9 月 30 日，深圳一名网友在社交平台分享了自己的乘车经历，引发众多网友讨论。这名网友计划在 9 月 30 日从深圳北站搭乘高铁返回广西老家，直达车票已经售罄，她在 12306 平台提交候补订单等候余票。系统在凌晨自动完成候补兑现，她已经进入睡眠状态，没有收到消息提醒，等到清晨醒来查看手机，才发现候补成功的列车已经发车。帖子发出后，不少网友留言，分享了相似的候补出票经历。
记者尝试联系发帖网友，未能取得联系。该网友在帖子评论区补充了事件细节，她提交候补订单后，系统在 0 点 38 分兑现了一张当日 7 点 46 分发车的车票。深夜休息期间，她没有留意手机推送通知，清晨醒来才发现列车已经驶离车站。她在网上求助解决办法，不少网友留言建议尽快改签当日其他车次，也有网友提醒，提交候补订单时要设置截止兑现时间，避免在夜间自动出票。
经视直播记者联系铁路 12306 客服咨询相关规定。工作人员介绍，列车发车之后，车票无法办理退票手续，旅客可以在当日 24 点前办理一次改签。改签至当天尚有剩余席位的车次，不收取改签手续费。改签至次日及预售期内更远日期的车次，会按照梯次标准收取手续费，手续费最高可达票面价格的百分之四十，经过改签生成的新车票不能再次办理退票。改签操作需要目标车次还有空余席位，没有余票就无法完成改签。旅客可以打开 12306App 或者小程序，在本人车票页面自助提交改签申请。
客服人员介绍，12306 系统全天不间断执行候补兑现工作。旅客提交候补订单时，可以自主设置截止兑现时间。没有手动设置的情况下，系统默认的截止兑现时间为开车前 6 小时。这名网友的订单在 0 点 38 分兑现，是因为深夜有其他旅客退票，释放出空余席位。出票的时刻距离 7 点 46 分的发车时间还有大约 7 小时，系统按照候补排队的先后顺序，自动完成出票。
平台提示旅客，提交候补订单时，可以使用系统最多勾选 60 个候补车次的功能，结合自身作息安排选择车次。不要随意勾选发车时间过早的车次，优先挑选时间安排更宽裕的车次。提交候补订单的页面，会提示旅客手动设置截止兑现时间，可选档位包含开车前 3 小时、6 小时、12 小时等，旅客对照发车时间自行选择。就算提交订单时没有设置，后续也能进入候补订单详情页面，修改截止兑现时间，或是直接终止候补。候补订单兑现成功，等同于正常购票，车票退改签都遵循铁路现行规则。旅客需要开启软件消息推送，睡前查看订单状态。
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