为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)于9月1日起实施，旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。

新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求：

  • 用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服入口要清晰，不能层层隐藏；
  • 分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工
  • 做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工

｜来源：人民日报