一周前，东航扔出一则重磅消息：国内机票提前14天全舱位免费退改。
巧合的是，燃油附加费也在同一天完成新一轮下调。两件好事撞在一起，社交媒体几乎一边倒地叫好。
这份叫好背后，藏着普通人对“退票刺客”的长久不满。就在不久前，有人因为“花1.5万买国际机票退票时只拿回432元”，让“退不起机票”的争议闹得全网哗然。
东航这条领先全国航司的新规，能撕开一道口子吗？真不好说。
根据东航最新的国内客票自愿退票和变更实施细则，国内客票的所有舱位在起飞前14天（336小时）均可免费自愿变更或退票。（图/东方航空官网）
在这条新规公布之前，东航国内机票免费退改签的窗口为起飞前30天，如今大幅放宽至14天。加上一个月前东航刚宣布所有宽体机航班空中Wi-Fi全免费，两记组合拳打下来，不少旅客已经用脚投票，放宽免费退改窗口更是获得了全网一边倒的支持。
现实情况的复杂，让其他航司暂时还没有跟上。
要知道，即便是同一趟航班，不同旅客购买的机票，可能会因购买时间、舱位、渠道的不同，对应完全不同的退改规则。这种充满不确定性和不透明的规则，让绝大多数人长期敢怒不敢言：
到底按什么标准收钱，有没有人能说清楚？
买票容易，退票糊涂
按照民航相关规定，旅客自愿退票（或改签）需遵循航司客票条款承担手续费。但和铁路简单明确的退改规则不同，一张国内航线机票怎么退改、收多少手续费，经常让人迷惑。
单是退改的时间节点，就能划分出不同的收费标准：
起飞前14天、7天、48小时、4小时，每个时间节点对应不同的手续费扣费比例，距离起飞时间越近，手续费一般也越高。
假如结合舱位一起看，表格里的数字可能会让人更头大。
头等舱的让利空间往往占优，商务舱（或公务舱）其次；而大多数人选乘的经济舱（含超值经济舱），舱位等级五花八门，收取手续费的比例也最多样——同样是经济舱，同样是起飞前48小时退票，全价购票的邻座乘客只需扣除10%的手续费，而抢到打折票的你可能被航司收割票面价格70%的费用。
但以上规则只适用于全服务航空公司。像春秋航空、九元航空这类低成本航空（也就是廉航），如果旅客自愿退票改签，手续费最高可达到票面价的100%，等于白赚购票者一张机票钱。
坐廉航的打工人，本来图的就是性价比。但这时，你唯一能全额拿回的，就只有燃油机建附加费了。
被称作“空中绿皮车”的春秋航空是知名廉价航空公司，旅客自愿退票改签的手续费最高可达票面价格的100%。（图/视觉中国）
更何况，虽然OTA平台会显示一个舱位代码（如Y、B、M、Q），但普通消费者很少知道这个字母对应的退改规则是什么（更不用说那些什么舱位都没写的）。买票时看起来都差不多，退票时才知道在开盲盒，一不小心就买到“扣70%”的舱位。
难怪有网友表示，买机票前需要“认真学习一遍航空收益管理”，不仅要看票价高低，还得仔细了解退改费用是多少。“万一真要退改，至少能知道自己要被收多少钱。”
这套根据航班起飞时间差异、客舱舱位等级不同收取手续费的规则，被统称为“阶梯费率”，分别对应“时间阶梯”和“折扣阶梯”两种标准，旅客可以借此灵活变更行程，航司也能利用规则多售出座位。
但这套规则并非天然存在。2018年之前，国内机票退改费用没有强制性的统一标准，什么时候退、能退多少，甚至全由航司自主决定。一些在OTA平台里标注四折以下的特价机票更附带“不得退改签”“只退税费”的硬性要求，被不少网友调侃为“三不得”机票。
在各大OTA平台里折扣诱人的特价机票，在2018年之前是“不得退改签”“只退税费”的“三不得”机票。（图/Unsplash）
没有明确的监管细则，参差不齐的退改签模式让消费者苦不堪言。那段时间里，部分代理甚至出现退票费高于票价的极端案例，相关的投诉和吐槽在社交媒体里连篇累牍。
