上海市民朱女士（化名）花费580元，将盒马X黄金会员跃迁为X钻石会员，当晚下了一单发现线上下单不能享受8.8折优惠，次日就提出退费。客服表示只能退428.47元，此外，退费后，朱女士跃迁前的于2026年10月到期的黄金会员权益也不复存在。这让朱女士百思不得其解。
日前，新闻晨报·申度新闻记者介入后，盒马已按照朱女士诉求退款，并对相应的退费规则、跃迁规则提供了解释。
开了一天钻石会员要退却被规则绕晕
朱女士是多年的盒马X黄金会员，周一至周四可任选一天享部分商品8.8折优惠，今年的黄金会员将在10月下旬到期。8月8日，她的家人看到跃迁为钻石会员后可每天享门店8.8折优惠，于是在盒马APP花费580元将她的会员权益进行了跃迁，有效期为2026年8月8日至2027年8月8日。
当晚，朱女士一家线上下单后发现并未享受到优惠，询问客服后得知，“门店8.8折”指的是线下门店到店消费可享8.8折。朱女士及家人认为，他们没有被充分告知是到店消费才能享受每日8.8折，存在误解，且目前的会员权益与他们想方便老人买菜少走路的初衷不符。
于是8月9日，她就致电客服要求退费。
“起初，客服告诉我不能退费，因为我享受的这个权益已经超过了我买会员的费用。我说我升了‘钻石会员’后只下了一单，也并没有享受任何优惠，凭什么说我享受了这么多权益啊？他说你是从 2025年10月23号开始享受的这个权益。可我的钻石会员是2026年8月8日上午才生效，这种计算方式让我难以理解。”
经过多轮沟通，朱女士又被客服告知，若要退费，只能退428.47元，且确认退费后，将不再是会员。这意味着，不仅要损失151.53元，原本跃迁前可以享受到10月下旬的黄金会员权益也消失了。
“我‘钻石会员’才开了一天，唯一下的一单并不是到店单，所以没有享受到权益，这个扣除一百多元的费用是从哪来的呢？而且我‘黄金会员’也是之前花200多元另外购买的，为什么退‘钻石会员’，要把我原本可以享受到10月下旬的‘黄金会员’权益也取消？”朱女士感到纳闷。
朱女士告诉记者，在她和家人的追问下，盒马客服表示，权益的消耗是按照她成为‘黄金会员’的2025年10月开始计算，折合下来只能退428.47元。
“可是，我成为‘黄金会员’是另外的200多元购买的呀。我们现在的诉求是退还580元购买‘钻石会员’的费用，我实际只开了一天的‘钻石会员’，为什么算权益消耗的时候，又出现了要扣除150多元的情况呢？”朱女士越听越糊涂，“我觉得你要这样处理，最起码要拿一个依据出来，可是客服也只说可以理解我们的心情，但他们的规则就是这样的，让我们自己去查询细则。”
盒马已按照诉求退款并提供解释
新闻晨报·申度新闻记者在盒马APP《X会员升级规则说明》中看到，“升级方式及整体原则”显示：
“完成套餐升级后，原套餐（包括已开通的原套餐自动续费服务）立即失效；升级后的套餐（新套餐）立即生效，新套餐服务有效期自升级开通之日起算。”
“受系统产品功能限制，升级后不支持再切换回原套餐。若当前套餐服务有效期包含‘赠送服务期’，该赠送期内则暂不支持按本规则进行升级开通。”
“年卡套餐升级规则”显示：
“当前服务有效期内的X会员年卡/X黄金会员年卡，可选择通过【补差价】的方式进行年卡套餐升级（可选套餐及相应卡费以页面展示为准）。【差价】按照‘新套餐卡费-当前套餐剩余服务有效期（不含赠送）对应卡费’计算。实际需补差价金额以页面展示为准。”
《盒⻢X⻩⾦会员/X钻⽯会员服务协议》则显示：
“⼀旦您在开通盒⻢X⻩⾦会员/X钻⽯会员服务成功后，则盒⻢并不会因您中途主动取消服务或终⽌资格⽽退还费⽤。”
朱女士认为，这类条款为格式条款，并未在购买时进行大字提示、充分告知。此外，实际操作中，客服提出退款428.47元，这151.53元扣除的依据依然未得到解释。
记者介入后，8月13日下午，朱女士表示客服已改口同意其诉求，退款580元“钻石会员”跃迁费用，以及78元“黄金会员”剩余权益的折价。
当天，盒马方面回应记者：
“我们钻石会员‘天天8.8折’下面是有比较明显的一行大字，写了到店专享，用户自己也表示开通的时候确实没有注意到这样的提示。但我们考虑到这位用户是盒马非常久的用户了，这个问题本身也是一个误会，我们也希望能够有更多的优质客户继续留在盒马平台，因此沟通了她的诉求，把‘钻石会员’退掉，之前的‘黄金会员’，我们也按照剩下的天数折算成金额退掉了，之后她也可以在平台上重新去购买‘黄金会员’。”
对于起初客服提出，退掉“钻石会员”后，不保留“黄金会员”，盒马方面介绍：
“用户本身的‘黄金会员’是去年的12月购买的，今年8月8日，用户用了一个权益，即可以把‘黄金会员’跃迁成‘钻石会员’。这个权益的意思是说，如果顾客直接购买钻石会员的原价其实是658元，但是因为她之前是‘黄金会员’，因此她支付的580块钱，包含了‘黄金会员’剩余两个多月折算成钱抵扣掉的部分。我们在购买之前，也有提示跃迁了之后，‘黄金会员’权益立刻终止，相当于另开一单会员。”
那么，实操中退款扣除金额的计算依据是什么？对此盒马方面表示，目前通常有两种方式：
“第一种是按照用户已经使用的权益去退款，比如说用户如果开通了658元的钻石会员，如果权益里面有一些券，比如使用了100块，那么退款就是658元减去100元。”
“第二种是可以按照用户已使用的时间来退款，一般会员都是按年开会员，比如用户开通了658元的钻石会员，那么退款其实就是按照658元去除以365天，然后根据他剩余的天数去计算。正常情况下，我们会选择用户权益最大的那一项来退款。”
那么，为何朱女士明明只下了一单，订单页面也没有显示使用消费券和8.8折的情况下，且“钻石会员”只开了一天情况下，客服依然给出了只能退428.47元的计算结果？
对此，盒马方面表示将再进一步了解情况，截至发稿，记者尚未收到回应。
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