张师傅是一名专车司机，注册网约车平台已有1968天，超过五年。最近两年，他开始全职跑车，累计完成了1.39万单。7月25日深夜11点多，他在宁波火车站接到一个订单，从火车站前往鼓楼附近的一家酒店。然而，这趟行程之后，他被乘客投诉了，他自己觉得有些委屈。
据张师傅回忆，当晚接上两位乘客后，一男一女分别坐在后排左右两侧。行程开始不久，女乘客脱掉鞋子，把脚踩在了座椅上。张师傅在车内闻到异味，用余光扫到对方的动作，认为这样的行为不太妥当。大约四分钟后，他开口提醒乘客，表示车内有异味。女乘客随即反问：“你闻过我的脚吗？”张师傅觉得对方把自己当成了“变态”。男乘客这时情绪也激动起来，说张师傅这是在人身攻击。
张师傅见状赶紧缓和语气，向对方解释自己用词不当，并请乘客体谅天气炎热、又是深夜跑车的不易。之后，女乘客穿上了鞋，张师傅打开车窗通风，车内气味逐渐散去。到达目的地后，他还主动下车帮乘客拿行李，双方当时看起来都还算客气。
但几天后，张师傅发现自己被投诉了。7月30日，他的申诉被平台判定为不成立，处理结果是影响服务分、扣3分。张师傅无法直接联系上乘客，只能通过平台渠道申诉。记者对比了平台内部的调查资料，内容与张师傅描述的过程基本一致。不过在司机端的后台信息中，没有看到对张师傅的具体处罚内容。平台司管人员通过微信回复称，张师傅遇到的情况并非个例，建议司机尽量不要主动去和乘客说这类容易引发矛盾的话，避免产生纠纷。
张师傅坦言，以前遇到类似情况，他一般会选择忍耐，毕竟出来开车是为了赚钱，没必要和乘客计较。但这次之所以开口提醒，是因为他当天上午刚接过一个两三岁的小孩子，小朋友上车后趴在座椅上，很可爱。他联想到夏天女乘客穿短裙，脚直接踩在座椅上，确实不太卫生，而且后续乘客中可能有小孩直接趴在座位上，这让他觉得有必要说一句。
这件事对他的实际收入影响不小。扣分后，他在早晚高峰时段才能接专车订单，其他时间只能接快车订单，预计收入每月要少五六千元。处罚期限大约为一个月，或者需要跑满500单才能恢复。张师傅告诉记者，他现在每天跑车十五六个小时，负债较多，以前做生意亏了不少钱，家里还有生活压力，所以很希望平台能把分恢复，让他能正常接单赚钱。
张师傅还提到，今年6月29日，有乘客在后座饮食弄脏了车辆，平台补偿了他30元洗车费，并给出了明确的应对建议，比如常备清洁袋，提醒乘客需要的话自取。他认为，像乘客脱鞋踩座椅这样的情况，平台最好也能提供标准话术，避免司机因为表达不当引发矛盾。他表示，在规则之外，制止不文明行为本身是对的，但沟通方式确实需要改进。现在他不太想再去争论对错，只希望以后不再因为类似事情被处罚。
发稿前，滴滴平台方面回应称，目前该订单仍在复核流程中，进行综合研判，尚未对司机进行最终扣分，后续会对司机进行专项培训和引导，同时也提醒乘客文明乘车，共同营造和谐的出行环境。至于张师傅期待的标准话术，平台尚未提供。张师傅会用英语与外国乘客交流，曾获得好评，他说自己算不上特别优秀的司机，但也并不差，开车天数和服务流水都能说明问题。他现在最希望的，就是尽快恢复正常接单，减轻生活压力。
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