系统管效率，文化管初心。真正打动人心的温暖，永远来自服务人员发自内心的敬畏与共情。
PERSONAL PROFILE
/个人简介 /
綦田青女士，青岛海云端商贸有限公司董事长。2012年，綦田青女士创立青岛海云端商贸有限公司，深耕综合商旅服务赛道。依托前瞻性经营布局与精细化运营管理，企业多年来实现跨越式发展，目前累计服务私域会员超600万名，运营全国机场贵宾休息室百余家。公司搭建管家式商旅服务体系，业务覆盖机票预订、机场快速安检、专车接送机、酒店预订、旅游咨询等全链条出行配套服务，为广大客户提供高效、优质、一体化的出行解决方案。
在深耕企业发展之余，綦田青女士主动承担社会责任，担任城阳区女企业家协会理事、城阳区慈善总会天安数码城慈善分会会长，持续践行慈善公益事业。凭借出色的企业管理能力与行业创新实践，她斩获多项权威荣誉，包括青岛市女企业家协会2021年度爱心慈善大使、优秀企业家荣誉称号，并获评2025（第八届）年度经济大会行业创新人物，是兼具经营实力与社会担当的女性企业家代表。
COMPANY INTRODUCTION
/企业介绍 /
青岛海云端商贸有限公司（以下简称“海云端”）创立于2012年，总部设立于山东省青岛市城阳区天安数码城。自有办公场地2000平方米，是深耕机场高端出行赛道、专注机场贵宾前置配套服务的现代化智能出行综合平台。
企业组建千人专业服务团队，设立全年无休7×24小时管家专线，在各地机场配置专属驻场管家，打造线上咨询、线下落地、前台接待、后台运维闭环式全链路服务，为旅客定制完整尊享出行方案。业务覆盖全国百余家机场，运营机场贵宾休息室，累计沉淀私域会员600万名。
依托移动互联网与数字化智能场景体系，海云端构建一站式全流程管家式商旅服务矩阵，涵盖机票预订、机场快速安检、专车接送机、酒店预订、定制旅游咨询等全链条出行配套服务。品牌秉持“您只需一通电话，剩下的由我来做”的服务理念，以标准化的专业地面服务、雅致舒适的贵宾休憩空间，一站式解决旅客出行各类需求，为每一位会员打造高效、省心、尊享的差异化高品质出行体验。
封面人物专访
从单次交易到长期陪伴：
商旅服务的信任是怎么“种”出来的
2026年8月刊
/引言 /
PREFACE
过去很长一段时间，机场贵宾服务几乎等同于“特权”——专属通道、独立休息室、代办值机，核心卖点始终围绕着一种身份的区隔感。
行业竞争逻辑简单直接：谁拿下更多机场资源，谁覆盖更多城市，谁的空间更豪华，谁就占据优势。
然而，高频商旅的真实场景给出了另一套答案。
那些一年飞行上百次的旅客，对机场流程早已了然于心。他们需要的不是被“彰显身份”，而是将机场出发层下车到登机口之间的那几十分钟，转化为一段真正可支配的时间——哪怕只是安静地回复几封邮件、打一通不被打扰的电话，或者闭眼休整一刻钟。
“一个飞行频次极高的人，缺的从来不是‘面子’，而是精力和时间的确定性。”青岛海云端商贸有限公司董事长綦田青这样描述她的观察。
2008年，她还在创业起步阶段时，就在机场注意到一个普遍现象：大量旅客提前两三个小时到场，面对陌生的流程满脸茫然，焦虑感在出发前就已经积压了大半。
“坐飞机本该是去解决问题、创造价值的，怎么在出发地，人的精力和信心就先被消耗掉一大半？”这个疑问在她心里扎下了根。
她意识到，相比身份符号，贵宾服务的本质更应该是帮助高频出行者提升效率，把不确定的流程变得确定，把不可控的等候变得可控。
正是基于这一判断，2012年綦田青创立海云端时，就选择了一条与当时大多数贵宾服务商截然不同的路。
在行业争相依托资源卡位构建壁垒的大环境下，海云端锚定旅客出行体验本质，精细化拆解机场下车至登机每一处流程节点，落地全维度量化标准与规范化服务体系。
十余载深耕打磨，依托成熟完善的运营体系，高效精简旅客地面出行流程，让每一段旅途都拥有充裕自主的休憩与支配时间。
从创立至今，海云端已拥有600万私域会员，服务覆盖全国百余座机场，组建了千余人的专业团队，运营机场贵宾休息室百余家，成为国内机场高端出行赛道上极具代表性的企业。
但规模增长的同时，核心命题也在不断深化。业务高峰时服务会不会掉速？全国不同机场的体验能否保持一致？一个带小孩出行的旅客，管家能不能在他开口之前就想到备好温水、玩具和更从容的流程？
