极目新闻评论员 纪平
9月1日晚，“徐州12345”微信公众号发布文章称，时代峰峻旗下男子组合“TOP登陆少年”在当地举办四场演出活动期间，10天内（8月21日0时至8月31日8时）累计收到该演唱会相关诉求48795件，诉求人大部分为粉丝群体，少数为粉丝家长。
文章指出，诉求高度聚焦于演出内容，合计占比超80%。近5万件诉求中，47.54%的诉求要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台。（据9月2日 新民晚报）
这真的很离谱。为了演唱会上的舞台站位，粉丝不惜用12345来刷屏“控评”，两股对立诉求挤占热线通道。而为了应对这些诉求，徐州12345紧急启动“战时工作机制”，7天24小时人工值守，夜班人员从15人增至43人，听上去简直像是在应对大型公共危机，但实际上却充当了饭圈对立情绪的宣泄口。
12345热线是民生服务的“生命线”，也是政府部门和群众的“连心桥”，其职责是解决群众急难愁盼的民生问题，不是替饭圈裁定舞台番位和人气。舞台编排是演出方的商业自主行为，既不涉及公共利益，也不侵犯市民权益，政务热线既无权限介入，也没职责裁定。粉丝扎堆拨打12345施压，本质是借公共资源满足私人喜好，让大家共享的市民热线，变成了粉圈攀比拉扯、控评博弈的“角斗场”。
诸如此类的无效诉求如洪流般涌入，不仅徒增政务人员工作负担，更直接挤占了热线通道，真正需要求助的民生诉求可能因此被挤走、被延误、被淹没。
徐州12345公众号发文的本意，或许是想宣传一下自身的工作态度和成绩：看，为了这场大型演唱会的顺利举办，我们多拼多努力。但公众读出的却是另一层含义——正常的民生服务秩序被粉圈争斗裹挟，宝贵的公共资源被无理诉求平白消耗。时代峰峻旗下艺人拥有众多狂热的粉丝，可以预见，演唱会能够给城市带来可观的文旅收入。城市重视这场演唱会，希望借助演艺经济擦亮城市名片，得到游客的认可，激活消费活力，这份心情和诚意可以理解，但重视不等于无条件地迎合，公共秩序不能给粉丝私欲让步，当12345将加班加点处理粉丝的无意义诉求当成成绩展示时，反而消解了政务服务的严肃性与公益性。
要知道，当粉丝们为“双人舞台去留”疯狂拨打电话时，真正需要帮助的市民或许正在排队等待，那些关于水电维修、消费维权、政策咨询的急切声音，不应该被淹没在“我家哥哥必须站C位”的喧嚣里。
此前，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”的新闻登上热搜，引发了公众对12345奇葩诉求的讨论。国家早已出台规范性文件，明确12345热线受理范围，划定服务边界，但这边界不能只停留在纸面上，更需要各地在执行中守住底线。对于明显超出受理范围的诉求，该拒就拒，该劝就劝，该分流就分流。如果为了短期的文旅红利或是一时的舆论维稳，就对粉圈这种无理行为照单全收，甚至加班加点为无效投诉“保驾护航”，那只会助长更多越界行为，最终透支的是政务热线的公信力，损害的是真正有需求的群众利益。
规范12345热线运行，既要靠制度兜底，明确拒收无效、非公务类诉求的免责情形，精准过滤冗余信息，完善分层分类服务体系，打消基层办事人员的顾虑，防止公共资源被肆意浪费；同时也要强化宣传引导，让公众认清公共资源的公共属性，摒弃“任何事都打12345”的滥用思维。
12345热线是城市政务服务的“总客服”，不是粉丝应援的“出气筒”，公共资源是宝贵的，也是有限的，要每一分都用在刀刃上，每个电话都关乎民生福祉。唯有12345守住公益初心，市民理性表达诉求，才能让政务热线回归为民本色，成为基层治理的坚实纽带。
（来源：极目新闻）
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