两场造成惨重伤亡的地震过后，仍有数万名委内瑞拉人下落不明。亚马逊社区影响全球总监贝蒂娜·斯蒂克斯带我们深入了解她一手搭建的救灾行动——该行动已参与了从洛杉矶山火到加勒比海地区的200多场全球危机救援。她解释了亚马逊Prime对速度和物流的极致追求与把援助送到最需要的人手中究竟有何关联，以及为什么送人家没要的东西反而可能让灾情更糟。

本文是《快速响应》播客访谈的文字节选，由《快公司》前主编鲍勃·萨菲安主持。该播客由《规模大师》播客团队打造，《快速响应》带你聆听与当今顶尖商业领袖的坦诚对话，看他们如何应对眼前的挑战。无论你在哪个平台听播客，都请订阅《快速响应》，别错过任何一期。

委内瑞拉最近这场地震破坏极其严重：超过2000人确认遇难，43000人失踪，多座城镇化为废墟。亚马逊已与包括红十字会、世界中央厨房在内的十多家非营利组织合作提供援助。当地现在是什么情况，您最初是如何得知这一消息的？

我看到新闻才知道的，马上给团队发了条消息说：“这需要我们的帮助。”当你听说一个底子本来就薄的国家，首都中心又发生了地震，你立刻就知道这事肯定好不了。

前几周，委内瑞拉还处于美国的禁运之下。因此，作为一家公司，我们只能在没有受到禁运的地方提供帮助。但幸运的是，在这种情况下，大家会团结起来，全世界会齐心协力，这类制裁就会被解除。我们可以开始与合作伙伴讨论如何快速提供应急响应和救援。例如，我们也会为此提供网络连接支持。最大的问题之一是通信基础设施基本瘫痪。电力线路中断了。很难和人们取得联系。所以我们做的第一件事就是发送通信设备套件。其中包括电池、路由器和卫星设备，以便医院和救援行动能够恢复供电。

这听起来像是，嗯，这是亚马逊的常规操作。我们把物资集中起来，通过物流把它们从一个地方运到另一个地方。但在处理这样的灾难时，确实得有所不同。

说一样也一样，说不一样也不一样。我们讲究的就是速度。我们要能把需要的东西送到，这和我们向客户做出的承诺很相似。如果他们第二天需要什么东西，他们会去网站下单。在这种情况下，我们提前准备好了救援物资。我们在全球有16个这样的物资储备点。我们在亚特兰大有一个，专门服务于加勒比地区、拉丁美洲和美国地区，以便随时空运救援物资。比如防水布、清理设备，还有尿布、医疗用品之类的第一天应急物品。我们的航班在7月3日就出发了，跑道一清理干净，就用一架亚马逊航空货运飞机运送了663,000件物品。

我们为200场灾难提供过援助。自2017年、也就是我们开始做这件事以来，我们已经运送了2600万件救援物资。我们在这个群体中建立了很高的信任度。我们将参与一条空中通道，每周向委内瑞拉运送援助物资。国务院已经召集了一个合作伙伴联盟。亚马逊航空货运公司提供空运服务。世界粮食计划署将在现场分发所有物资。而Airlink，一家以分发和协助协调而闻名的非营利组织，将负责具体的执行工作。

在委内瑞拉，以及你们参与过的200多场其他灾难中，你们关注的是灾后恢复的最紧迫阶段，而不是恢复的长尾阶段，因为在整个恢复过程中，从头到尾都有各种需求。

长期恢复始于救援阶段。你们可能已经看到，搜救工作仍在进行。情况非常惨烈。死亡人数每小时都在变化，因为越来越多的人被从废墟中挖出。与此同时，还有流离失所的儿童。还有人连个遮风挡雨的地方都没有。他们受到了极大的心理创伤。

有些需求必须马上解决。如果你不满足这些紧急需求，整个恢复过程都会变慢。有研究表明，如果救援延迟，恢复延迟的时间会是救援延迟时间的四倍。因此，像我们这样的合作方能在这一阶段用我们独有的优势来帮忙，这一点很重要：供应链、速度、运输能力，以及我们真正把这件事当作非营利组织的客户问题来对待的态度。这些非营利组织就是我们的客户。

在我向公司提出这个问题之前，我曾在实体零售业务和Prime部门工作过：一定有更好的办法来帮助灾难救援。我想，如果这像Prime一样呢？我们能不能把亚马逊擅长的事直接带给灾难发生时最需要的人呢？

对于那些想真正做好救援工作、而不只是做做公关的公司和企业人士，你们有没有总结出什么经验？思维上需要有什么转变吗？

我给大家最好的建议就是：别人没开口，就别去帮忙。有一种现象叫“二次灾难”，就是人们出于好心，把自己觉得需要的东西送过去，但实际上可能根本不是人家需要的。有时我们需要等待，听听人家到底需要什么。这只会给接收援助的各方增加更多工作量。别人没要的东西，就别寄。