（来源：荔枝新闻）
转自：荔枝新闻
漫画：《别把公共服务热线当成“许愿池”》
“月亮太亮影响睡觉”“孩子高考成绩不理想，希望重新组织一次高考”“从未缴纳过养老保险，但希望人社部门每月发放养老金”……近日，随着“12345滥用”登上热搜，一系列无厘头甚至荒诞的诉求进入公众视野，让人啼笑皆非的同时，也引发了思考与讨论。
12345政务服务热线开通的本意，是畅通民意反馈渠道、回应群众急难愁盼。近几年，包括江苏在内的许多省份的“12345”服务量都在成倍增长，2025年江苏服务量已经达到4439万件。从道路安全、消费纠纷，到环境保护、政策咨询，无数合理诉求通过热线得到妥善处置；在高考、台风等关键节点上，热线也主动靠前服务，做好应急保障。“12345”已经成为各地感知社会民情、化解基层矛盾、优化治理效能的重要抓手。但一个个离谱诉求的出现，不仅加重了基层负担，更偏离了热线的初衷。每一通无效投诉背后，是登记、核实、派单、回复、回访等整套流程，基层工作人员的时间精力，工单流转的行政成本，都被无端浪费，更挤占了真正遇到困难的群众的求助通道。
值得注意的是，“12345滥用”并非个例，“110”“12315”等热线也深受其扰。此前上海就有一名顾客因认定“大盘鸡里有土豆属于欺诈”而报警，类似的因“牛肉粉里没有牛”“老婆饼里没老婆”而向12315热线投诉的案例也不在少数。
这些看似“奇葩”的投诉背后，反映的问题是多方面的。从公众角度而言，情绪宣泄占很大因素。部分人在现实中缺少压力出口，便把个人工作生活中的挫败、焦虑推给热线，用近乎“胡搅蛮缠”的方式把公共平台当成消解负面情绪、满足个人愿望的万能“解药”。对权责边界的认知偏差也是无效诉求产生的重要原因。不少群众并不清楚公共权力的划分，不知道哪些事可以在社区、街道“就近解决”，哪些事直接对接相关分管部门，效率反而更高，不必全都通过热线中转交办。问题的出现也应引发公共部门的思考：现有考核机制是否科学？对“件件有回应”“100%办结率、满意率”的追求，本是为提升服务质效，但有时也会让工作人员不敢说“不”，只能照单全收。这进一步强化一种错觉：不论什么诉求，政府都会想办法帮我实现。基层民意表达是否通畅？群众用“投诉”“倒逼”甚至有些“无理取闹”的方式来传达诉求，是否一定程度上说明基层调解、协商、疏导的功能发挥不足，导致一些琐碎的、本可通过基层自治消化的矛盾，也一股脑涌入本就繁忙的政务系统。
为了解决热线滥用的问题，多地已在立法层面划出“红线”。今年6月正式施行的《江苏省12345热线条例》明确指出，不得“无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源”；厦门8月新施行的热线工作规定也指出，诉求人不得提出明显不合理的诉求，对不符合规定的诉求不予受理。除立法外，相关部门还应同步调整考核方式，将群众满意度作为重要而非单一指标，重点看合理诉求是否处理妥当，真正遇到难处的群众是否得到帮助；加强职能科普，可以通过社区讲座、直播等方式，让群众充分了解各部门的职责范围与权力边界，减少错投乱投；同时可探索技术赋能，在确保安全的前提下，运用大数据、人工智能等，辅助识别无效诉求，减轻基层工作人员负担。
12345热线是政府与群众之间一座宝贵的“连心桥”，其良性运转，离不开每一位群众的共同维护。公众应树立理性维权意识，珍惜、敬畏公共服务资源。工作生活中难免出现负面情绪，要选择恰当的途径疏导压力，切忌将个人情绪转嫁到公共平台，分清私人问题与公共服务的边界。同时也要提升自身公民素养，主动了解各部门权责划分，遇到问题先辨别事项属性，将适合社区调解的矛盾优先在基层化解。面对有限的公共服务资源，要有三思“诉求是否合理”的自觉。
服务有边界，诉求有分寸。政府与群众相互理解信任、守好责任底线，才能将有限的公共资源用在刀刃上，为真正有需求的人留一扇希望之窗，让公共服务的温度与理性同频共振。
来源｜我苏工作室
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