一座城市的温柔，可能在街头巷尾的烟火里，也可能藏在政务大厅一方小小的办事窗口间。
近日，上海、哈尔滨、济南三位群众，办完业务后不约而同拿起手机，在社交平台分享起自己在莱芜区行政审批服务大厅的办事经历，自发为窗口服务点赞。相隔数百乃至数千里的群众，用最朴素的自媒体留言，道出同一份认可：在莱芜办事，省心，更暖心。
打破地域阻隔，让跨域办事不再 “来回折腾”
异地办事难，难在距离、繁在流程、耗在等待。
为破解群众 “多地跑、折返跑” 的痛点，莱芜区持续深化跨域通办改革，以数据共享替代群众奔波，用远程协办压缩办事时长，把原本繁琐的跨区域流程化繁为简。
近期，一名济南市民跨区到莱芜办理不动产登记业务，赶到时已经错过常规办理时段。莱芜区政务服务大厅窗口工作人员没有简单告知次日再来，而是主动开启延时服务，全程协助线上填报信息，联动税务窗口同步联办，免费提供复印、证书邮寄配套服务，当天办结全部手续，市民次日便收到不动产权证书。
跨省疑难业务同样有专属兜底机制。一位上海市民专程赴莱办理异地社保转移，原单位注销关停、人事关系不清等原因，手续一度陷入僵局。窗口工作人员主动溯源核查、跨域联络对接，精准厘清权属关系，顺利办结全部流程。
不必往返两地，不用多头求证，数据线上流转、窗口线下兜底，在这里，将传统“多头跑、反复跑”变为“就近办、一次办、高效办”的全新服务体验，切实减掉群众办事奔波与等待焦虑。
补齐服务短板，把温柔兜底留给特殊群体
办事效率不断提速的同时，政务服务更要兼顾快慢之间的温度落差。面对难以适应数字化办事流程的老年群体，莱芜区主动补齐服务短板，让服务不留盲区。
92 岁哈尔滨老人关先生，前来办理异地养老资格认证与社保卡更换业务，常规线上渠道无法办理。工作人员全程耐心帮扶，专门下载异地人社系统，手把手协助完成资格认证，主动对接哈尔滨人社部门协调社保卡更换事宜，妥善解决老人搁置许久的烦心事。细致入微的陪伴式服务，让远道而来的老人倍感踏实。
当下，线上办事已成为主流，但不少高龄老人不熟悉智能设备，线上申报、异地认证无从下手。为此，莱芜区政务服务大厅专门开辟适老绿色通道，推行一对一全程陪办、手把手代办服务，今年累计为老年群众提供专属帮办代办 1500 余人次，切实解决高龄群众办事难题。
除了针对老年群体的暖心举措，莱芜区还搭建起全方位前置服务体系。“导办先锋・兜底护航” 行动常态化落地，导办人员全天候在岗，提前分流指引、核对材料，从源头减少重复跑腿;升级“办不成事” 反映窗口，专人专岗处置各类疑难事项。
同时，还创新推出线上政务服务直通车直播服务，实时解读政策、回应群众咨询，点对点精准答疑，打破线下办事时空限制。目前，3 场专场直播累计服务群众 1400 余人次。
常态长效提质，让暖心服务一直在线
群众跨越千里仍主动点赞，从来不是一时的偶然，而是一套常态化、长效化服务机制沉淀出的真实口碑。
莱芜区把群众的急难愁盼当作服务的出发点，跳出流程化办事的固有思维，针对异地办事、老年办事、延时紧急办事三大高频场景，量身打造一套便民暖心服务体系，用一件件看得见、感受得到的实事，消解办事群众的奔波与焦虑。
持续优化跨域通办工作体系，针对异地疑难业务完善跨省市协同办理机制;持续强化老年人、残疾人等特殊群体专属帮扶举措;不断丰富线上直播、导办兜底、办不成事窗口等服务载体。立足群众办事过程中的各类细微诉求，把流程再简化、壁垒再破除、保障再升级,正搭建起线上线下融合、全人群覆盖的便民服务网络。
优质服务不是阶段性工作，而是贯穿日常的坚守。用心办好每一件民生小事，持续打通服务群众 “最后一公里”，让每一位远道而来的办事人，都能在窗口感受到莱芜这座城市持久、绵长的温情。
记者：亓楠楠
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