十月九日，一个普通的取消订单变成了一场冲突
十月九日，杭州余杭的刘女士通过菜鸟裹裹下了圆通寄件订单。快递员上门后告知发票不能寄，订单已标记揽收，线上没法直接取消，让她找客服处理。刘女士联系客服完成取消，之后随口问了一句为什么以前能寄现在寄不了，没有要投诉的意思。可没过多久，快递员直接敲开她家门，情绪激动地质问她为什么投诉自己服务态度有问题，并说这一单如果算作投诉就要被罚款。刘女士反复解释没用，只能报警。当晚她身体不适就医，被诊断为先兆流产，医生要求卧床静养。十月十九日圆通致歉，确认是加盟网点信息错传所致，仅涉及二十元工单考核。
用户没有恶意投诉，却在家门口直面冲突
一派观点认为企业要负主责。刘女士只是正常取消寄件，全程没有恶意投诉，也没有过激诉求，末了却在家门口直面冲突，承受了先兆流产的身心伤害。企业内部管理疏漏，成本却转嫁给了用户，这不合理。圆通总部回应跟基层网点实际规则明显脱节，加盟网点的土罚款规则早就是行业潜规则，只处理个人不触动机制，难以服众。对一个怀孕七个月的独居女性，陌生人上门对峙带来的恐惧，不是一句道歉能抹平的。用户信息在系统里是透明的，快递员知道她住哪、什么时候在家，这种不对等让上门对峙的性质比普通纠纷更重。
罚款几百块，一线快递员的头一个反应是找客户
另一派观点提醒，快递员的过激言行确实不该，但他同样是被这套考核逼出来的。当考核规则缺少申辩缓冲，罚款金额远超单日劳动收入，一线从业者面对工单的头一个反应不是整改服务，而是找客户解决。把管理责任简化为罚款扣钱，到头来只会不断激化一线从业者和消费者的对立情绪，两边都是受害者，真正的病灶在中间那套粗糙的管理系统。有快递员说，一个投诉扣几百，一天白干，碰上这种事谁不急。这话不能拿来给上门对峙开脱，但罚款机制把一线的人逼到了什么份上，是清楚的。网点老板也有苦衷，总部考核压下来，只能往快递员身上压。
咨询和投诉不分，系统设计省了管理成本
往深了看，问题出在工单分类的一刀切上。咨询和投诉的边界并非模糊到不可划分，系统却不分性质一律生成工单，一律计入考核。这种设计对企业来说成本极低，不用人工甄别，规则跑起来就行。可省下来的管理成本，被转嫁到了两头，一头是快递员的罚款焦虑，一头是消费者的居家安全风险。加盟制又放大了这个漏洞，总部口径清晰，落到加盟网点就变成了进线即罚款的土政策，网点自主权过大，总部管控缺位，制度刚性在层层传导中不断走样。横向对比直营模式的企业，工单分类有专人甄别，误判有申诉通道，这类冲突就少得多。加盟制省了总部的管理成本，代价却由用户和一线员工分摊了。
独居女性怕上门，快递员怕罚款，网点老板两头受气
这事关系到三类人。头一类是独居女性和孕妇这类相对弱势的用户，上门对峙带来的安全威胁对她们格外重。第二类是基层快递员，每天在罚款压力下跑单，一个误判就可能被扣掉几百块。第三类是加盟网点老板，既要应付总部考核，又要管住手下的情绪，两头受气。对平台总部，加盟网点的土政策不清理，下一次冲突只是换个时间地点再来一遍。对监管部门，快递末端加盟制的考核规则该不该有底线约束，是一个需要回答的问题。
池月看来
道歉和处罚都已经有了，但只处理一个人远远不够。我的建议是三条，其一，咨询和投诉在系统里必须分开，这是技术上的小事，成本也不高。其二，快递员要有申诉不合理工单的渠道，被误罚了能说理。其三，涉及用户安全的纠纷，企业不该让员工单独上门对峙，该由客服统一处理。罚款制度的板子不能只打在快递员身上，设计这套规则的人得站出来把话说清楚。一个孕妇在自己家门口被质问到先兆流产，如果处理结果只是罚一个快递员，那这套机制下一回还会把人逼上门。
你觉得这件事该谁负主要责任，是快递员个人，还是那套罚款制度，评论区说说你的判断。
关注池月不温柔，民生账本替你看明白。
热门跟贴