10月9日，杭州怀孕七个月的刘女士通过菜鸟裹裹下单圆通寄件，准备邮寄纸质发票。快递员告知发票无法寄递，且订单已标记取件、线上无法取消，让她致电客服操作。刘女士联系客服时，只是咨询为何发票不能寄，并办理取消，全程没有投诉意图。

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但通话结束后没多久，快递员罗师傅急促上门敲门，情绪激动地质问她为何投诉，带着哭腔称该投诉会让他罚款400元，一天收入全部扣光。刘女士反复解释自己从未投诉，对方仍无法沟通，直到报警后才离开。当晚刘女士腹部发紧，前往医院急诊，被诊断为先兆流产，医嘱居家静养。

刘女士随后看到内部工单，问题类别标注为“业务员服务态度”。菜鸟裹裹核查确认，她并未提交任何投诉。圆通余杭分公司客服主管向媒体承认，在其系统内，客户进线咨询即生成投诉工单，一条罚款100元，网点没有撤销权限，只能向上申诉。

10月19日深夜，圆通速递发布声明，承认涉事加盟网点在接到客户撤销寄件需求后，向快递员传导了错误信息，导致其误以为自己面临罚款，沟通时情绪过激、言语不当。圆通已对快递员批评教育、调离原服务区域，对浙江省区网管负责人处罚，对涉事网点及客服通报批评并责令整改。

圆通同时否认了网点客服“咨询即处罚”“进线就算投诉”等说法，称客户进线均由总部客服接待登记，咨询类不构成投诉。截至10月19日19时，此事中仅发生一项实际考核：客诉工单处理超时，对网点客服考核20元。

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双方已进入协商阶段，圆通公司赔付500元，网点主管个人再补偿500元。刘女士接受赔偿，但坚持要求将涉事快递员调离本片区。她认为，平台严苛的考核机制把矛盾转嫁到了客户与快递员之间。