“系统管流程，文化管人心。”这是綦田青管理庞大服务体系的核心思路。
当600万会员的信任需要被逐一兑现，当百余座机场的服务标准需要统一落地，当数字化系统赋能一线却又不稀释服务的温度，这套轻量化、重深耕的服务体系如何稳定运转？
带着这些问题，我们与綦田青展开了一场关于“信任是如何被‘种’出来的”对话。
/ 访问过程 /
ACCESS PROCESS
Q
感谢綦田青女士受邀参与本次专访，请您先简单介绍一下自己和海云端。您从2008年创立票务公司到2012年转型成立海云端，专注于机场贵宾出行服务，请问这一转型背后最关键的决策逻辑是什么？
《客户观察》的读者朋友们大家好，我是青岛海云端商贸有限公司董事长綦田青。
我创业的念头始于2008年在机场的一次次观察。那时飞机对很多人仍是陌生且让人紧张的交通工具，我常看到旅客提前两三个小时到机场，满脸茫然，不知如何值机、托运、过安检，整个人绷得紧紧的。
当时我就想，坐飞机本应是去解决问题的，怎么反而在出发地就把人的精力消耗了大半？
海云端想做的，就是把这份面对陌生流程的“不确定”，变成从头到尾的“踏实”。
在那个年代，机场贵宾服务几乎等同于“面子”和“身份”。但我创立海云端时，就跳出了这个认知框架，将其定位为一套服务高频商旅人群的“效率工具”。
我们的核心用户，是那些把飞行当作日常通勤，视时间为核心生产力的商务人群。
从通用票务代理转向垂直场景深耕，我沉淀出一条底层服务逻辑：服务的价值不在于帮客户“完成”流程，而在于帮客户“消除”困扰——消除流程的不确定性，消除漫长等候的焦虑，消除身处陌生环境的不安。
基于这个认知，我们反复打磨出一套可管控的全链路服务标准。从下车到登机，为用户压缩无效等候时长，将焦灼的候机转化为可休憩、可工作的从容时刻。
我们交付给客户的核心价值，是一段可控的富余时间和一份全程稳定、松弛的出行状态。
随着服务能力的迭代，我们的品牌认知也在不断深化。早期我们是帮旅客节省时间的“时间拯救者”，如今进一步升级为能全权把控出行体验的“体验掌控者”。
高效省时只是基础，隐私、安静、尊重、情绪关怀同样不可或缺。内核从未改变，但随着服务边界的拓宽，价值内涵也变得愈发丰厚。
Q
据了解，海云端目前已积累600万会员、覆盖100余座机场、拥有千余名员工。您认为支撑持续增长最核心的驱动力是什么？这种驱动力是否具备普适性？
我们持续增长最核心的驱动力，是始终把C端个人会员的真实体验作为品牌发展核心。
C端会员的即时反馈，是我们迭代服务、打磨细节最重要的参考依据，也让我们能够长期精准捕捉市场需求变化。
同时，我们通过与优质企业、金融机构等B端渠道合作，将成熟的C端服务能力更精准、更批量地触达匹配客群。
无论客户来自直客还是渠道，体验到的都是同一套高标准、有温度的服务体系。
这套“以用户体验驱动增长”的底层逻辑具备普适性，但落地执行门槛很高。
在企业快速扩张阶段，我们也曾出现个别网点服务下滑、客户投诉的问题。当时我们第一时间放缓节奏、暂停新增网点，全面复盘全国服务标准，同步开通直通总部的体验官反馈热线，快速整改问题。
海云端内部长期推行“高管下一线”制度，我和核心管理层每年都会以匿名旅客身份完整走一遍全流程服务，实地感受一线体验。
我认为，平衡规模扩张与服务品质的关键，是服务文化的渗透速度必须跑在门店扩张速度前面。
这套模式能否复制，最终取决于企业是否把服务文化植入组织底层基因。
Q
您曾提出“企业创新不仅要关注技术‘硬突破’，更要注重模式‘软创新’”，并将会员制从一次性交易转变成终身关系。这种创新在服务流程、团队考核和会员交互上最具代表性的具体改变是什么？
在服务流程上，我们把完整出行服务拆解为数百个服务关键时刻、最小执行动作单元，从接待引导节奏、沟通话术到各类突发情况应急预案，全部形成标准化“服务剧本”，给一线管家清晰执行指引。
但标准化不等于机械化，需要格外注重情感服务细节。
我们通过“神秘客暗访”“服务结束实时评价”两大监督机制，将客户满意度与一线员工绩效深度绑定，让全国门店都能同步落地“标准+温度”的服务模式。