直到2018年7月16日，随着民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的落地，航空公司被强制要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，且在全渠道（含直销、分销渠道）的退改签收费标准必须一致。
一个半月后，同样是东航，开始率先执行民航局的这一规定，其他主要航空公司此后相继跟进。截至2019年3月底，国内多数航空公司已完成“阶梯费率”退改签规则的制定，备受吐槽的“三不得”机票基本消失。
2024年1月，东航调整客票退改规则，增加“国内航班起飞前30天实施免费退改”的条款，且各舱位均可享受。今天击中全网痛点的“国内机票提前14天免费退改”的条款，便源自这条当时没有引发太多讨论的规则。
东航早在2024年1月便增加“国内航班所有舱位起飞前30天实施免费退改”的条款。（图/视觉中国）
比起期待其他航司跟进，消费者更期待什么
截至目前，除东航外的其他航司，均未进一步更新阶梯退改规则。
与东航同处国内“三大航”梯队的国航、南航，最早退改时间目前仍为起飞前7天（168小时）及之前。具体到退票，两家航空公司都显示只有指定舱位才能免费退票，绝大多数经济舱退票时需收取5%—20%不等的手续费；若是自愿变更，则多数舱位都可以免费更改。
东航越是鹤立鸡群，网友的追问就越是如影随形：“请问尊贵的国航、南航、海航、××航，你们能不能尽快抄一下东航的新作业？”
等不及的网友越来越多，恰好说明东航捏住了普通人的出行痛点——不仅是费用，还有决策窗口。
旅行这件事从来都充满变数，谁都无法预料提前一两个月规划好的假期行程，到了出发前会遇到什么样的突发状况。在以前，哪怕距离起飞还有小半个月，也免不了被扣走一笔手续费，相当于平白无故亏了钱；但现在东航按下了“14天免费”的退改按钮，使普通人的出行计划里，加了一颗航司给的体面“后悔药”。
14天恰好是一个微妙的时间节点。国内航线最大的竞争对手——高铁，常规预售时间是开车前15天。而各大OTA平台在这两周放出特价机票的概率，也远高于更早的购票时间。
最近数年，多条高铁线路实施市场化票价机制，最近更增加“误购车票在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上可办理免费退票”的条款，高铁飞机之间的竞争变得越来越激烈。
高铁可以“随买随退”，东航则把免费窗口设定为14天，也就相当于给了旅客和高铁相当的行程调整空间。那些原本怕机票退改麻烦而转向高铁的人，也就有了被东航从高铁站拉回来的可能。
至于“14天免费退改”的规则本身，是否东航有计划的公关行为，目前还不好说。毕竟高额的退票费对航司来说，一向是重要的利润蛋糕。东航这一刀切下去，割的始终是自己的肉。
国内“三大航”最近公布的上半年业绩预告里，东航预计归母净利润亏损约18亿元—24亿元。虽然比国航、南航亏得要少，但接下来亏损还有可能继续扩大。怎么能够多拉乘客、从旅客身上多赚点钱，可能是东航更迫在眉睫的事情——航司最怕的不是少收多少退票费，而是没人来买这家航司的票。
其实早在今年2月，三大航就已在航旅纵横上线“买贵免费退”功能，目的自然也是争取乘客。不过，社交媒体的反馈并不乐观，操作复杂、规则模糊、客服解释口径不统一……想要拿回买贵了的机票钱，仍然充满不确定性。
消费者不是不愿意为退改花钱，只是不想稀里糊涂地成为“韭菜”。这些看似基础的体验提升，恰恰是内卷的中国民航需要尽快补齐的服务短板。
消费者不是不愿意花钱退改，而是不接受自己稀里糊涂地成为航司规则的“韭菜”。（图/《向风而行》）
接下来，其他航司是否会跟进，全网都在等。东航这一刀砍下去，国航南航的压力就上来了。但跟进只是第一步，规则会不会变得更复杂、免费背后有没有新门槛，这些考验才刚开始。
题图 | 《归去来》剧照
校对 | 沐阳
排版 | 丁小艺
运营 | 曾文洁
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