一份今日发布的行业申诉专员报告揭示，生活和工作在澳大利亚地区、乡村和偏远地区的700万人，正面临电信服务“被甩在后面”的困境。
几周前，澳大利亚电信巨头特尔斯特拉的网络故障导致全国多地服务中断。报告指出，居住在主要城市之外的人往往需要等待数月，才能等到技术人员上门解决问题；而在紧急时刻，他们甚至无法联系到紧急服务。
电信行业申诉专员辛西娅·格伯特表示：“这份报告反映了我们一直听到的声音：维持通信是多么困难，而当电信服务中断时，代价又是多么高昂。”
申诉专员分析了过去两个财年中，来自地区、乡村和偏远地区消费者的26972宗投诉，并深入审查了其中2000多宗投诉样本，得出四项主要发现。
首先，许多投诉与城市用户的问题类似，但由于地处偏远、选择有限，这些问题更难解决，处理时间也更长。地区的移动通信覆盖差，连接不稳定。申诉专员指出，澳大利亚通信与媒体管理局的新规或能在一定程度上缓解用户对覆盖的担忧。第三，城市以外的居民在选择适合自己的技术和套餐时，选项有限。
此外，当地常常缺乏可靠的电力供应，居民对可用的服务和技术了解不足。最后，计划内和计划外的停机会对居民的人身安全及其商业活动构成重大风险。
为应对这些问题，申诉专员提出了12项建议，其中最核心的是“全面改革电信服务的监管方式”。她呼吁联邦政府对整个监管框架进行彻底审查。
这项审查应以简化复杂性、确保公众公平获得基本电信服务为目标。格伯特表示：“尽管电信行业因技术创新和市场变化已发生重大变革，但行业监管规则依然是零敲碎打逐步形成的。”
此外，她建议，在消费者等待技术人员安装或维修服务期间，电信公司应暂停收费。她还呼吁审查现行电信身份验证义务，因为这些规定可能迫使消费者长途跋涉前往实体店寻求帮助。同时，她主张应为长时间无法接入移动通信服务的消费者提供个别救济措施。
申诉专员的其他建议包括：政府建立一个独立数据库，供消费者查询所在地区可获得的服务；并设立法定基础设施提供商服务标准。
所谓法定基础设施提供商，是指被指定为特定区域内房屋场所提供宽带连接的电信运营商，最常见的是负责国家宽带网络的澳大利亚国家宽带网络公司。
申诉专员表示，如果相关标准未能达到，消费者应获得补偿。澳大利亚竞争与消费者委员会近日宣布，将对全国地区移动通信覆盖情况进行为期一年的调查，调查内容包括国内漫游和无线接入网络服务。
过去一个月，要求政府采取行动改善国内漫游的呼声不断高涨。提出相关诉求的包括澳大利亚通信消费者行动网络、全国农民联合会及其他社区团体。
国内漫游将改善接入、覆盖、可靠性、性能和竞争状况，尤其是在地区、乡村和偏远地区。现在是制定“2027年电信法”的时候了。即便在申诉专员这份新报告发布之前，现行立法已明显无法满足现实需要。
服务标准至关重要，其中也包括在未达到标准时提供更充分的赔偿。关于澳大利亚主要城市以外电信消费者经历的这份报告，进一步加大了政府采取行动的压力。
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