作为一名在银行前台从业六年的柜员，每每看到一线服务人员被制度被投诉裹挟着前行的新闻时，都有一种痛感！

近日，被一段航空公司空乘下跪道歉的视频刷屏，一段只有几秒钟的视频，视频里，一名身穿东方航空空乘制服的女乘务员跪在客舱过道上，旁边是一辆正在提供餐饮服务的餐车。

后经东航确认，涉事航班为9月28日的合肥至大连航班。乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，但由于一名旅客处于睡眠状态，餐车不慎与其手肘发生触碰。乘务员当即致歉，并查看旅客状况。该旅客随后情绪激动，连续使用粗俗、过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，导致乘务员受到惊吓。航班落地后，医护人员上机检查，确认旅客没有明显外伤或肿胀，而该旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。

虽然这样的事情，只是个例！但是，不得不承认，一线服务人员，确实因为投诉制度而没有得到应有的保护！

好服务，不应该牺牲个体尊严

从企业经营的角度看，提升服务质量当然是一件好事。但是，客户投诉的作用力究竟应该放在哪里？它应该帮助企业发现问题，还是最终变成一线员工的个人压力？

从银行业前些年的投诉制度来说，只要投诉，首先要写情况说明，层层上报，接受层层领导的盘问，如果你心里承受能力差，真的会感觉被层层凌辱！在投诉制度很严苛的那段日子，只要投诉，不管对错，罚款是必然的！这又会让本就不富裕的工资更加雪上加霜！

而且，最重要的是，客户会觉得，只要我投诉了，你就会帮我解决问题！这就会产生恶意投诉！比如，他没有带全证件，却要想办某类业务，你如果拒绝，他就会投诉你刁难客户！

这样的事情，不仅仅出现在银行业，航空业，凡是服务行业都会发生！

从企业角度看，投诉制度是为了服务质量管理能力的提升。但从一线员工角度看，当企业越来越重视客户满意度和投诉数据时，那员工的尊严谁来保护？

所以，我们要明确建立被投诉人员的申诉机制，降低无效或者恶意投诉对一线人员的负面影响。我们要做到“保护旅客”和“保护乘务员”并不是一道二选一的题。

过去，保护消费者就是尽量让消费者满意，而现在，保护消费者则意味着让消费者得到合理、公平、透明的解决方案，同时，企业也应当保护员工。当服务人员处在消费者、平台规则或者企业考核的夹层里时，他们也应当有正常说“不”的权利。

欢迎大家跟帖吐槽！

打开网易新闻 查看精彩图片