吴江区市场监管局在深化扫黑除恶专项斗争中，聚焦利用投诉举报渠道实施恶意索赔、牟取不正当利益等新型违法形态，依托投诉举报智能处置系统预警和“互联网+明厨亮灶”可视化系统视频溯源，强化异常线索甄别与依法移送，切实维护合规经营者合法权益，规范市场经营秩序。为强化警示震慑，现公布如下案例。
涉嫌网络餐饮恶意索赔线索案
基本案情
2026年8月，苏州市吴江区市场监管局接到12345市民服务热线转办投诉举报，举报人张某反映其通过美团外卖平台在辖区某小吃店购买的拌饭中吃出头发异物，请求监管部门依法查处，并向商家提出退款、赔偿诉求。
接诉后，执法人员立即赶赴被投诉经营场所开展现场核查。经查，该小吃店营业执照、食品经营许可证齐全有效，在岗从业人员健康证明均在有效期内，主体经营资质合法合规。执法人员重点检查后厨加工台面、备餐及打包区域环境卫生、从业人员个人卫生等关键环节，未发现易导致头发、异物混入食品的显性安全隐患。
为查清事实，执法人员依托商家全覆盖后厨、备餐、打包区域的“互联网+明厨亮灶”可视化系统，对消费者下单、商家接单、食品制作、打包出餐等全流程进行视频溯源，逐帧核查食品加工全过程监控录像。视频显示，从业人员全程规范佩戴工作帽，加工操作流程合规，未发现头发脱落、异物掉入餐品等情形，且商家在打包完成后规范使用食安封签对餐品进行封口。结合现场检查结果和完整监控证据，现有证据不足以认定涉案餐品异物来源于商家经营加工环节，张某投诉事由缺乏事实依据，商家亦拒绝其赔偿诉求。执法人员当场督促商家压实食品安全主体责任，常态化规范从业人员操作及个人卫生，保障监控设备正常运行、视频资料完整留存，持续强化食品安全管理。
在处置本次投诉过程中，本局依托投诉举报智能处置系统，发现张某存在“一人多诉”异常预警情形。经关联核查发现，短短十天内，举报人张某以同一联系方式、同一投诉事由，通过12345热线、信访等多渠道，对吴江区内4家经营范围、品类、区位均不相同的网络餐饮商户，集中发起7次同质化投诉举报，均以“外卖餐品发现头发异物”为由，向商户施压索要退款、赔偿。
执法人员对上述投诉举报逐一落地核查，核查结果均与首起投诉一致：涉事商户资质齐全、食品安全管理制度落实到位，后厨监控覆盖完整，未发现违规操作和异物混入风险，相关举报因证据不足未予认定，相关投诉因商家拒绝赔付而终止调解。
综合全案线索，张某投诉行为异常特征显著：短期内投诉频次较高，不符合正常消费常理，且投诉事由、问题描述、索赔话术高度统一，均以行政投诉举报为施压手段谋取经济赔偿，已明显偏离普通消费者合法维权范畴，存在以投诉举报牟取不正当利益的重大嫌疑。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》及2026年扫黑除恶专项斗争打击网络领域恶意索赔、软暴力牟利违法犯罪的工作部署，吴江区市场监管局全面梳理固定投诉记录、监控视频、商户核查笔录、系统预警数据等证据线索，依法将张某涉嫌捏造事实骗取赔偿、敲诈勒索的线索移送公安机关。
典型意义
本案是吴江区市场监管局依托数字化监管手段、精准甄别异常投诉举报、联动司法机关打击市场领域新型违法乱象的典型案例。案件处置全程坚持证据裁判、客观公正原则，通过现场实地核查和全流程视频溯源双重核验，精准区分正常消费维权与疑似牟利性投诉行为，既充分保障消费者正当维权权益，又坚决维护合规商户合法经营权益，杜绝“投诉即有理”的简单化、粗放式处置，彰显精准监管、审慎监管的执法理念。
本案充分凸显通过“互联网+明厨亮灶”可视化系统进行数字化监管的核心价值。它既是市场监管的高效利器，也是餐饮商户自证清白的关键凭证。网络餐饮交易线上化、隔空化的特点，导致传统监管模式存在“异物溯源难、事实认定难、商户举证难”的监管痛点。本案中，全覆盖、全时段的后厨监控视频形成了完整证据链，直观排除商户操作违规致异物混入的可能性。这一实践充分证明，数字化监管手段能够有效破解网络餐饮监管盲区，倒逼商户主动规范经营行为，实现从“被动整改”向“主动合规”的转变，以科技赋能筑牢食品安全监管屏障。
同时，本案是深化扫黑除恶专项斗争、整治市场领域“软暴力”违法的生动实践。当前，以批量同质化投诉、重复多头举报为手段，施压商户索取赔偿的牟利行为，属于市场领域新型违法乱象，严重扰乱正常市场经营秩序、破坏法治化营商环境。本局依托投诉举报智能处置系统精准筛查异常线索，打破单一投诉处置的惯性思维，实现从“被动接诉、个案处置”向“主动研判、批量甄别、线索移送”的升级，精准排查寄生在消费投诉渠道上的牟利乱象。通过与公安机关联动，有效遏制异常投诉泛滥趋势，明确消费维权渠道的法定属性，划清合法维权与恶意牟利的法律边界。
消费投诉举报渠道是保障消费者权益的法治通道，绝非不法分子借机敛财的“工具”。本案的线索移送处置，对企图借投诉举报实施牟利的不法人员形成有力震慑，释放出市场监管部门保护合规经营、严惩市场乱象的明确信号。
截至目前，我局已向公安机关移送32条涉嫌恶意索赔、软暴力牟利违法犯罪的线索。
下一步
吴江区市场监管局将以本案为示范，健全“智能预警+精准核查+司法联动”工作机制，深化网络餐饮食品安全专项整治，持续用好数字化监管工具，常态化甄别、移送涉嫌恶意投诉线索，持续净化网络餐饮市场环境，全力护航辖区市场主体健康有序发展，持续优化法治化营商环境。
供稿：陈思远
审核：高 奇
签发：陈 曙
来源：吴江区市场监管局
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