标，误导消费者冲动消费。“短视频、直播、网购平台的普及，让广告发布渠道多且杂，碎片化、低成本的宣传模式催生了刷单、假冒账号等网络不正当竞争行为；而部分商家法律意识不足，误以为口头介绍、短视频不算正式广告，宣传时极易使用违禁词，导致违规行为多发。”区消保委工作人员介绍。
今年5月，张先生在柯桥某自助餐厅看到“牛肉海鲜畅吃”的宣传视频前往就餐，到店后发现牛肉盘空置、海鲜区虾类全无，所取青口贝含大量泥沙。商家以“休息时间不补餐”为由拒绝处理，且事前未向消费者明示餐品短缺及不补餐规则。经调解，商家下架不实宣传视频，一次性补偿张先生500元。依据《消费者权益保护法》，经营者须真实、全面提供信息，不得作虚假或引人误解的宣传。商家以视频宣传丰盛餐品招揽顾客，实际供应严重缩水，已构成虚假宣传嫌疑。
面对当下新形势，区市场监管局不定期开展直播间、网店宣传内容监督检查，重点查处仿冒正品、夸大功效等高发违法行为，对屡教不改、情节严重的商家依法处理；督促短视频、电商平台建立智能筛查违禁词机制，严查刷单等行为；与网络平台联动，通过线上科普短视频、线下发放宣传册的方式，普及广告违禁词、反不正当竞争等相关法律法规，发布典型案例形成震慑。
多管齐下标本兼治，让“放心消费”落地生根
根据《柯桥区2026年上半年消费投诉举报分析报告》，今年上半年在全国12315平台上，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达100%，高于全国平均水平，投诉调解成功率58.95%，消费者投诉信息公示率达99.1%。
如何让“放心消费”真正在柯桥落地生根，让消费者能消费、敢消费、愿消费？柯桥区市场监督管理局相关负责人表示，下一步将持续深化“诉转案”机制，对投诉中发现的违法线索及时立案查处，不让调解成为商家逃避行政处罚的“挡箭牌”；进一步压实平台主体责任，推动电商、短视频平台完善售后处置流程和违禁词筛查机制，同时将强化普法宣传引导，通过发布典型案例、开展“五进”宣传活动等方式，提升商家守法意识和消费者维权能力。
柯桥传媒集团全媒体记者梁玮
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