小鹏MONA这个事，说白了就是连着翻两次车，越处理越烂。
一开始就是那个00后产品经理在发布会乱说话，张嘴就是“老登不懂年轻人审美”。在面向全网直播、面向全年龄段消费者的发布会上，反复用“老登”这个词，说老登不懂年轻人审美，要拒绝登味审美～
这个词，在大众普遍认知里，本身就是带着戏谑、贬低意味的方言，大家第一反应就是嘲讽年纪大的人审美落伍。买车的客户里，中年、长辈群体占比很高，当着所有人的面用这个词，很容易让一大批消费者感受到冒犯。
结果第二次副总裁面对舆论的回应更离谱，没有站在消费者的角度去批评口无遮拦的00后，反而把矛头对准大众，他说这个词只是内部调侃高管的玩笑，被称呼的高管都不生气，还表扬这个年轻团队。甚至直接表态：老登并不让人反感，有些人的登味儿才让人厌恶，让大家少对00后口诛笔伐……
这句话一出，之前道歉的效果直接清零，新的怒火一下子被点燃。
道理很简单：内部圈子怎么玩梗，是你们自己的事；发布会是公开的商业舞台，面对的是千千万万普通消费者，不能拿你们小圈子的自定义释义，去要求所有网友跟着认同。
大众不会单独钻进小鹏的团队语境里去理解这个词，大家只会按照长久以来的认知去解读。
产品经理道歉，承认“公开场合用词考虑不周”，这是认错；高管这番回应，不是化解矛盾，而是替这个冒犯性的用词辩护，把大众的反感，说成是网友过度口诛笔伐。
一边道歉，一边高层站台撑腰，前后口径完全拧巴。
本来只是一次表达欠妥的危机，硬生生靠后续回应，把小事再次放大，让更多人觉得，这家企业根本没有意识到用词冒犯了消费者，反而觉得是网友太较真～
简直是情商堪忧！
这场公关危机，也能看出他们处理舆论的方式。已经不止一篇客观讨论这件事的内容收到投诉下架。一边想做面向大众的生意，一边容不下不同的声音，这样的格局能不能走长远，大家拭目以待～
我自己的文章被投诉下架，下面这位博主的内容也没能幸免，不少聊这件事的自媒体都遇到一样的情况。企业只许自己发声，听不进普通人的点评，这样的格局，能不能长久，大家心里自有答案……
热门跟贴