在团队考核上，我们寻找的不是“服务员”，而是“服务体验设计师”，选拔核心标准是共情能力、需求预判能力。
内部培训除实景模拟实操课程外，还增设大量旅客心理学、沟通表达专项学习。
海云端认为，人才留存依靠尊重和成长带来的成就感。表现优秀的一线管家可参与服务流程优化设计，直接推动体系迭代；我们还搭建了清晰完整的内部晋升通道，让一线员工拥有长期职业发展路径。
在会员交互上，依托会员体系沉淀每位用户出行数据，建立专属个性化档案，系统自动记录旅客偏好座位、常用饮品、航班延误处理习惯等信息，下次出行提前匹配对应服务。
我们不再把服务定义为一次性交易，而是持续培育长期信任关系。
举个例子，当老会员遇到航班临时变动时，管家会帮其对比改期费与退票费的价格，选择最优方案，这种无需客户主动开口的无感响应，正是模式软创新的落地成果。
Q
“技术投入”与“服务温度打造”常被认为存在天然矛盾。海云端在数字化系统的建设上投入了大量资源，能否请您介绍一下海云端自研系统如何具体赋能一线，同时确保温度不被稀释？
我们自研系统的搭建逻辑围绕三点展开：
一是依靠用户数据实现“千人千面”的个性化服务，提前预判潜在需求。
二是依托智能算法动态调度全国人员、厅室、车辆等资源，确保出行高峰期服务标准不缩水。
三是打通多方端口，与各大机场生态深度互联，消除信息壁垒，实现从出门到登机的顺畅出行链路。
在系统对一线管家的实际赋能层面，旅客下单后，出行信息会实时同步至每位管家的工作终端。系统会自动生成多维度的服务提醒，包括出行人数、同行是否有老人或婴幼儿、航班动态、过往服务记录等。
我们对系统与人的权责划分十分清晰：机器负责标准化流程、数据统计、资源调度、需求预判；情绪安抚、个性化暖心关怀、突发情况灵活处置等全部交由一线人员自主决策。
在培训层面，明确区分“系统操作”与“共情服务”两大能力板块，要求员工既能读懂数据标签，又能主动观察旅客情绪。
在绩效考核层面，权重向人文关怀细节倾斜。主动照料孩童、安抚焦虑旅客、帮扶老年乘客等行为设置专项加分，仅机械走完流程、缺少人文关怀，即便零操作差错，也会组织团队复盘优化。
同时所有用户行为预判数据都经过伦理校验，核心准则是所有数据应用应让旅客感受到贴心关照，而非被监视。
技术是“隐形的服务者”，它的本质不是取代人，而是赋能人。
系统管效率，文化管初心。真正打动人心的温暖，永远来自服务人员发自内心的敬畏与共情。
Q
贵司在全国拥有700余名机场管家，面对各机场政策、布局、协作方的差异，通过哪些具体的管理工具、制度和培训体系，确保服务标准统一又不失个性化？您认为其中最有效的抓手是什么？
技术解决了效率和信息同步的问题，但要真正让全国七百多位管家在各自不同的机场环境中提供一致的服务，还需要一套扎实的管理体系来兜底。
对此，我们搭建了一套涵盖工具、制度、培训三位一体的管理体系。
首先是标准化的管控工具与落地制度。每位管家配备专属服务终端，内置全国统一的服务SOP流程库，同时嵌入各机场专属的差异化操作指引。
属地特殊政策、贵宾厅布局、对接渠道等信息全部实时更新，管家可随时查阅，确保基础动作不走样。
监督机制分为两条线：一是神秘客人不定期暗访，以普通旅客视角记录全流程服务细节；二是旅客服务结束后的实时打分留言，评价数据直接同步总部后台。
在绩效激励上，将“旅客满意度”和“暖心服务细节”评分作为一线管家和机场团队考核的核心权重。标准化服务是基础及格线，主动关怀、预判需求等个性化服务则设置了专项加分。
而针对只完成服务流程、缺乏人文关怀的团队会进行复盘整改，从机制上推动“标准+温度”在全国统一落地。
其次是分层完善的全周期培训体系。在硬核标准化实训方面，我们设立了专属的“服务道场”，进行封闭式实景模拟训练，反复演练接机引导、手续代办、贵宾厅接待、特殊旅客帮扶等全流程标准动作，统一礼仪、话术与服务底线。
在软性人文课程方面，常态化开设旅客心理学、沟通表达、应急情绪安抚等专项课程，教会管家读懂旅客的隐性需求，面对亲子、老人、延误焦虑等不同场景都能灵活应对。
此外，我们还会定期组织跨机场管家轮岗分享，交流不同机场的特殊场景解决方案，让差异化经验沉淀为可全国推广的服务补充方案。
