盐城政务服务全链条“智”变|工单|盐城市|盐都区|链条|阜宁县

盐城政务服务全链条“智”变

一座城市的敏感，在于它能听见细微呼声

一座城市的智慧，在于它听见后迅速回应

政务服务

让千家万户的急难愁盼

有了直达政府的通道

然而

“听得见”并不等于“答得快”

诉求在层层转办中辗转

服务在部门壁垒间打转

转折，悄然发生

当大模型接入热线，AI能读懂工单，精准派送；当数字人“晓都”走进大厅，群众开口即办，表单预填率逾七成；当勘验搬上“云端”，两三天的奔波压缩成十五分钟的连线……

盐城政务服务的全链条“智”变

正沿着数据的脉络

一寸寸生长，一寸寸贯通

一条热线的“智”连

过去，群众拨打12345，接处员逐字记录、逐件转办，工单要在多个部门间“转圈”。

如今，亭湖区12345热线社情民意AIGC数据治理平台依托大模型技术，打破传统数据处理的滞后性，实现热线数据“秒级解析”。

系统实时提取诉求主体、事发地点、具体事项等关键信息，并借助历史工单与部门职责清单，构建起“实时分析—自动派发—答复审核”的全链条智能体系。

不久前，亭湖区某小微企业负责人张女士通过热线咨询，其企业的代理记账许可证即将到期，不清楚如何办理年审手续，希望相关部门给予指导。平台快速识别核心信息，第一时间将工单派发至承办单位。

区财政局工作人员立即与张女士取得联系，详细讲解代理记账备案工作流程，明确填报方式和资料上传要求。

“咨询的问题很快就有了回应，工作人员讲解得特别清楚，我非常满意。”张女士在后续回访中说。

热线不止于“接得住”，更开始“看得远”。平台自动生成涵盖诉求解决率、部门响应时效、高频问题排行等核心指标的多维度智能报告，支持日、周、月灵活调取，为科学决策提供“活数据”支撑。

“系统会依托热线诉求数据池，提前告诉我们哪里可能出问题，推动热线工作从‘等待接单、诉后处置’向‘数据预判、源头治理’转型。”区数据局民生服务股股长陈鹏山介绍，如今智能派单准确率达90%以上，实现“AI秒级派发”。

“线”变聪明了，“面”也跟着活了起来。平台将预警信息、热点堵点、诉求分布投射到二维数字地图，色彩深浅标注诉求密度，图标区分问题类型，“一图知民情，一屏管全域”的“民意地图”跃然屏上。

一位助手的“智”答

在盐都区政务服务中心，前来办理事务的市民瞿先生没去窗口排队，而是径直站到了入口处的大屏前，对着屏幕说出需求，“晓都”数字人便在2秒内调取对应的办事清单与流程指南。

“现在办事咨询有‘晓都’太便捷了，简单口述需求后，屏幕立刻清晰列明所需证件、办理流程，过程高效省心。”瞿先生说。

这背后，是一套扎实的“数字底座”。盐都区数据局全面梳理8大知识库、5000多个常见问题、1143个事项的服务指南，针对市场准入准营、社保、住房等领域构建基础数据库；主动对接省市数据共享交换平台、电子证照库、法人库，自动抓取公司类型、股东信息、地址等填表数据；针对市场准入领域3000多个文件政策审查要点开展专项训练，打造“智能校验”模块。

“不用反复填表单、不用来回上传材料，跟AI助手聊几句，十几分钟就提交完企业增资登记材料。”近日，某医疗科技有限公司工作人员仲烨在盐都区政务服务中心，亲身体验“智问智办”平台“边聊边办”功能后连连称赞。

成效体现在一个个具体场景里：“手动”变“自动”，高频事项申报表单预填比例高于70%；“填表”变“核表”，申请人只需确认信息即可完成申报，同类事项二次办理可实现零材料提交；“人工”变“机审”，人工审核时间从20分钟压缩至3分钟内，审核结果一键生成审查报告。

“我们建立知识库动态迭代机制，及时归集AI无法精准答复的疑难问题，推送各职能部门更新完善。”盐都区数据局数字政府科负责人孔吴为表示，将持续拓展AI政务应用场景，迭代升级专项AI助手，不断提升智能答复准确率与覆盖范围。

一次勘验的“智”览

审批提速，勘验是关键一环。传统现场勘验距离远、耗时长、成本高，企业群众常常“等不起”。

阜宁县依托“苏服办”App，运用“身份认证+视频会议+电子签名”技术，打造集主动申报、预约提醒、视频连线、智能测距、在线整改、数据记录、云端存储等功能于一体的智慧“云勘验”平台。勘验时间由平均2至3个工作日缩减至15分钟，平均节省80%的时间，群众办事成本与部门行政成本“双降低”。

“您好，我们是阜宁县政务服务中心工作人员，我们会通过线上‘云勘验’系统，以视频方式对您申请办理的《公共场所卫生许可证》进行远程勘验，请按照我们的要求逐项进行……”近日，在工作人员的指导下，视频另一端的申请人仅用十多分钟就完成了远程勘验。

首批确定经营劳务派遣、公共场所卫生、出版物经营、药品经营、户外广告设施设置等5项事项试点，已上线事项超40项；设置远程勘验、现场勘验、告知承诺勘验、联合勘验4种方式，灵活适配各类情形；借助VR全景技术，为出版物经营许可、药品经营许可等6个事项打造VR勘验样板间……改革不止于“上线”，更在于“适配”。

由点及面，标准先行。阜宁县数据局起草的江苏省地方标准《政务服务数字化勘验服务规范》已于3月6日起正式实施，涵盖基本原则、机构和人员、服务内容及要求、评价与改进等核心内容。

“我们将持续深化‘云勘验’改革，拓展应用场景、完善服务功能、提升智慧水平，不断擦亮‘阜好办、宁满意’政务服务品牌，以更高标准、更实举措推进政务服务提质增效。”阜宁县数据局有关负责同志表示。

以数字之“智”，托举民生之“暖”

以治理之“变”，回应群众之“盼”

一条由数据贯通

由智能驱动的政务服务全链条

正在盐阜大地上徐徐铺展

记者手记

这些年，“数字化”“智能化”几乎成了各地政务服务改革的通用语。大屏越做越大，系统越接越多，名词越来越新。技术的分量，从来不取决于它本身有多先进，而取决于它在多大程度上，让人的处境变得更好。

传统的政务服务，本质上是“应答式”的。群众提出诉求，政府予以回应。而数据与智能的介入，正在悄悄改写这个过程。当分散的诉求得以汇聚，当零散的信息能够被提前研判，治理便有了“向前一步”的可能，从等待问题上门，转向预判问题、解决问题。

技术可以先行，但制度必须跟上。一项创新，若只停留在一地一时的试验，终究只是“盆景”；唯有沉淀为标准、固化为制度，才能长成可复制、可推广的“风景”。

这也是政务服务“智变”最艰难、也最关键的一步——把个别经验提炼为普遍规律，把偶然的成功转化为可持续的机制。