深圳商报·读创客户端记者 周良成

京津冀三地消协组织于7月24日联合约谈春秋航空等10家航空公司及携程等5家线上售票平台，春秋航空在约谈前“失联”，被三地消协公开点名批评，称其“在约谈前的沟通环节中，服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复”。

京津冀三地消协组织要求涉及“机票超售”问题的相关企业在8月31日前完成自查整改。如今，距离这一最后期限仅剩18天，但消费者对春秋航空的投诉仍居高位。截至8月13日记者发稿，在黑猫投诉平台上的投诉量累计有18697条，近30天投诉量高达433条。在消费者的众多投诉中，其涉及退票手续费过高、机票超售、航班取消后处置消极、行李收费争议、人工客服响应迟缓等焦点。

深圳消费者：一小时退票被扣六成

8月12日，一位深圳的消费者在黑猫投诉平台上投诉称，其于8月11日晚8时26分通过12306铁旅平台购买春秋航空3张8月13日早7时15分由深圳飞往上海的机票，总价2280元。购票后发现上海受“白海豚”台风影响将连续一周有恶劣天气，当晚9时08分即申请退票：“本打算一家3口去上海旅游。我是第一次买机票，我到时退票时也没有看到有高额的退票扣款规则提醒。结果总共只退回936元，一个小时不到取消航班，扣款60%。”

这位深圳消费者多次拨打春秋航空客服电话，对方称平台已提交申请，但最终未能改变扣款结果。“我觉得这种扣款是霸王条款，非常不合理，受到了非常不公平待遇。第一次，购买机票就遇到这样的事情。”

在黑猫投诉平台上，春秋航空退票手续费过高已成为消费者投诉的重灾区。8月11日，一位消费者在黑猫投诉平台上投诉称，购票后“看错时间”立马退票，距离航班起飞尚有50天，仍被扣除300元手续费：“我于8月11日 购买9月30日的从长沙飞往兰州21:00的春秋航空9C7416航班，我因为看错了时间，立马退票，春秋航空扣手续费300元。我打电话过去客服不是说自己没办法解决，就是推卸责任。”

另有一位外国旅客因早高峰地铁延误导致误机，损失两千余元票款，仅退回140元税费。8月8日，一位法国的游客在黑猫投诉平台上投诉称：“我是法国巴黎用户，2025年8月通过携程购买春秋航空上海-昆明机票。 因8月25日早高峰地铁延误（进站07:23，有支付宝记录）导致误机，仅退140元税费，损失2174元。春秋航空回复仅指引查询退改签规定，未针对我的具体情况给出处理意见。 ”

投诉称航班取消后改签受阻、赔偿消极

机票超售及航班取消后的处置问题同样是投诉焦点。8月10日，一位消费者在黑猫投诉平台上投诉称，提前一个月购买春秋航空广州飞吉隆坡机票，出发前两日才收到航班取消通知，后续行程全部被打乱，被迫取消酒店及其他预订。消费者要求赔偿全部取消费用，春秋航空仅表示可赔偿400元，客服态度强硬：“打电话给春秋还摆烂说只能赔偿400元，让我们随便去民航投诉语气太拽！一点售后服务都没有，很失望，现在要求赔偿所有的取消费用，以及行程损失，以及需要春秋航空的道歉。”

7月7日，一位消费者在黑猫投诉平台上投诉称，因航司取消去程航班，导致回程机票无法使用，要求全额退票时遭客服推诿，态度强硬不予解决：“我要投诉春秋航空，我于2026.6.30提前购票准备出去玩，后续因航司原因取消了去程机票，于是需要取消提前定的这班回程机票，春秋航空退票收费混乱、高昂，离起飞还有大半个月却要收取票价30%以上的手续费，要求该航司免除手续费！”

此外，消费者投诉称，航班“说取消就取消”，航司“只道歉不担责”，售后服务体系形同虚设。8月11日，一位消费者在黑猫投诉平台上投诉称：“我跟平台沟通改签，但当日无春秋航空可改航班，更改其他航司春秋航空也不同意。现在是只报歉就可以了，票卖出去，说取消就取消，不用负责任？”

与投诉量高企形成对照的是春秋航空的财务表现。一季度公司实现营业收入60.7亿元，同比增长14.16%；归母净利润9.83亿元，同比增长45.15%，创上市以来一季度最佳业绩。

“机票超售”实锤：超七成旅客存在认知盲区

京津冀三地消协组织于7月初联合开展民航机票超售认知专项调查。根据其专项调查报告显示，民航航班超售率约3%，亲身遭遇机票超售的旅客占1.82%，而能够精准识别航班超售问题的旅客仅占0.14%。经测算，超95%搭乘超售航班的旅客不知情，在完全不了解情况的前提下完成出行，行业信息差问题显著。

在消费者认知方面，调查报告显示，虽然84.85%的旅客知晓机票超售现象，但仅11.67%的旅客完整掌握机票超售全部行业规则，超七成旅客无法全面、准确知晓超售相关规定。对于超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等权益，仅26.96%的旅客清晰掌握。

在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，消协组织予以公开批评。7月24日，春秋航空致歉称：“通过消协公开渠道获知有关超售问题的直播后，主动安排专人线上观看及学习，并于会后第一时间派员前往消协当面汇报说明情况”，并表示“经全面自查，对于约谈中反映出的不足，我们诚恳接受批评，全面整改，杜绝类似情况再次发生，并向广大旅客及消协致以诚挚歉意”。

围绕机票超售问题，除了督促整改落实，京津冀三地消协组织还提出完善购票事前告知、优化现场处置流程、细化赔付配套服务、畅通长效投诉渠道四项整改建议。其中提出，在购票环节，线上售票平台须以醒目独立的方式完整公示超售规则、处置流程及分级现金补偿标准，改变当前提示文字过小、位置隐蔽的现状。在现场处置环节，航司须第一时间主动告知遭遇超售的旅客并提供完整安置方案。在赔付环节，因超售无法登机的旅客可自主选择全额退票或免费改签，航司不得收取手续费及差价。在投诉处理环节，各航空公司需建立超售投诉专项台账，确保旅客反映的问题件件有记录、事事有回应。

8月31日整改最后期限已经临近，春秋航空及其他被约谈的航司、平台能否按期完成自查整改，深圳商报·读创客户端记者将继续关注。