客户案例｜文旅企业，云客服+智能呼入机器人升级游客咨询服务
优音通信
烟台海洋文旅资源丰富，海上航线、海岛游览项目众多，游客电话咨询是获取出行信息的重要渠道。烟台新绎旅游深耕本地海洋旅游板块，提供门票预订、海岛航线、景点咨询等综合旅游服务。随着文旅消费复苏，游客咨询量持续上涨，传统纯人工客服模式逐渐显现短板，难以应对节假日大流量咨询场景。
为改善游客接待体验，破解高峰咨询压力、非工作时段线索流失等难题，烟台新绎旅游携手优音通信，落地云客服搭配智能呼入机器人的整套文旅咨询服务体系。
一、项目背景：文旅业务增长下的客服现实痛点
旅游行业受节假日、活动促销影响极大，企业在实际运营中面临三类典型服务难题：
1、节假日进线爆发，游客咨询体验下降
节假日、旅游促销期间咨询电话大批量涌入，线路繁忙，游客长时间排队等待，容易出现打不通的情况，直接拉低游客出行前的服务体验。
2、大量重复咨询消耗人力，运营成本居高不下
景点开放时间、票价、交通路线、购票须知等高频基础咨询占比很高，占用大量客服精力，导致人工难以集中精力处理特殊行程、游客投诉等高价值诉求，人力成本压力持续增加。
3、存在服务时间限制，潜在商机容易流失
游客规划行程会有清晨、深夜咨询的情况，仅依靠人工在岗时间，非工作时段来电无人响应，很多潜在游客咨询得不到承接，造成客源流失。
二、定制化解决方案：云客服+智能呼入机器人文旅咨询体系
结合海洋文旅业务游客咨询的特点，优音通信为新绎旅游打造适配旅游场景的智能客服方案，包含文旅专属知识库、7×24小时智能接待、人机协同云坐席。
1、搭建文旅场景专属业务知识库
系统梳理景点开放时间、门票价格、交通指引、周边吃住信息、购票规则、特色活动等文旅高频咨询内容，完成结构化录入。知识库可跟随景区活动、航线调整持续更新，为机器人精准应答打下基础。
2、智能呼入机器人全时段承接游客来电
智能接待机器人实现7×24小时在线应答，游客来电即可快速响应。在旅游旺季、节假日可以成倍放大接待能力，有效减少排队等待，提升咨询接通效率。
3、人机协同云客服，兼顾效率与服务温度
机器人独立处理八成常规咨询；当游客遇到行程规划、投诉、特殊出行需求，或者主动要求人工服务时，系统无缝转接至云客服人工坐席。复杂诉求交由人工深度处理，兼顾服务效率和人性化体验。
三、项目落地核心价值
整套智能咨询服务体系落地之后，文旅企业的游客接待模式得到优化升级。
第一，节假日、旅游旺季接待能力得到扩充，缓解进线拥堵，减少游客长时间排队等待，改善游客前期咨询体验。
第二，AI承接大量重复问答，释放人工客服精力，让团队聚焦处理投诉、特殊行程等高难度业务，合理控制人力运营成本。
第三，补齐非工作时间的服务空白，夜间、清晨游客咨询也可以得到基础应答，减少潜在客源流失；人机协同模式兼顾效率与人情味，整体游客满意度获得提升。
四、烟台本地专属服务支撑
深耕山东滨海文旅市场，优音通信熟悉景区、海上旅游项目的业务特征，了解节假日流量波动大、活动信息频繁变更的行业特点。
针对文旅类企业，可协助梳理景点、航线、票务类知识库，完成机器人流程、云坐席配置，支持业务内容迭代更新。无需复杂硬件改造快速上线，配套持续技术运维，助力烟台本地文旅企业打造智能化游客咨询服务。
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