杭州的邹女士，9月7号上午拿了一笔现金去银行存钱。这笔钱是过年时长辈给孩子的红包，在家放了大半年，前一天晚上她点过，大概三万块。
为了图方便，她没去柜台，直接用了ATM机。
分多次把现金放进去，中间有一小叠因为机器识别不了被吐了出来，她把吐出来的钱拿在手里，完成了交易。短信很快来了，显示到账13200元。她心里咯噔了一下——存进去的应该不止这个数。
剩下被ATM吐出来的那些钱，她转身拿到隔壁另一家银行的ATM上存了，很顺利，到账5100元。
两笔加起来，18300元。
可她明明带了将近三万出门。一万多块钱，就这么“凭空消失”了。
一、银行第一反应：机器不会出错的
邹女士马上找到了第一家银行的柜台，说自己的钱被ATM吞了。
工作人员的第一句话，让她很不舒服——“机器不会出错的。”
在她的再三坚持下，银行才受理了业务，让她留下银行卡号和联系方式，说会安排清机。
第二天傍晚，邹女士收到一笔转账提醒，该行数据运行中心给她转来了11100元。加上之前两笔，一共29400元。虽然接近三万了，但她还是觉得跟自己清点的数目有出入。她希望银行再核对一下，对方只说“补的钱数目是对的”，具体怎么核算的没有讲清楚。
二、真相：机器确实出了故障
记者后来去了这家银行。工作人员杨女士承认了——邹女士确实遭遇了机器故障。
原因很直接：那台ATM机每次最多只能存一万元。邹女士一次性放进去的现金超过了一万，机器无法识别，就出现了吞钱的情况。
银行联系了金库清机，前后查了很多次监控，从邹女士进门到她离开，又把机器里所有的钱清点完，核对账目，多出来的现金确实是邹女士的。
机器不会出错？这句口头禅，被现实狠狠打了一巴掌。
三、ATM吞钱了，到底该怎么办
这件事最后解决了，邹女士表示理解。但万一你碰上了呢？记住这几步，别慌。
第一，别走。站在原地，按下ATM机旁边的紧急呼叫按钮，或者直接打银行官方客服电话。千万别离开机器，你一走，后面的人一操作，事情就复杂了。
第二，记下来。记下ATM机的编号、交易时间、大概金额。如果能打印凭条，一定要打。
第三，打凭证。有些ATM吞钱后会吐出一张“吞钞凭条”，那是关键证据。就算没凭条，手机短信、APP里的交易记录也要截图保存。
第四，催清机。银行清机是有固定流程的，通常需要1到3个工作日。如果银行拖着不处理，就打客服投诉，或者找网点负责人。
第五，算清楚。银行退钱的时候，自己先算一遍。存了多少、吐了多少、到账多少，心里要有一本账。邹女士就是因为记不清具体数目，退完钱之后还是觉得不踏实。
四、写在最后
银行工作人员提醒了几件事，用ATM存钱的时候要注意：钞票要平整、没有破损和折角，一次别超过100张。机器显示金额之后，核对清楚了再点确认。交易完了，卡和凭条都拿走。
但比这些操作提醒更重要的，是邹女士这件事暴露出来的一个态度问题。
“机器不会出错的”——这句话银行工作人员说得太顺嘴了。机器是人造的，系统是人写的，维护是人做的。机器当然会出错。真正该有的态度，不是先否定客户，而是先查清楚再说。
邹女士这一万多块钱，最后是找回来了。但如果她没有坚持，如果她听了那句“机器不会出错”就走了呢？
钱存在银行里，信任也存在银行里。机器可以出故障，但服务不能也跟着“故障”。
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文 | 程韧风
编辑 | 凌恒
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