来源：市场资讯
（来源：津云）
日前，广东东莞的李女士（化名）在哈啰平台下单“宠物出行”服务，并额外支付60元购买“宠物占座”和“途中拍照”服务，计划将三只猫咪运往广西玉林。然而，司机接单后不仅车辆、姓名与平台登记不符，更将猫咪放入后备箱运输，且全程未按承诺拍照反馈，最终三只猫咪在途中死亡，尸体被丢弃在服务区垃圾桶。事后，平台被指监管缺位，司机则称对相关规则“不知情”。究竟谁该为这三条逝去的生命负责？
宠物出行下单附加服务
司机全程未履行
据李女士回忆，7月9日晚，她在哈啰平台下单了“宠物出行”服务，计划将三只猫咪从广东东莞运至广西玉林。为确保途中安全，她额外支付了60元，订购了“宠物占座”和“途中拍照”两项附加服务，整单总费用286.8元。“我还特意选择了宠物友好司机，平台上显示，这类司机是经过专项培训的。”李女士说。
7月10日上午9点左右，司机如约前来接走猫咪。李女士却发现，车辆的实际车牌信息与平台登记的车牌信息完全不符，她当场提出质疑。“司机跟我解释说两辆车都是他的，只是换着开。我当时就觉得哈啰这个平台挺大的，业务也很广，出于对平台的信任就没多想。”
李女士提到，当时，司机担心猫包上有猫毛会蹭到车上，她主动提出愿意支付洗车费用。随后，李女士和丈夫亲自将三个猫包放入车内后排座椅及座椅下方，并多次叮嘱司机务必拍照反馈猫咪状态。
然而，整个上午，李女士并未收到司机发来的任何猫咪的照片或视频。她还发现，她无法从“哈啰宠物出行”小程序上核实司机的实时位置，平台仅在司机接猫后通过短信发来一个链接。“只有点开链接才能看到位置，非常不方便”。
司机告知猫咪死亡
没想到的是，7月10日下午1点左右，李女士接到司机的视频电话，对方告知李女士三只小猫均已死亡。“他跟我展示我的小猫死掉的时候，是在服务区的一块空地上，他打开猫包，我就看到猫的舌头都是吐出来的。当时他并没有确认猫咪是否已经完全死亡，也没有跟我提过带去附近的宠物医院。”
当天下午，李女士前往派出所报案。她提供的微信聊天记录显示，她询问司机是否确认猫咪已经死亡以及猫咪的具体位置，对方回复“是死了，丢服务区了”。而直到下午5点左右，在李女士的多次追问下，该司机才向李女士确认猫咪被丢弃在广西梧州市中林服务区的垃圾桶旁。
李女士随即在网上找到了该服务区的电话，联系了服务区工作人员帮忙查找，但工作人员提供的监控显示，该服务区垃圾桶附近并无猫咪。“我把监控视频发给司机，他又改口说在对面的服务区。”
李女士告诉记者，在警察的帮助下，7月10日晚，对面服务区的工作人员才在服务区的垃圾桶内找到三只猫的尸体。“当时已经是晚上10点多了，我们一夜没睡，收拾好东西，就从东莞开车去梧州接小猫。”李女士称，“因为担心猫咪的尸体被当做垃圾收走，还麻烦了服务区的姐姐帮我们把三只猫的尸体转移到了旁边的草丛里。”
7月11日凌晨，李女士在草丛中找到了三只死亡的小猫。她回忆，猫包内布满抓痕和大量掉落的猫毛，怀疑猫咪并非瞬间死亡，而是在后备箱中经历了长时间的窒息和挣扎。当天，李女士将三只猫进行了火化处理。
司机身份信息与平台登记不符
用户要求平台公开道歉
李女士称，在警方介入下，司机最终承认将三只猫咪放入后备箱运输，但辩称是因同车乘客嫌弃猫有味道才将猫包移入后备箱。“他在广州接其他乘客时就把我的猫放到后备箱了。可我买了占座服务，就算接客，作为宠物出行司机，也应优先保障宠物的安全位置。”李女士说，“而且报警后我们才知道司机姓陈，平台上显示姓宁，不仅车牌对不上，连名字都对不上。”
郑女士告诉记者，事后，司机曾多次向她提出私了，赔偿金额从1200元升至3500元，均被她拒绝。