最后是关于我自身角色的转变。带几十个人团队的时候，我能盯到每一个服务细节；但团队突破百人后，我知道必须依靠体系和标准。
面对如今的规模，我的核心定位变成了企业文化守护者：持续传递初心，发掘并赋能那些共情力强、认同服务理念的骨干，由他们带动团队，让贴心服务成为组织不依赖个人的本能。
在这套体系中，最有效的抓手是“用户实时评价”与“神秘客暗访”的双维度考核，并将其与绩效深度绑定。
数字化系统只能规范基础流程，暗访与真实用户评价才能检验服务是否真正触达人心。
将暖心服务与团队收益正向绑定，既能守住全国统一服务底线，也能驱动每位管家主动换位思考，平衡标准化落地与个性化关怀。
Q
海云端的服务“人情味”体现在哪里呢？能否请您分享几个案例？这背后又有着怎样的服务通用设计原则？
机场出行具有典型的强场景、强情绪属性，旅客赶路匆忙、流程烦琐，很容易滋生焦虑与不安情绪。
对我们而言，按标准完成接送、代办、引导只是基础，真正能让用户记住并感受到温度的，永远是那些提前预判、主动兜底和无需用户开口的超预期细节，这就是海云端的服务“人情味”。
前段时间我以匿名旅客身份暗访门店，亲眼见到一个典型案例。
一位从青岛飞往广州、独自带着两岁女儿的医疗器械销售经理，手忙脚乱，神色慌张。我们的管家未等对方求助便主动上前，全程包办了行李整理、托运、值机、安检，同时提前备好温水与玩具安抚孩子情绪，高效与温情并行。
在长期的场景深耕中，我们还沉淀了大量贴合旅客真实痛点的细节设计：为长途旅客常备常用药品及分装盒；为行程紧张的商旅用户规划最优路线、预留最近安检通道、安排靠近登机口的座位；为延误旅客主动同步信息、提供饮水简餐并安抚情绪。
这些细碎的服务动作，本质都是跳出“按流程办事”的固化思维，跳出被动响应的服务模式。
如果从中提炼一条通用的核心设计原则，那就是：服务的最高标准，是预判用户未说出口的隐性需求，在用户产生困扰之前，提前一步化解问题、交付安心。
常规服务模式是用户提需求、我们来解决，而我们的服务逻辑是基于场景观察、情绪判断与数据沉淀，主动预判风险与需求。
这份预判能力，一半来自一线管家共情力、观察力与长期服务经验的积累，另一半则来源于自研系统的数据赋能。
我们把海量暖心服务经验沉淀为标准化用户标签，让个性化前置关怀从偶然举动，变成可规模化复制的常态化服务能力。
Q
您如何评价当前国内商旅服务行业现状？其中最突出的短板或痛点是什么，海云端的实践为行业提供了怎样的解题思路？
当前行业已经告别粗放式发展阶段，正式从“资源竞争”时代迈入“体验运营”的深水区。
行业早期的竞争逻辑很简单，核心比拼的是贵宾厅、渠道、机位等硬性资源。谁抢占的优质场地与资源多，谁就能形成市场优势。
但如今头部玩家的硬件资源已逐步趋同，同质化严重，单纯的资源壁垒已不复存在。
我认为这也是目前行业最突出的短板：重硬件而轻用户洞察，重流程交付而轻情绪体验。
多数服务商仍停留在“完成服务”的层面，只能提供标准化的刚需出行协助，无法捕捉高净值商旅人群持续迭代的隐性需求，难以打造有差异化、有记忆点的完整出行体验。
未来行业的核心竞争力，不再是拥有多少资源，而是能否精细化运营用户体验。
真正的行业赢家，将不再是单纯的资源持有者，而是专业的“出行体验设计师”与长期运营者。
基于行业现状，海云端的差异化解题思路十分清晰：坚守主业，以数字化系统赋能千人团队，将零散的服务节点打通为全链路、沉浸式、高适配的尊享旅程，用精细化、主动且有温度的服务破解同质化痛点。
在夯实主业的基础上，我们适度拓展服务边界，将品牌定位从“高端出行服务商”升级为“高净值人群可信赖的移动生活方式入口”。
我们不做大而全的电商，而是围绕“移动途中的全场景生活需求”，严选目的地高品质酒店、餐饮与活动，严控品质，宁缺毋滥。
我们的长期发展目标是：跳出传统机场贵宾服务的单一局限，成为高净值人群移动出行场景里，第一时间想到、全程值得托付的专属出行伙伴。让每一次出发与抵达，都能摆脱奔波疲惫，收获安心舒适的出行体验。
策划：Amanda、梦茹
编辑：文娟
采访：文娟
设计/后期：舒雅
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