四川雅安对12345热线机制动了一次刀刃向内的改革，这一步走得务实，也切中了当前基层治理里一个久治难愈的痛点：职能部门把本该自己扛的责任，顺着工单一层层向下转嫁，乡镇街道成了兜底接盘的“万能筐”。热线本该是民情直通车，却慢慢变成了责任中转台，基层干部看得见问题、接得住工单，却退不回不属于自己的任务，大量精力消耗在工单流转、应付考核上，办实事的力气被形式内耗一点点啃噬。

很多地方的12345陷入一种怪圈：办件总量越来越多，基层承接的工单占比居高不下；考核只盯着满意率、办结率，为了凑出漂亮数据，干部不得不上门劝说群众给出好评，“被满意”成了公开的潜规则。当考核指挥棒只看数字、不问实效时，派单自然就会向下倾斜。部门不愿啃硬骨头，把权责模糊的诉求一股脑甩给属地；基层没有退回渠道，只能硬着头皮承接。工单在体系里空转，群众反复投诉问题依然悬而未决，热线治理效能大打折扣。

雅安改革最可贵之处，就是先把权责边界划清楚，再把考核标尺校准到位，做到减负与赋能双向同步。他们没有停留在口头减负，而是拿出实打实的制度设计。一方面梳理1810条市县两级事项，出台两张清单，一张是可以派给乡镇的正面清单，一张是严禁下派的负面清单，从源头堵住部门随意向下派单的口子。石棉县用正负清单加上副县长审签制度，直接把乡镇承办占比压下来，最高降幅超过四成；雨城区针对城区疑难诉求拉出清单，把责任精准锁定到主管部门，仅今年前九个月就精准分流近万件工单。权责边界清晰了，属地转嫁才有了第一道制度闸门。

权责交叉带来的疑难工单，是派单乱象里最难啃的硬骨头。噪声扰民、欠薪纠纷、道路管护这类跨领域诉求，常常因为主体不明，在多个部门之间来回流转。雅安没有简单把难题压给基层，而是拉起编办、司法部门联合审查机制，建立首办负责加疑难会商制度，动态更新责任清单。今年职责不清、无法派单的疑难工单同比下降近一半，所有悬置诉求都通过会商找到了责任主体，工单反复空转的现象得到有效遏制。这说明，治理堵点不能只靠基层自行消化，必须依靠顶层权责梳理，把模糊的责任摆明白、落到位。

管住“向下甩单”，还要给基层开通“退单通道”。过去基层遇到越权派单问题，只能反复沟通协调，耗费大量时间。雅安在热线系统上线“一键退办”模块，配套申诉纠错机制，不属于基层职责的工单可以依规退回，不再出现“接得住、退不回”的窘境。与此同时，他们还建起反向评议机制，乡镇可以对县级部门派单质量进行打分，派单精准度纳入部门绩效考核，形成闭环约束。把派单权力关进制度笼子，属地转嫁才会从“潜规则”变成行不通的事。

尤为关键的是，雅安重塑了考核导向，不再片面追求高满意率、高解决率，坦然接纳合理范围内的不满意工单，明令禁止上门做群众工作换取好评。一变，基层就不必再围着数字打转，不用把精力花在“搞定评价”上，能够沉下心来解决民生真问题。考核是风向标，数字指标只能作为参考，群众诉求有没有真正落地，矛盾纠纷有没有实质性化解，才是衡量热线工作成色的根本标准。

一条12345热线，一头连着万千群众的民生期盼，一头连着行政体系的运行效率。从单纯的诉求中转平台，升级为源头治理的综合平台，这是政务热线改革的必然方向。雅安的实践告诉我们：基层减负，不能只靠自上而下的一纸通知，既要厘清市县与乡镇的权责边界，堵住责任向下转嫁的漏洞；也要优化考核机制，破除唯数据论的形式主义；更要完善流程保障，让基层有权拒绝不合理派单，让职能部门扛起自身主体责任。

只有把责任留在该承担的层级，把工单派给该负责的部门，让热线少一点流转内耗、多一点实干落地，才能真正把民情诉求转化为治理实效，让12345这条民生热线，始终保持畅通、务实、高效。

闪电新闻记者 朱富金 报道