李女士认为，此事中，平台存在不可推卸的责任。“我不是为了钱，三条生命没了，司机的行为与平台的承诺根本不符，平台根本没有尽到监管义务。”
然而，哈啰平台的处理方式却令李女士感到十分失望。她告诉记者，初期，她通过多个渠道投诉哈啰平台，但平台方面并未主动联系其解决此事，直至李女士在社交平台发布的帖子被自媒体转发，平台才出面解决。
“我的诉求很简单，要求平台公开整改、发出整改通知并公开道歉，但平台说他们‘做不到’。”李女士说，哈啰方面仅通过电话口头致歉，拒绝书面公开道歉，也拒绝提出明确整改方案。“平台必须整改，否则会有更多的宠物受害。”
李女士还向记者透露，其下单时并未看到平台关于宠物托运的服务条约，付款完成后才弹出相关条款，其中载明“单只猫咪赔偿上限不超过1000元”“三只猫咪总重不超过15斤”等限制性内容。她认为，平台若事先明示这些条款，她很可能不会选择该平台。
哈啰客服与涉事司机说法不一
该平台运送宠物致死并非个例？
记者在社交平台检索发现，哈啰“宠物出行”服务因司机将宠物放置后备箱致死的投诉并非个例。多位用户反映，购买的“占座”服务形同虚设，平台对司机接单行为缺乏有效监管。
8月27日，记者以用户身份致电了哈啰平台客服，客服表示，平台包含“宠物专送”和“宠物快送”两种运送方式。宠物专送相当于“包车”服务，车辆仅服务该用户订单，中途不再承接其他拼单，且高速通行费由车主承担。宠物快送则类似拼车模式，车主可能同时承接多笔订单，途中可能搭载其他乘客或宠物。
客服称，“友好司机”代表司机在宠物运输、照料等方面具备更专业的经验，与普通司机相比服务质量更有保障。针对“宠物占座”服务，客服说明，若未购买占座，宠物通常会被放置于后备箱。而购买该服务后，宠物笼具可安放在车内座椅上，确保宠物在行驶中获得更舒适的乘坐环境。
8月28日，记者表明身份再次致电哈啰平台客服，对方称会有工作人员进行回复。但截至发稿，记者未收到回复。
记者在“哈啰宠物出行”小程序看到，用户下单时可以勾选“友好司机”，无需额外加钱。平台在该选项下方标注有“优选司机、专项培训”的字样。
而涉事司机此前接受媒体采访时曾表示，对于宠物运输服务的相关规则，自己并不清楚，也未接受过平台的专项培训。他表示自己并非专职宠物托运司机，只是顺路接单。对于用户称付费购买的拍照增值服务，也称自己完全不知情，并表示平台从未告知过宠物单的接单规范、宠物放置要求以及遗体处置流程，自己对相关规则一概不知。
律师：李女士有权要求平台与司机承担相应赔偿责任
天津东方律师事务所合伙人律师高晨超认为，就平台责任而言，李女士与哈啰平台之间成立运输服务合同关系，但平台未核实司机实际车辆信息，且未对司机将宠物放入后备箱的行为进行有效监管，导致合同目的无法实现（即宠物死亡），构成违约；同时，平台作为网络服务提供者，对入驻司机负有审核义务，本案中司机实际车牌、姓名均与平台登记不符，显系未尽到基本审核义务，应承担侵权责任；此外，平台作为网络服务经营场所，对消费者负有安全保障义务，其未确保运输过程安全，亦应就此担责。
高律师称，就司机责任而言，司机通过平台撮合与李女士形成事实上的运输合同关系，其未按约定将宠物放置于车厢内，反而将其放入后备箱，且未履行“途中拍照”等附加服务义务，导致宠物因窒息、高温等原因死亡，既构成根本违约，也构成对李女士财产权的侵害。平台与司机的过错行为共同造成了损害后果，李女士有权依法要求二者承担相应的赔偿责任。
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